コールセンターは、顧客が企業とつながる最初の接点になることがほとんどです。カスタマーサービスチームがタイムリーに役立つ支援を提供できなければ、顧客の第一印象を損ない、競合他社への乗り換えを招いてしまいます。そのため、コールセンターにおけるカスタマーサービスの改善が重要です。
現代のカスタマーサービスは、単純な電話でのコミュニケーションを超えて進化しており、音声、チャット、メール、ソーシャルメディアなど複数のチャネルで顧客対応を行います。この課題に対応するには、企業はコールセンターの効率を高めるだけでなく、オムニチャネルのカスタマーサービスに対するより幅広いニーズにも応える戦略を策定する必要があります。
では、コールセンターのカスタマーサービスを改善するにはどうすればよいのでしょうか。このブログでは、コールセンターのカスタマーサービスを最適化するための15のベストプラクティスをまとめました。さっそく見ていきましょう。
コールセンターの効率に影響する要因
コールセンターの効率は、古いツールや不十分なエージェント研修、現実的でないKPIなど、さまざまな要因によって左右されます。以下でこれらの要因を見ていきましょう。
1.古いコールセンターソリューション
古いコールセンターソリューションでは、エージェントが顧客からの問い合わせに効果的に対応することが難しくなります。たとえば、コールセンターに統合されたCRMシステムや音声分析がない場合、エージェントは関連する顧客情報へのアクセスや顧客の嗜好分析に苦労し、遅延や顧客の不満につながることさえあります。そのため、より高度なソリューションへ切り替えることで、エージェントの生産性を高め、顧客満足度を向上できます。
2.不十分な研修
継続的な研修や育成を受けていないエージェントは、多様な顧客からの問い合わせに対応することが難しくなります。たとえば、エージェントが新しいツールについて十分な研修を受けていなければ、問題を解決できず、顧客の不満や解約率の上昇につながる可能性があります。一方で、定期的な研修により、エージェントは製品変更、カスタマーサービススキル、コミュニケーション 技術を常に最新の状態に保てます。
3.過度に厳しい目標
過度に厳しいエージェントKPI（例：「AHTを3分未満」）は、サービス品質の向上よりも目標達成を優先するようエージェントを追い込んでしまいます。「現代経営学の父」として広く称賛されるPeter Druckerが警告したように、「測定されるものは管理される。それが無意味または有害であっても」です。エージェントに現実的なKPIを設定することで、長期的にコールセンターの効率向上を確実にできます。
3つの主要要因に加えて、不十分な要員管理、扱いにくいワークフロー、データサイロなど、コールセンターの効率を妨げる問題はほかにも数多くあります。
コールセンターのカスタマーサービスを改善する方法
主な障壁を特定したところで、ハード面とソフト面の両方を含め、コールセンターのカスタマーサービスを改善するためのベストプラクティスを見ていきましょう。各プラクティスは、業界データと実例に基づいています。
1.一元化されたナレッジベースを構築する
一元化されたナレッジベースは、製品ガイド、ヘルプセンター、FAQ、顧客履歴を検索可能な1つのプラットフォームに統合します。これは、現代のコールセンターがカスタマーサービスを効果的に拡張するための基盤となるツールです。
一元化されたナレッジベースがないと、顧客は問題解決により多くの時間を費やし、エージェントは一貫した情報へのアクセスに苦労する可能性があります。Social Media Todayの報告によると、91%の顧客は、利用可能で自分のニーズに合っていればオンラインのナレッジベースを使いたいと回答しています。
効果的なナレッジベースを構築するための有用なヒントは次のとおりです。
- ナレッジベースを定期的に更新する。
- エージェントが数秒で回答を見つけられるようにフィルターを追加する。
- CRMシステムと統合する。
2.AIと自動化をコールルーティングに活用する
AIと自動化を活用すると、顧客を部署やフォローアップ内容に応じて適切なエージェントへすばやく誘導でき、転送や待ち時間を削減できます。さらに、AI搭載ツールは顧客の意図、感情、言語を分析し、リアルタイムのインサイトを提供できるようになっています。
たとえば、故障したノートパソコンについて電話してきた顧客は、一般エージェントではなくテクニカルサポートの専門担当者へ直接ルーティングされます。AIはピーク時の通話量にも適応できます。ホリデーセール中の遅延を避けるため、製品に関する問い合わせよりも注文関連の電話を優先します。
3. セルフサービスの選択肢を提供する
Forbesの報告によると、顧客の73%は問題を自分で解決したいと考えています。FAQ、チャットボット、IVRメニューなどのセルフサービスオプションは、迅速な解決を好む顧客にとって重要です。これらの選択肢により、顧客は一般的な問題を自分で解決でき、コールセンター全体の効率が向上します。
セルフサービスを効果的にするには、以下のヒントに従ってください。
- FAQをシンプルで検索しやすいものに保つ。
- チャットボットがエージェントへシームレスに引き継げるようにする。
- 顧客フィードバックに基づき、セルフサービスオプションを毎月更新する。
