2025年版ベスト顧客体験プラットフォーム｜試用・検証済み

顧客体験プラットフォームは、チームが価値あるデータを収集し、インサイトを分析し、顧客とブランドのつながりを強化する施策を実行するために欠かせません。一部の高度なCXソフトウェアは、顧客感情を追跡し、オムニチャネルの顧客体験も提供します。

適切なCXプラットフォームは、eコマース、保険、小売、通信など、チームが属する業界を問わず大きな違いを生み出します。Gartnerのレポートによると、AI顧客体験プラットフォームは、自動化と一元化されたデータにより、満足度、売上、またはコスト効率で 25%+の改善を達成しています。Qualtricsユーザーは、顧客満足度で年7–12%の向上を実現し、平均で$6.3 millionのコスト削減を達成しました。

ここでは、さまざまな業界で検証された、レビュー評価の高い顧客体験プロバイダー12社を紹介します。自社に最適なものを選ぶ参考にしてください。

顧客体験プラットフォームとは

顧客体験プラットフォームには、Webサイト、メール、アプリ、ソーシャルメディアなど複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理し、顧客満足度を高めるための一連のCXツールが含まれます。

顧客データの収集から、行動パターンや購買嗜好の分析まで、CXプラットフォームは、シームレスで魅力的な顧客体験を構築するためのオールインワンのツールキットとして機能します。

顧客体験プラットフォームが重要な理由

顧客体験プラットフォームが重要なのは、企業が顧客データを統合し、顧客行動に関するリアルタイムのインサイトを得られるようにすることで、顧客ロイヤルティの向上、効率改善、事業全体での収益増加に直結するためです。要するに、CX管理システムの導入には、一般的に次の5つのメリットがあります。

1. カスタマーサービスエージェントの効率を高める。
2. 人間のエージェントにかかる運用コストを削減する。
3. 分散した顧客データを統合し、全体像を把握する。
4. 改善すべき顧客の課題を特定する。
5. 迅速でパーソナライズされたサポートを提供する。

顧客体験プラットフォームの種類

顧客データ体験プラットフォームは、コミュニケーションチャネル、AI導入状況、特定のビジネス目標によって分類できます。このセクションでは、よくある質問にいくつか回答します。

AI顧客体験プラットフォームとは

AI顧客体験プラットフォームとは、機械学習、NLP、予測分析などの人工知能技術を活用したCX管理ソフトウェアを指します。これらのAIプラットフォームは、人間のように顧客感情を分析し、顧客ニーズをリアルタイムで予測できます。

デジタル顧客体験プラットフォームとは

デジタル顧客体験プラットフォームは、モバイルアプリ、Webサイト、ソーシャルメディア、メール、オンラインチャットなど、すべてのデジタル上の顧客接点を最適化するためによく使われます。これらすべてのデジタルタッチポイントをプラットフォームで統合し、企業がシームレスなカスタマージャーニーを構築できるようにします。

クラウド顧客体験プラットフォームとは

クラウド顧客体験プラットフォームは、クラウドコンピューティング技術を活用して顧客とのやり取りを管理し、業務運営を効率化するクラウドベースのツール群です。通常、このプラットフォームはCX管理システムをさまざまなチャネルと統合し、多様なタッチポイントにわたる顧客エンゲージメントを企業が一元化できるようにします。

オムニチャネル顧客体験プラットフォームとは

オムニチャネル顧客体験プラットフォームは、メール、Webサイト、電話、アプリ、ソーシャルメディアなど、企業のすべてのコミュニケーションチャネルを統合する一元的なシステムです。このタイプのCXプラットフォームにより、顧客は自分の要望を繰り返し伝えることなく、チャネル間をスムーズに移動し、一貫したやり取りを維持できます。

B2B顧客体験プラットフォームとは

B2Bカスタマーサービスプラットフォームは、企業間取引のシナリオ向けに特に設計されており、企業と法人顧客の間にある独自で長期的なやり取りの管理に重点を置いています。B2Cプラットフォームとは異なり、一括注文処理、部門横断の連携、専任アカウント管理など、複雑なタスクの実行を目的としています。

2025年版ベスト顧客体験プラットフォーム12選

それでは、自社に最適なものを選ぶタイミングです。このセクションでは、さまざまな業界向けにGartnerまたはG2でレビューされている、トップクラスのCXプラットフォーム12選を紹介します。

ベスト顧客体験ソフトウェア12選の比較表

レビュー評価の高いCXソフトウェア12製品の簡単な比較表をご覧ください。

eコマース向けベスト顧客体験プラットフォーム

eコマース企業向けのAI顧客体験プラットフォームを探している場合は、次の製品から選んでください。

1. Solvea

Solveaは、複数言語で顧客に即時かつ24/7のサポートを提供する包括的なAI顧客体験ツールです。人間のような精度で顧客が本当に必要としていることを理解し、満足度を高め、売上とブランド認知を向上させます。AnkerやVirgoCXなど多くの企業を支援し、応答率を最大95% まで改善し、満足度を30%向上させました。

