2026年版：リモートチーム向けバーチャルコンタクトセンターソリューション7選

従来型のコールセンターシステムは、特にリモートコラボレーションを必要とする現代のビジネスニーズに応えきれなくなっています。煩雑なインフラが必要で、運用上のハードルを生み、コストも増加させます。一方、バーチャルコールセンターソリューションは、低コスト、容易な導入、シームレスな拡張性を提供します。

バーチャルコールセンターソフトウェアは、先進的なVoIP技術を活用して、リモートチームが優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供できるようにするクラウドベースのシステムです。適切なソリューションを選べば、企業は比較的低コストでチームを拡張しながら、どこからでも24/7の即時サポートを提供できます。

ただし、市場には多くのバーチャルコンタクトセンターサービスがあります。自社に最適なのはどれでしょうか。適切な選択肢を見つけられるよう、主要機能、最適な用途、メリットとデメリット、G2の実ユーザーレビュー、その他知っておくべき重要情報を含め、上位7つのバーチャルコールセンタープラットフォームをまとめました。詳しく見ていきましょう。

バーチャルコンタクトセンターとは

バーチャルコンタクトセンターとは、エージェントがVoice over Internet Protocol（VoIP）技術を通じてリモートで働くクラウドベースのカスタマーサービスプラットフォームです。顧客はインターネットを通じて企業とやり取りできるため、初期費用を大幅に削減し、運用効率を高められます。エージェントは物理的なオフィスを必要とせず、どこからでも通話、チャット、メール、メッセージ、ソーシャルメディアでのやり取りに対応できます。

ほとんどのバーチャルコンタクトセンターソリューションは、自動コール処理、IVR（Interactive Voice Response）、オムニチャネル対応、チケット管理、分析、その他の高度な機能を提供しています。さらに、CRMやワークフォース管理などの他システムやツールと連携し、顧客データを分析して生産性を向上させます。

従来型とバーチャルコンタクトセンターソフトウェアの主な違いは次のとおりです。

バーチャルコンタクトセンターソリューション上位7選

G2に掲載されている主要なバーチャルコンタクトセンターソリューションをレビューおよびテストし、最良の7ツールに絞り込みました。いずれのソリューションも、オムニチャネルの顧客対応とリモートエージェントのコラボレーションを容易に管理できます。

バーチャルコンタクトセンターソフトウェア比較表

チームに合うものをすばやく見つけられるよう、7つのソリューションについて、最適な用途、開始価格、無料トライアル、G2評価を比較します。比較の概要は次のとおりです。

1. Nextiva

Nextivaは、企業がリモートチームを簡単に管理できるバーチャルコンタクトセンター機能を備えた、最良の統合カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォーム として際立っています。感情分析や動的な通話スクリプトなど、多くのAI搭載ツールにより、チームは顧客感情をリアルタイムで把握し、パーソナライズされた効率的なカスタマーサービスを提供できます。さらに、このプラットフォームには、CX全体を向上させる音声チャットボット、バーチャルエージェント、ワークフォースエンゲージメント管理が備わっています。

主な機能:

1. HD通話品質のクラウドVoIP
2. プロアクティブな顧客通知
3. AI搭載のインテリジェントルーティング
4. リアルタイム分析ダッシュボード
5. ワークフォースエンゲージメント管理

連携: Salesforce、Zendesk、Microsoft 365、Google Workspace、HubSpot、Slack、SugarCRM、ConnectWise、GoldMine。

実ユーザーレビュー（G2）:

1. 「プラットフォーム、コンピューターアプリ、モバイルアプリの使いやすさが気に入っています。さらに、インストール手順は非常に速くシンプルです。」
2. 「Nextivaで最も気に入っているのは、主な目的だったクライアントとのコミュニケーション改善に役立った点です。」
3. 「プラットフォームは全体としてうまく機能しますが、機能数が多いため、時々少し圧倒されることがあります。」