4.オムニチャネルサポートを提供する
今日の顧客は、これまで以上に多くのコミュニケーションチャネルを利用できます。電話、チャット、メール、SMS、ソーシャルメディアのいずれであっても、すべてのチャネルでシームレスな体験を期待しています。
オムニチャネルサポートにより、顧客はどの方法で問い合わせても、すべてのチャネルで一貫したサービスを受けられます。そのため、すべての顧客対応を単一の統合システムに統合する、オムニチャネル機能を備えたコンタクトセンターソリューションを選ぶようにしてください。
5.要員管理とスケジューリングを改善する
不十分な要員管理とスケジューリングは、ピーク時の長い待ち時間や顧客離れにつながります。要員管理ツールを使用すると、顧客からの問い合わせを予測し、事前にエージェントを効率的にスケジューリングでき、常に適切な人数のエージェントを確保できます。
要員管理とインテリジェントスケジューリングを改善するには、次のことを行います。
- 一定期間の通話量トレンドを調べ、ピークを特定する。
- エージェントがパートタイム勤務やリモートワークを選べるようにする。
- リアルタイムの調整を活用する。
6.リアルタイムのコーチングとフィードバックを提供する
リアルタイムのコーチングとフィードバックは、コミュニケーションスキルや問題解決力を含め、コールセンターでカスタマーサービススキルを向上させる方法をエージェントが継続的に磨くことを後押しします。この取り組みはエージェントに成長機会を提供し、コールセンター内に継続的改善の文化を育てます。
リアルタイムのコーチングとフィードバックを効果的にするには、次の点を意識します。
- 一般的なフィードバックではなく、具体的なスキルに焦点を当てる。
- スーパーバイザーに、批判的ではなく支援的であるよう研修する。
- 通話録音を使って対応を一緒に振り返る。
7.品質保証に音声分析を活用する
カスタマーサービスの専門家Jeanne Blissが述べているように、「品質保証は勘に頼るものであってはなりません。音声分析は直感をデータに基づく行動へ変えます」。音声分析は、自然言語処理（NLP）や機械学習などの高度な技術を使って、生の通話録音を実行可能なインサイトに変換します。顧客トレンドの特定、ペインポイントの把握、規制遵守の確保、カスタマーサービス品質の向上に役立ちます。
音声分析ツールを使用する際の実践的な提案は次のとおりです。
- データ過多を避けるため、優先度の高いQA指標に焦点を当てる。
- 音声分析ツールを既存のCRMやナレッジベースと統合する。
- 分析データを、継続的改善に向けた実行可能なコーチング機会に変える。
8.CRMとデータ統合でサポートをパーソナライズする
McKinseyのレポートによると、顧客の76%は、パーソナライズされた体験を得られないと不満を感じます。コールセンターをCRMシステムと統合すると、嗜好、購入履歴、過去の問題などの顧客データにアクセスし、顧客体験全体をパーソナライズできます。結果として、顧客は自分が理解され、尊重されていると感じます。
パーソナライズされたカスタマーサービスを提供するには、次のことを行うべきです。
- カスタマーサービスエージェントがCRMデータを適切に活用できるよう研修する。
- 顧客の行動に基づいてグループ化し、サポートをパーソナライズする。
- 将来対応するエージェントが最新情報を持てるよう、CRMデータを更新する。
9.一貫したポジティブな顧客体験を提供する
一貫したポジティブな顧客体験を提供することは、長期的な顧客ロイヤルティを育み、ブランドの評判を強化するうえで重要です。そのためには、顧客にとってポジティブなCXがどのようなものかを理解することに注力する必要があります。
迅速な解決のためにセルフサービスオプションを好む顧客もいれば、ライブエージェントから人間らしい支援を受けることを期待する顧客もいます。したがって最善の方法は、各対応の最後にエージェントが即時フィードバックを収集できる仕組みを構築することです。これは、「お客様の体験をより良くするために、何か改善できる点はありましたか？」のような自由回答式の質問をするだけでも構いません。
10. 顧客の声に積極的に耳を傾け、共感を実践する
コールセンターのカスタマーサービスは、ハードスキルだけの問題ではありません。顧客とつながるためのエージェントのソフトスキル、つまり積極的傾聴と真の共感を育成することでもあります。顧客を名前で呼ぶ、自由回答式の質問をする、短いウェルカムメッセージを送るなど、シンプルで有用な振る舞いが顧客体験に大きな違いを生みます。
これらのソフトなサービススキルを実践するためのコツは次のとおりです。
- エージェントが温かく共感的な表現を使えるように研修する。
- 怒っている顧客への対応など、複雑な問題についてエージェントにロールプレイを行わせる。
- エージェントに顧客ストーリーの共有を促す。
11. プロアクティブなコミュニケーションを促進する
プロアクティブなコミュニケーションは、顧客ニーズを予測し、問題の一部を回避するためのベストプラクティスの1つです。これには、今後の割引を顧客に通知すること、履歴に基づく個別のおすすめを提供すること、サービス停止を知らせることなどが含まれます。
