VoIP（Voice over Internet Protocol）は、固定電話サービスの代わりにインターネット接続を使って通話を発着信する通信技術です。インターネット上で通話を確立するためのオープン標準です。
この技術は、現代のコンタクトセンターやコールセンターで広く利用されています。優れた柔軟性と費用対効果により、VoIPコンタクトセンターソフトウェアはカスタマーサービスを大きく変えてきました。
コンタクトセンター向けVoIPとは何で、どのように機能するのでしょうか。中小企業に最適なVoIPコンタクトセンターソフトウェアはどれでしょうか。それでは、Solveaと一緒に詳しく見ていきましょう。
VoIPコンタクトセンターとは
VoIPコンタクトセンターでは、顧客は従来の電話回線ではなくインターネット経由で電話をかけることができます。VoIPは音声をデジタル信号に変換し、インターネット接続を介して電話システムを提供できるようにします。
従来のコンタクトセンターは、物理的な電話回線を使用する高価で柔軟性に欠ける電話システムに依存していました。しかし、VoIPの登場により、コンタクトセンターは大きく変革されました。VoIPコンタクトセンターソリューションは、従来型のシステムに代わる、より柔軟で費用対効果が高く、機能豊富な選択肢を提供します。
ホステッドVoIPコンタクトセンターとは
ホステッドVoIPコンタクトセンターは、クラウドベースの電話機能を使用し、オフサイトでホストされるプラットフォームを通じてコンタクトセンター運用のインフラと保守を管理します。このソリューションにより、高価なオンサイトハードウェアやITスタッフが不要になります。
顧客はどこからでもインターネット経由で通話を発着信できます。包括的なコールセンターソリューションとして、コールルーティング、ボイスメール、通話録音、CRM連携、会話分析、自動音声応答（IVR）などの強力な機能を備えています。
VoIPコンタクトセンターの仕組み
VoIPコンタクトセンターシステムは、音声信号を1と0から成るデジタルのバイナリデータに変換し、IPネットワーク上で送信します。音声とデータに同じネットワークインフラを使用することで、効率を高め、コストを削減します。
VoIPコンタクトセンターの一般的な動作プロセスは次のとおりです。着信があると、音声信号はデジタルデータパケットに変換され、インターネットまたはプライベートIPネットワーク経由で送信されます。宛先に到達すると、正しい順序で再構成され、円滑なコミュニケーションが確保されます。
VoIPコンタクトセンターのメリット
今日の競争の激しい市場において、VoIPコンタクトセンターソリューションは、足場を築きたい企業にとって不可欠なツールです。企業がより効率的に運用し、絶えず変化する市場に適応し、パーソナライズされた高品質なカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。
それでは、どのような価値を提供し、ビジネスにどのようなメリットをもたらすのかを見ていきましょう。
運用コストを削減
VoIPコンタクトセンターは、クラウドと既存のインターネット上で完全に稼働する最新の電話システムであり、高額な物理インフラを不要にします。従来の電話システムと比べて、VoIPシステムは国際通話のコストを抑え、より柔軟な料金プランを提供します。1通話あたりのコストや全体の運用コストといった主要指標は、VoIPシステムによって明確に管理しやすくなります。
顧客データを効率的に管理。
従来のコンタクトセンターにおける最大の課題の1つは、顧客データを効率的に管理することです。しかし、VoIPソリューションはCRM連携によって顧客とのやり取りを統合し、この状況を変えました。通話時間、場所、履歴などの有用なデータを顧客プロファイルと結び付けることができます。さらに、この連携により、通話、メール、ライブチャットを含むすべての顧客対応が、1つの集中管理された場所で監視・保存されます。
通話品質と音声の明瞭さを向上。