2. Zendesk Contact Centre

Zendeskのバーチャルコンタクトセンターソリューションは、あらゆるチャネルでシームレスかつ大量のサポートを提供したいリモートチームや企業向けに特に設計されています。音声AI、自動化ルーティン、オムニチャネルルーティング、感情分析、WEMを1つのプラットフォームに統合します。エージェントは単一のバーチャル空間から、顧客の通話、メール、チャット、メッセージに対応できます。最も際立つ点はオムニチャネルルーティングで、どのチャネルからの問い合わせでも、コンテキストを踏まえたサポートにより適切なエージェントへ自動的に振り分けます。

主な機能:

1. 高度なオムニチャネルルーティング
2. 通話録音と分析
3. ワークフォースエンゲージメント管理（WFM）
4. 音声AIエージェント
5. AI搭載チケット管理システム

連携: Salesforce、Microsoft 365、Slack、HubSpot、Shopifyを含む1,800以上のツール。

実ユーザーレビュー（G2）:

1. 「Zendesk for Contact Centerは、直感的なインターフェースとシームレスなオムニチャネル機能が光っています。」
2. 「インターフェースはすっきりしていて非常に操作しやすく、ユーザーガイドも分かりやすく、トレーニングプロセスは2日未満です。」
3. 「このツールは遅く感じられることがあり、速度面での改善が必要です。」

3. Five9

Five9は、幅広いAIパフォーマンス機能とワークフォース管理 ツールを備えたバーチャルコンタクトセンターサービスです。AIと拡張性の高いクラウド技術に支えられ、Five9は企業のカスタマーエクスペリエンス近代化を支援します。HIPAAやGDPRなどの規制遵守を維持しながら、毎日数千件のやり取りを処理することを得意としています。インテリジェントなコールルートとIVRシステムにより、すべての顧客が適切なエージェントへ案内されます。

主な機能:

1. スマートダイヤラーとインテリジェントルーティング
2. コールセンターデータのインポート
3. 音声認識
4. スクリプティングとガイド付き対応
5. コンプライアンスツール

連携: Salesforce、Oracle、Microsoft Dynamics、Zendeskとの事前構築済み接続、カスタム連携用のオープンAPI。

実ユーザーレビュー（G2）:

1. 「Five9は信頼性が高く効率的なプラットフォームで、通話対応と顧客コミュニケーションをずっと簡単にしてくれます。」
2. 「顧客がFive9を使ってリードを送信した後、すぐに連絡できるスピードがとても気に入っています。」
3. 「一時的に業務を妨げる小さな不具合や接続の問題が時々あります。」

4. RingCentral

RingCentralは、高度な分析とレポート機能を備えた柔軟なバーチャルコンタクトセンターソリューションとして際立っています。250以上の事前構築済みレポートとカスタマイズ可能な ツールを提供し、企業が重要なKPIをリアルタイムで追跡できるようにします。同社のクラウドユニファイドコミュニケーションは、さまざまなチャネルのデータを一元化 し、品質と効率の両面でデータに基づく意思決定を支援します。また、会話インテリジェンスや音声分析などのツールも提供し、顧客対応に関するインサイトを得られます。

主な機能:

1. スキルベースのコールルーティング
2. オムニチャネルサポート
3. リアルタイム分析
4. エージェントのスケジューリングとパフォーマンス追跡
5. ワークフォース管理ツール

連携: Salesforce、Microsoft Teams、Zendesk、Google Workspace、HubSpot、SugarCRM。

実ユーザーレビュー（G2）:

1. 「本当に迅速に返信してくれ、どんな問い合わせでもすぐに解決してくれます。」
2. 「サービスは素晴らしく、製品品質や選択肢の幅も、私のビジネスに必要なVOIP要件をすべて満たしています。」
3. 「システムが遅くなることがありますが、まれです。」