メリット:

1. 成果ベースの価格設定（解決済みの会話に対してのみ支払い
2. 24/7の多言語サポートとコスト削減
3. 実証済みの成果: 80%の精度、30%の解決率
4. 顧客の成功事例: Anker、Z Gallerie、Aosom

デメリット:

カスタマイズされた料金プランを確認するには、デモを予約する必要があります

2. LiveChat

LiveChatは、ライブチャット、ソーシャルメディア、メールでリアルタイムのカスタマーサポートを提供するAIチャットボットです。同社のAIチャットボットFinは、24/7で定型的な問い合わせに対応し、複雑な問題を専門エージェントにルーティングできます。強力な連携機能により、Shopify、Salesforce、HubSpot、WooCommerceなどのプラットフォームから顧客データを取得できます。

メリット:

1. オムニチャネルCXサポート
2. eコマースプラットフォームとの堅牢な連携
3. インテリジェントなルーティング

デメリット：

感情的な文脈の理解が不足している

3. Intercom

Intercomは、ライブエージェントのワークフローにAIチャットボットを自動的に追加することで、顧客に統合されたメッセージング体験を提供します。オムニチャネルサポート、顧客データのインサイト、業務量管理ツールを統合したオールインワンのCXプラットフォームであり、エージェント効率の向上と運用コストの削減を目指す企業に最適です。

メリット:

1. 使いやすいインターフェース
2. ヘルプセンター
3. チーム共有受信トレイ

デメリット:

複雑な価格体系

中小企業向けベスト顧客体験プラットフォーム

このセクションでは、中小企業向けに手頃で効果の高いカスタマーサービスプラットフォームをいくつか紹介します。

4. Nextiva

Nextivaは、中小企業がコミュニケーションと顧客対応を強化できるよう、手頃な料金プランを提供するCX管理プラットフォームです。AI搭載のカスタマージャーニーにより、さまざまなタッチポイントでの顧客とのやり取りを追跡・分析し、企業が顧客ニーズを予測して一貫したCXを提供できるよう支援します。

メリット:

1. チームコラボレーションをサポート
2. 包括的な分析・レポートツール
3. オムニチャネルサポート

デメリット:

機能が多すぎて操作に迷いやすい

5. Freshdesk

Freshdeskは、ワークフロー自動化、チケット管理、AI支援による回答を含む統合エージェントワークスペースと連携する、CX重視のチケット管理システムソフトウェアです。セルフサービス機能により、ユーザーは顧客向けナレッジベースを構築・管理できます。

メリット:

1. Freshworksエコシステム
2. レポートと分析
3. 使いやすさ

デメリット:

高度なAI機能はGrowthプランでは利用できません

6. HubSpot

HubSpotは、営業・マーケティングチームに最適な顧客体験プラットフォームです。チケット管理システム、カスタマーサービス分析、ナレッジベース公開ツールを単一のプラットフォームに統合し、営業・マーケティングのワークフローとシームレスに連携します。ネイティブCRMシステムにより、見込み顧客の育成に活用できる顧客データへアクセスできます。

メリット:

1. 営業・マーケティングエコシステムとの連携
2. 自動チケットルーティング
3. ネイティブCRMシステム

デメリット:

低価格プランでは機能が限られる

通信業界向けベスト顧客体験プラットフォーム

通信業界向けの顧客体験プラットフォーム上位2選は次のとおりです。

7. Salesforce

Salesforceは、通信業界に最適なクラウドベースの顧客体験管理プラットフォームです。オムニチャネル連携、AI分析、BSS/OSS接続など、通信業界に特化した多くのツールを提供し、顧客ニーズを予測して大規模にやり取りをカスタマイズできます。

メリット:

1. 事業成長のさまざまな段階に対応する複数の料金プラン
2. 顧客ニーズに合わせて拡張可能
3. 堅牢なナレッジベース

デメリット:

一部の機能は低価格帯プランでは利用できません

8. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Managerは、コンテンツ管理システムとデジタルアセット管理を組み合わせた強力なCXプラットフォームで、コンテンツ作成と管理のプロセスを効率化します。通信業界向けには、企業のグローバル展開を支援するカスタマイズされたセルフサービス機能を備えています。

メリット:

1. エンタープライズグレードのセキュリティ
2. コンテンツ作成と管理プロセスの効率化
3. 主要なタッチポイント全体で顧客データを収集

デメリット:

初期設定が複雑

保険業界向けベスト顧客体験プラットフォーム

保険業界では、次の2つのCXプラットフォームを試すことができます。

9. Tidio

Tidioは、保険会社に最適なAIチャットボット、ライブチャット、メールマーケティングツールを提供するCXソリューションです。保険契約に関する問い合わせを簡素化し、請求プロセスの案内を提供し、適切なタイミングで契約更新リマインダーを送信することで、顧客離れを減らし、サービス対応力を高めます。

メリット:

1. 多言語機能
2. 無料プランに幅広い機能が含まれる
3. スタータープランに500件のチャットボットトリガーが含まれる

デメリット:

ライブチャットサポートが限られる

10. Liferay

Liferayは、SaaSベースの環境で提供されるデジタル顧客体験プラットフォームです。Webサイト、ポータル、その他のデジタル体験ソリューションを作成するための一連の機能を提供します。コンプライアンスに準拠したコンテンツ管理により、保険会社は顧客接点全体で正確かつ規制に沿った保険契約情報を提供できます。

メリット:

1. 複雑なデジタルエコシステムをサポート
2. コンプライアンスに準拠したコンテンツ管理
3. パーソナライズされた顧客対応

デメリット:

豊富な機能により学習曲線が急になる

小売向けベスト顧客体験プラットフォーム

Gartnerのすべてのレビューを調査した結果、小売向けのベスト顧客体験プラットフォーム2選を掲載します。

11. Crownpeak

Crownpeakは、SaaSベースの顧客体験ソフトウェアです。エンタープライズコンテンツ管理に特化した小売企業に特に適しています。優れたコンテンツ配信機能により、店内デジタルディスプレイやソーシャルコマースチャネルを実現します。小売企業が顧客体験を拡張しながら、一貫した商品コンテンツとプロモーションを提供できるよう支援します。

メリット:

1. オムニチャネルコンテンツのサポート
2. 小売業界特有のコンプライアンス
3. 堅牢なデジタルアクセシビリティ

デメリット:

中小規模の小売企業にはコストが高い

12. Contentful

Contentfulは、小売企業向けにパーソナライズされたアジャイルなコンテンツ管理に重点を置くCXプラットフォームです。eコマースプラットフォーム、モバイルアプリ、店内キオスク全体で動的なコンテンツ管理を統合することで、市場トレンドにすばやく適応できるよう支援します。Shopify、Adobe Commerce、在庫管理システムなどの小売ツールと顧客データをシームレスに同期できます。

メリット:

多様な小売デジタルタッチポイント

小売ツールとのシームレスな連携

ノーコードのコンテンツ更新

デメリット:

技術的な設定が複雑

適切な顧客体験ソフトウェアの選び方

自社に適した顧客体験ソフトウェアを選ぶことは、ワークフローの効率化と顧客満足度の向上に重要です。次の要素を検討してください。

コンプライアンスとセキュリティ: 顧客データを保護するため、暗号化、シングルサインオン、データ保護機能を備えたプラットフォームを選びましょう

拡張性の確保: 顧客、チーム、組織のニーズの成長に合わせて拡張できるソフトウェアを選びましょう。

使いやすさ: スタートアップの場合は、迅速にセットアップでき、トレーニング要件が最小限のプラットフォームを選びましょう。

総コストの評価: 潜在的に高額なメンテナンスコストを避けるため、検証済みの顧客事例を確認しましょう。

顧客体験プラットフォームに関するFAQ

1. CRMと顧客体験プラットフォームの違いは何ですか？

CRM （Customer Relationship Management）は、顧客データ、営業、関係性に関するワークフローの管理に重点を置きます。一方、顧客体験（CX）プラットフォームは通常、オムニチャネルでのやり取りを統合し、カスタマージャーニーを最適化して顧客の課題に対応します。

2. CSMプラットフォームとは何ですか？

CSM（Customer Success Management）プラットフォームは、特にサブスクリプション型ビジネス向けのソリューションを提供します。これらのプラットフォームは、顧客ヘルスメトリクスの監視、解約リスクの早期特定、パーソナライズされたオンボーディングの提供など、顧客が製品やサービスを購入した後の長期的な顧客価値の向上に重点を置いています

3. SaaS CXプラットフォームとは何ですか？

SaaS（Software as a Service）CXプラットフォームは、SaaS購入者ジャーニー全体を通じたすべての顧客接点に注力する企業向けに設計されています。SaaSプロバイダーをどのように、いつ、どこで見つけて連絡し、顧客へ転換し、サブスクリプション後も自社との継続的なやり取りを維持するかが含まれます。

4. CXとUXの違いは何ですか？

Customer Experience（CX）は、購入プロセスを通じて顧客が企業と持つすべてのやり取りを包含します。一方、User Experience（UX）は、Webサイト、モバイルアプリなど、特定のシステムとユーザーが持つすべてのやり取りを指します。言い換えると、UXはより大きなCXの一部です。