従来の電話システムでは、長距離通話や国際通話で通話切断や音声品質の低下が頻繁に発生していました。VoIP技術は、高速インターネット接続と音声データを優先する高度なコーデックを活用することで、これらの問題を解決しました。通話品質の向上は、コンタクトセンターが顧客体験を高めるのに役立ちます。初回問い合わせ解決率や平均処理時間などの主要指標も最適化されます。
災害復旧により事業継続性を確保
コールセンターにとって、停止障害は取り逃し通話や顧客の不満につながるため、深刻な影響を及ぼす可能性があります。VoIPソリューションは、クラウドベースの災害復旧によってこうしたリスクを低減します。このような障害時には、通話をバックアップサーバーや代替拠点へ自動的に転送でき、コンタクトセンターの稼働継続を確保します。
主要なVoIPコンタクトセンターソフトウェア
今こそ、コンタクトセンターに適したVoIPシステムプロバイダーを選ぶタイミングです。このパートでは、Nextiva、Five9、Genesysなど、主要なVoIPコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーをいくつかまとめます。詳しく見ていきましょう。
1.Nextiva
Nextivaは、営業チームとカスタマーサポートチーム向けの包括的でAI駆動型のVoIPコンタクトセンターソリューションです。電話、SMS、チャット、メール、ソーシャルメディア、メッセージングアプリなど、すべてのコミュニケーションチャネルを網羅しています。さらに、各プランには、コールルーティングと顧客ジャーニーを自動化するための組み込みCRMシステム、オートダイヤラー、ワークフロービルダーが含まれています。
主なメリット:
オムニチャネル対応: デジタルチャネルに加えて、メール受信箱や、Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアチャネルも提供します。
パーソナライズされたコールルーティング: 最長アイドル、スキルベースなど、オムニチャネル配信方式でルーティングをカスタマイズできます。
すべての階層のプランが機能豊富: 低価格帯のプランにも、オートダイヤラー、エージェントスクリプト、ワークフロー、キャンペーン管理ツールなどの強力な機能が含まれます。
費用: 3つの料金プランがあり、エージェント1人あたり月額$129から$199です。
2.Five9
クラウドベースのコンタクトセンターVoIPソリューションとして、Five9は、ほぼあらゆる顧客対応に向けて、オムニチャネル対応、インタラクション分析、AI搭載エージェントツール、自動ワークフローを提供します。このソフトウェアは、AI通話トランスクリプトを使用して通話を要約し、会話トピックに関する顧客の意図や傾向を迅速に特定できます。また、企業はノーコードでエンゲージメントワークフローを構築できます。
主なメリット:
高度なワークフロー管理: 機械学習や、従業員予測、ライブエージェントのシフト入札などの機能を使用して、ワークフロー管理と従業員エンゲージメントを最適化します。
ライブ音声向けAI連携: ライブ文字起こし向けの高度なAIを統合し、通話要約やCXおよび顧客課題に関するインサイトを自動化します。
スマートなセルフサービスIVA: ドラッグ＆ドロップ式デザイナーでインテリジェントバーチャルエージェント（IVA）を構築し、SMSやWebチャットに簡単に展開できます。
費用: 5つの料金プランがあり、年間契約でユーザー1人あたり月額$175から$325です。
3.Genesys
Genesysは、オムニチャネル対応、350以上の事前構築済み連携、全チャネル対応のバーチャルエージェントを備えたオムニチャネルコンタクトセンターソリューションです。SMS、メール、Webチャットを含む、デジタル専用、音声専用、またはオムニチャネルのプランから選択できます。また、AI音声認識とテキスト分析を含む上位プランも提供しています。
主なメリット:
費用対効果が高い: IVR、キューイング、通話録音などのシンプルな機能を備えた音声専用コンタクトセンターソリューションを求める企業に最適です。
設定が簡単: デザイナーは使いやすく、エージェントの接続、キュー設定、スキルベースルーティングの設定時にコーディング経験は不要です。