5. Aircall

Aircallは、小規模から中規模の営業・サポートチーム向けに構築された、軽量で使いやすいバーチャルコンタクトセンターソリューションです。既存のCRMやヘルプデスクシステムと連携し、チームのパフォーマンスをリアルタイムで監視できます。AI音声エージェントは定型的な通話を自動化し、リードを適格判定できます。主に音声中心ですが、SMSと基本的なチャットにも対応しているため、音声サポートが顧客対応の中核である企業にとって堅実な選択肢です。

主な機能:

1. インテリジェントコールルーティング
2. IVRセルフサービス
3. グローバルバーチャル番号
4. SMSメッセージング
5. ボイスメール

連携: HubSpot、Salesforce、Zendesk、Shopify、Slack、Freshdesk、HappyFox。

実ユーザーレビュー（G2）:

1. 「Aircallは私たちのカスタマーサービスの基盤のような存在です。パートナーからの電話を受けたり発信したりする場所で、すべてがスムーズに進みます。」
2. 「コールルーティング、リアルタイムメモ、自動記録などの機能が、私のワークフローをよりスムーズにし、整理された状態を保つのに役立っています。」
3. 「通話の切り替えや過去の通話ログの読み込み時に、システムが時々遅れることがあります。」

6. Dialpad

Dialpadは、ビデオ、音声、チャット、ソーシャルメッセージングのコミュニケーションチャネルを1つのワークスペースに統合するクラウドネイティブのコールセンターソリューションを提供します。リモートエージェント対応とユニファイドコミュニケーションにより、チームは1つのアプリですべてのチャネルにわたる顧客対応を管理できます。ツールの切り替えを減らしながら、エージェント研修を効率化し、エンドツーエンドの顧客対応を強化したいチームに最適です。

主な機能:

1. オムニチャネルルーティング
2. AI搭載の通話文字起こし
3. ライブコーチプロンプト
4. ワークフォース管理

連携: Google Workspace、Slack、Salesforce、Zendesk、Microsoft 365。

実ユーザーレビュー（G2）:

1. 「Dialpad Connectは非常に使いやすく、通話、ビデオ、メッセージング、さらにはSMSまで、すべてを1か所にまとめてくれます。」
2. 「AI生成の文字起こしとインサイトは優れています。Salesforce連携も分かりやすく、とても役立つと感じています。」
3. 「モバイルアプリでは、時々軽微な接続問題が発生することがあります。」

7. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、すでにHubSpotのCRMを利用しているチーム向けに直接構築されたバーチャルコンタクトセンタープラットフォームです。カスタマーサポート、チケット管理、コンタクトセンターツールをHubSpotの営業・マーケティングツールと組み合わせます。サポートチームは単一のシステムで顧客対応を管理できます。営業、サポート、サービス間のシームレスな連携に加え、顧客コンテキストへの完全なアクセスを目指すなら、このソリューションは試す価値があります。

主な機能:

1. 組み込みのVoIP通話とログ記録
2. チケット管理向け自動ワークフロー
3. セルフサービスナレッジベース
4. フィードバックツール
5. AIチャットボット

連携: HubSpot CRM、HubSpot Marketing Hub、Salesforce、Zendesk、Slack、Microsoft Teams。

実ユーザーレビュー（G2）:

1. 「HubSpot Service Hubは、顧客コミュニケーションを1か所で管理することを非常に簡単にしてくれます。」
2. 「最も気に入っているのは、チケット管理システム、ナレッジベース、ライブチャット、チームメール、自動化など、多くの素晴らしい機能があることです。」
3. 「無料版は日常利用には十分に機能しますが、いくつか制限があります。」

コンタクトセンターソフトウェアはリモートチームでどのように機能するのか

バーチャルコンタクトセンターソフトウェアは、クラウドベースのインフラを通じてリモートチームが働けるようにします。これにより、高価な物理ハードウェアやオンプレミスの電話システムが不要になります。高度なAI搭載機能と統合されたコミュニケーションチャネルにより、エージェントはオフィス、自宅環境、さらには異なる国にいる同僚とも連携できます。安定したインターネット接続がある任意の場所からプラットフォームに ログインするだけです。

