出発点：消費者を中心に据えたグローバル顧客体験センター
事業の成長とともに、Anker の販売網は世界 200 か国以上に広がり、中国・日本・米国・ドイツ・カナダ・英国・中東に置かれたグローバルカスタマーサービスセンターには 300 人を超えるチームが在籍しています。
このグローバル顧客体験センターが掲げた中核の目標は、一貫したマルチチャネルの顧客体験、グローバルな消費者インサイトとサービス、そしてブランドの評判を守りながら AI でサービス効率を 90% 高めることでした。
All-in-One カスタマーサービスワークスペース：全チャネルの対応をスピードアップ
導入前：年間 200 万件のチケットを 300 人の担当者で処理し、1 人あたり 1 日平均 50 件を完了する必要がありました。
1 件のチケットを処理するには、情報の確認、内容のタグ付け、やり取り、アフターサービスの保証対応、配送状況の照会、請求書の発行、関連情報の紐づけ、品質チェックや調査といった一連の作業が必要で、30 分以上かかっていました。従来のチケットシステムがあっても、担当者は複数のシステムを行き来しながら問題を解決しなければならず、1 日 10 時間休みなく働いていました。
導入後：Solvea の All-in-One カスタマーサービスワークスペースは、ワークパネルを設計コンセプトとし、270 以上のチャネルの情報を統合。世界各地の自社チームと外部委託チームによる多言語対応を支えています。チケットは 5 分で解決できるようになり、ツールによって担当者の効率が高まりました。
対応チャネルの面では、Anker の問い合わせ窓口を一元化し、メール、チャット、電話、自社 EC サイト、APP、SNS、ライブ配信、EC モールなどの接点から届く情報を集約しました。
機能の面では、顧客、注文、商品、アフターサービス、タグ、物流、APP、チーム連携の各パネルをまとめ、別のシステムへ移動せずに各種の問い合わせに対応できるワークスペースを提供しました。
さらに、NG ワード監視、SLA 設定、満足度調査、スコアによる品質チェック、チケットのエスカレーションなどの機能で、サービス品質とブランドの評判を守っています。
サービス全体を担う AI カスタマーサービスエージェント：的確な回答を、必要なタイミングで
Anker は、最初のメールへの返信とメール作成支援に AI を活用しています。カスタマーサービス部門では週あたり合計 150 時間分の業務を効率化。5 回以内のやり取りでの解決率は 92%、メッセージ全体の返信率は 95% に達し、人手の業務の 70% を AI が担っています。
従来の AI ボットは、ナレッジベースのキーワード照合によって顧客に案内を提示します。しかし実際の顧客対応では、初回の自動返信と簡単な問い合わせの解決にとどまり、解決率は 10% 以下でした。
AI カスタマーサービスエージェントは、Anker のすべての製品ドキュメント、商品詳細、過去のチケットを専用のナレッジベースに変換し、カテゴリーやシナリオごとにモデルを学習させ、社内システムの SOP と連携させました。その結果、メール・チャット・電話・ライブ配信の各接点でサービスボットによる一貫した対応を実現し、人手の作業の 70% を担っています。
スマートタグと VOC 消費者インサイト：製品を改善し、返品率を 40% 以上削減
Anker は一貫してインサイトを重視し、市場分析と消費者分析から需給関係を見極めることを求めています。
Solvea の VOC 消費者インサイトプラットフォームは、同社の CI 分析に欠かせないツールとなりました。人手によるレビュー分析を AI に置き換え、以前は一人で 1 日に 200 件をタグ付けしていた作業を、現在は AI が 1 分間に 1 万件以上処理しています。
毎年の戦略インサイトの段階では、100 人以上のプロダクトマネージャーが Solvea VOC で 3.5 万以上の製品をモニタリングし、カスタム AI タグ機能で新たな顧客層・ニーズ・利用シーンを探っています。
製品の運用期間を通じて、カスタマーエクスペリエンスチームは VOC レポートを継続的に作成しています。Solvea VOC を使い、製品、運営、マーケティングの各チームへ年間 300 本以上の消費者インサイトレポートを提供し、製品と運営の改善に役立てています。この取り組みの効果は継続し、3 年間の平均返品・交換率は 40% 以上低下しました。