品質管理: ダッシュボードで評価フォームや通話録音を整理し、顧客からのフィードバックを提供し、テキスト分析を行えます。
費用: 5つの料金プランを提供しており、年間契約でユーザー1人あたり月額$75から$155です。
4.NiCE
NiCE CXoneは、40以上のコミュニケーションチャネルを提供する強力なオムニチャネルVoIPコンタクトセンターソフトウェアです。クラウドベースのプラットフォームは、コアルーティング機能のみを備えたデジタル専用および音声専用プランを提供します。また、AI予測、エージェントパフォーマンスのインサイト、品質管理ツールなどの高度なツールを追加できます。
主なメリット:
AI搭載セルフサービスツール: IVRやナレッジベースコンテンツを備えたIVAなどのセルフサービスツールにより、ユーザーは記事やWebページから情報を取得できます。
会話分析: Enlighten AIエージェントは、オムニチャネルの顧客対応をリアルタイムで測定し、今後の改善に向けた提案を提供できます。
強力なキャッシングサポートツール: たとえば、画面録画ツールを使うと後からエージェントのパフォーマンスを見直せます。また、通話モニタリングダッシュボードにより、進行中の通話間を簡単に移動できます。
費用: 7つのプランを提供しており、年間契約でユーザー1人あたり月額$71から$249です。
5.GoTo
GoToは、ビジネス電話システムを簡単に利用・管理できる、オールインワンのAI搭載コンタクトセンターVoIPソリューションです。インバウンド通話フロー向けの直感的なドラッグ＆ドロップ式ダイヤルプランエディターにより、顧客対応が大幅に簡素化されます。カスタマーサービスやマーケティング向けに、自動通話キャンペーンやSMSキャンペーンを設計できます。さらに、通話やデジタルでのやり取りにアンケートや質問票を追加し、改善すべき領域を見つけるのに役立てることができます。
主なメリット:
SMSと音声のキューイング: 複数の会話を同時に管理しやすくします。SMSには配信ステータスも含まれており、マーケティングキャンペーンの成功率を確認できます。
国際通話: 50か国以上への無制限通話を提供し、国際通話を頻繁に行うチームに最適です。
AIメッセージングアシスタント: 受信メッセージへの返信候補を提示し、口調、キャンペーン、顧客情報に応じて候補をカスタマイズできます。
費用: Customer Engagement、Complete CX、Contact Centerの3つの料金階層を提供しています。
6.Twilio
Twilioは、ビジネス向けのカスタムVoIPコンタクトセンターを構築し、規模拡大に応じて必要な機能を追加するためのすべてのツールを提供する、カスタマイズ可能なプラットフォームです。Super Networkにより、世界中で信頼性が高く高品質な接続を提供します。すでにコールセンターを運用している場合でも、Twilio Flexを使えば、既存システムを置き換えるための新しいクラウドベースチャネルを追加できます。
主なメリット:
カスタマイズ可能なプラットフォーム: ほぼあらゆるCRMと連携でき、ユーザーインターフェース、レポート、接続性、セルフサービス体験をカスタマイズできます。
TaskRouter: タスクをエージェントに割り当て、企業独自のコードで制御できる、インテリジェントなスキルベースルーターです。
柔軟な料金プラン: 顧客数が多い企業は時間単位の支払いを、顧客数は少ないものの稼働時間が長い場合はユーザー単位の支払いを選択できます。
費用: 5,000アクティブユーザー時間分の無料トライアルがあります。その後、時間単位（$1/ユーザー/時間）またはユーザー単位（$150/ユーザー/月）を選択できます。
中小企業に最適なVoIPコンタクトセンター
このパートでは、中小企業向けに高評価で費用対効果の高いVoIPコンタクトセンターソリューションをいくつか紹介します。
1.RingCentral
RingCentralは、VoIPシステムを使用して、音声、チャット、SMSなどさまざまなチャネルで顧客コミュニケーションを管理するクラウドベースのプラットフォームです。シームレスなCRM連携、自動着信分配、IVR、通話録音、その他の強力な機能を提供し、効率的で最適化されたCXの構築を支援します。