たとえば、オンライン小売業者が入荷待ち商品について、予定配送日の前に誠実なお詫びメールを送り、顧客の次回購入に使える10%割引を提供します。このプロアクティブなコミュニケーションは、不満を軽減しながらリテンションを高めます。
12. 信頼と透明性を築く
信頼を築くことは、あらゆる長期的な顧客関係の基盤です。製品、サービス、問題解決プロセスのいずれに関しても、明確で透明性のあるコミュニケーションは、信頼を構築し顧客に安心感を与える助けになります。
透明性のあるカスタマーサービスとは、潜在的な課題について正直であること、ポリシーを明確に説明すること、顧客に現実的な期待値を設定することを意味します。
13. エージェントが顧客第一の判断を下せるよう権限を与える
定められた範囲内でエージェントが顧客第一の判断を下せるようにすることで、問題解決スキルを実践し、顧客満足度を高められます。これは、エージェントがスーパーバイザーの承認を待たずに顧客の問題に対応できることを意味します。たとえば、ある衣料品小売業者は、注文が遅延した顧客に対して、スーパーバイザーの承認なしでエージェントが送料無料を提供できるようにしています。
エージェントに権限を与えるには、次のことを行います。
- エージェントができること、できないことを明確に定義する。
- 選択肢を比較検討できるようエージェントを研修する（例：「この顧客をつなぎ止める最善の方法は返金だろうか？」）。
- 適切な判断を下したエージェントを称える。
14. ポジティブで励まし合える職場文化を築く
満足し意欲のあるカスタマーサービス担当者は、質の高いサービスを提供する可能性が高くなります。そのため、彼らのためにポジティブで励まし合える職場環境を育むことが重要です。この文化を築くために、次の実践的なヒントを試すことができます。
- チームビルディングの取り組みを定期的に実施し、職場全体の士気を高める。
- 従業員表彰プログラムを導入し、自分の価値を感じられるようにする。
- エージェントが懸念や提案を発信できるチャネルを作る。
15. エージェントを評価し、エンゲージメント向上に向けて動機づける
エンゲージメントの高いコールセンターエージェントは、一貫した高品質なカスタマーサービスを提供する可能性が高くなります。エンゲージメントを高め、コミットメント意識を育むには、彼らの努力を認め、的を絞った動機づけを行うことが重要です。これを実現するための実証済みの戦略は次のとおりです。
- 優秀な成果を上げた人を、ボーナス、追加休暇、その他の意味ある報酬で評価する。
- 明確なキャリア開発の道筋と機会を提供する。
- ウェルビーイングを重視し、ワークライフバランスを支援する。
Solveaはコールセンターのカスタマーサービスをどのように再定義するか
Solveaは、EC小売事業者、コールセンター、その他の業界にAI搭載の顧客体験を提供する包括的なカスタマーサービスプラットフォームです。複数言語で顧客に24時間365日の即時サポートを提供します。
80%の人間らしい精度を誇るSolveaは、顧客が本当に必要としていることを理解し、その期待に応えられます。多くの企業がワークフローを効率化し、カスタマーサービス効率を向上させるのを支援してきました。たとえば、Ankerはこのソリューションの導入後、95%の応答率を達成し、顧客満足度を30%向上させました。
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FAQ
1.カスタマーサービスの5つのCとは何ですか？
カスタマーサービスの5つのCとは、「Care（配慮）、Communication（コミュニケーション）、Culture（文化）、Compassion（思いやり）、Compensation（補償）」を指します。
l Careは顧客に共感することを意味します。
l Communicationは明確でプロアクティブであることです。
l Cultureは顧客中心の職場を意味します。
l Compassionは顧客の問題に対して真摯な関心を示すことです。
l Compensationはサービス不備に対する公正な救済を意味します。
2.コールセンターで顧客体験が重要なのはなぜですか？
それは、顧客体験が顧客ロイヤルティとリテンションに直接影響するためです。Yotpoの調査によると、顧客の71%は、たった1回の悪いカスタマーサービス体験の後に他のブランドへ乗り換えると述べています。
3.カスタマーサービスを改善する4つのPとは何ですか？
カスタマーサービス改善の4つのPには、Promptness（迅速さ）、Problem-solving（問題解決）、Professionalism（プロ意識）、Personalization（パーソナライゼーション）が含まれます。
l Promptness：迅速な解決またはすばやい応答を提供すること。
l Personalization：顧客行動に基づいた個別のサポートを提供すること。
l Problem-solving：問題が効果的に解決されるようにすること。
l Professionalism：経験に裏打ちされたカスタマーサービススキル。
カスタマーサービスで最も重要な5つのスキルは何ですか？
カスタマーサービスで最も重要な5つのスキルは、業界によって異なる場合があります。たとえば、コールセンターエージェントが重視する上位5つのスキルは、積極的傾聴、明確なコミュニケーション、問題解決、共感、ストレス管理です。