さらに、このソフトウェアはCRMなどの他ツールと連携できるため、リモートチームは顧客データにリアルタイムでアクセスし、より迅速な応答と一貫したサービス品質を提供できます。IVRやチャットボット などの自動化ツールが定型的な問い合わせに対応し、エージェントの負荷を軽減しながら24/7サポートを確保します。

バーチャルコンタクトセンターソリューションの主なメリット

バーチャルコンタクトセンターソリューションは、企業と顧客の双方に変革的な価値をもたらします。これらのソリューションの主なメリットは次のとおりです。

1.シームレスなリモートワークでエージェントを支援

リモートワークが、優秀な人材を求める企業に大きな利点をもたらすことは間違いありません。Robert Halfのレポートによると、求職者の70%はハイブリッド勤務を好み、25%は完全リモートの職種を希望しています。バーチャルコンタクトセンターソリューションは現代の労働者の期待に合致しており、企業は所在地に関係なくエージェントを採用しやすくなります。

2.高額なインフラなしで簡単に拡張

カスタマーサポートのニーズが拡大しており、規模を拡張したい場合、バーチャルコンタクトセンターソフトウェアは優れた選択肢です。クラウドベースのシステムにより、高価なオンプレミスハードウェアやオフィススペースに投資することなく、追加のバーチャルシートを容易に増やせます。

3.運用効率と顧客満足度を向上

バーチャルコンタクトセンターサービスは、自動コールルーティングを可能にし、問い合わせを適切なエージェントへインテリジェントに振り分けることで業務を効率化します。また、IVRや感情分析などのAIツールにより、リモートチームが顧客の課題にリアルタイムで対応できます。これにより、顧客満足度（CSAT）が直接向上します。

4.チャネルとツールをまたいでシームレスに接続

オムニチャネル対応により、バーチャルコールセンターソリューションは、エージェントが通話、メール、チャット、ソーシャルメディアからの顧客問い合わせにシームレスに対応できるようにします。このソリューションは、プラットフォーム間の切り替えの手間をなくし、情報の損失を避けながら、円滑な社内チーム連携とパーソナライズされたサービスを維持します。

FAQ

1.バーチャルコールセンターはどのように構築しますか。

バーチャルコールセンターを構築するには、目標を定義し、クラウドベースのソフトウェアプロバイダーを選び、既存ツールと連携していることを確認し、コミュニケーションチャネルを設定し、リモートエージェントにプラットフォームのトレーニングを行う必要があります。ほとんどのプロバイダーはステップごとのガイドを提供しているため、システムを簡単にセットアップできます。

2.小規模企業に最適なバーチャルコンタクトセンターソフトウェアは何ですか。

小規模企業に最適なバーチャルコンタクトセンターソフトウェアには、Nextiva、Aircall、LiveAgent、Dialpadがあります。これらは手頃な価格、簡単なセットアップ、エンタープライズレベルの複雑さなしに利用できる拡張可能な機能を提供しているためです。

3.バーチャルコールセンターとバーチャルコンタクトセンターの違いは何ですか。

バーチャルコールセンターは主に音声通話に重点を置く一方、バーチャルコンタクトセンターはチャット、メール、ソーシャルメディア、SMSを含むオムニチャネルコミュニケーションと、エンドツーエンドの顧客エンゲージメントをサポートします。一般的に、コンタクトセンターは基本的なコールセンターより包括的です。

4.バーチャルコンタクトセンターソリューションはCRMシステムと連携できますか。

はい。ほとんどのバーチャルコンタクトセンターソリューションは、Salesforce、Microsoft Dynamics、Zohoなどの一般的なCRMシステムと連携でき、リモートエージェントが顧客データと対応履歴にリアルタイムでアクセスできます。