Alt=RingCentral
長所:
通話、メッセージ、ビデオ会議、ファイル共有のための使いやすいインターフェース。
CRMやMicrosoft Teamsなど、数百種類の連携が利用可能。
スケーラブルなソリューションにより、ビジネスの成長に合わせて機能を追加または削除できます。
短所:
高度な機能には追加料金が必要です。
モバイルアプリでの利用体験は限定的です。
料金: ユーザー1人あたり月額$65から。14日間の無料トライアルを利用できます。
2.Vonage
Vonageは、ユニファイドコミュニケーションとVoIP技術を組み合わせ、優れた顧客体験とエージェント体験を提供する、AI搭載のContact Center as a Service（CCaaS）ソリューションです。このソリューションにより、中小企業は優れたIVRワークフローとコールルーティング機能を利用できます。また、24時間365日のサービスに対応するAIバーチャルアシスタントも提供します。
長所:
オムニチャネル対応
動的なコールルーティング機能
チームモニタリングと品質管理ツール
短所:
コアプランにはライブチャットがありません
高度な機能には有料アドオンが必要です。
料金: ユーザー1人あたり月額 $13.99から。
3.Aircall
Aircallは、中小企業向けの費用対効果に優れたVoIPコールセンターソリューションです。顧客と電話で頻繁にやり取りする必要がある場合、Aircallは、通話録音、通話モニタリング、分析などの基本機能をすべて提供するため、有力な選択肢です。ライブ文字起こし、キーワードトラッキング、その他の強力なAI機能も提供します。
長所:
CRMおよびヘルプデスクツールとの強力な連携。
リアルタイム分析とレポートツールを提供。
直感的で設定が簡単。
インターネット接続を介して、どのデバイスからでも通話を発着信できます。
短所:
通話切断や明瞭度の低さなど、通話品質にばらつきがあります。
安定したインターネット接続に大きく依存します
料金: ユーザー1人あたり月額$40から。
AI受付を数分で稼働。
眠らないAIでフロントデスクを拡張しましょう。Solveaは複数チャネルの問い合わせに対応し、予約を自動でカレンダーに登録し、24時間機会損失を防ぎます。
VoIPコンタクトセンターFAQ
1.VoIPコールセンターを設定するには？
効果的なVoIPコールセンターを構築するには、まず要件を評価し、安定したインターネット接続があることを確認する必要があります。次に、要件に合うVoIPプロバイダーを選択します。その後、IP電話やヘッドセットなど必要なハードウェアを導入し、VoIPソフトウェアを設定します。最後に、システムをテストして検証します。
2.VoIPメッセージングセンターとは？
VoIPメッセージングセンタープラットフォームは、インターネット接続を利用して、テキスト、マルチメディア、その他のソーシャルメディアメッセージを含むデジタルメッセージを送受信します。すべてのメッセージは、物理SIMカードではなく、ビジネスに関連付けられた仮想番号で管理されます。
3.VoIPの例は？
VoIPの利用例には、Skype、WhatsApp、Zoomなど、さまざまなものがあります。Google Voiceなど多くのビジネスサービスも、音声やマルチメディアコンテンツを送信するために専用のVoIPシステムを利用しています。
4.Google VoiceはVoIPですか？
はい、そうです。Google VoiceはVoIP技術を使用して通話やテキストの発着信を行います。無料のボイスメール文字起こし、複数デバイスへの着信転送、通話とテキストに使える単一番号など、多くの強力な機能を備えています。
5.VoIPサービスの3つの種類は？
VoIPサービスの3つの種類には、インハウス（オンプレミス）、ホステッド（クラウドベース）、ハイブリッドサービスがあります。インハウスVoIPサービスは企業自身が管理し、ホステッドサービスはプロバイダーが管理します。ハイブリッドサービスはその両方の要素を統合したものです。
