平均処理時間（AHT）とは？最適化する方法

平均処理時間（AHT）は、多くの企業がサービスパフォーマンスを測定するために一般的に使用している重要な指標であり、特にコールセンターソリューションでよく使われます。

しかし、多くの企業はAHTの重要性を過度に強調する一方で他の指標を見落とし、結果として顧客に不満の残るカスタマーサービス体験をもたらしています。では、適切なAHTとは何でしょうか？AHTを計算する標準はあるのでしょうか？カスタマーサービス向けにどのように最適化すればよいのでしょうか？それでは、Solveaと一緒にこれらの疑問を見ていきましょう。

平均処理時間（AHT）とは

平均処理時間（AHT）は、コールセンターまたはコンタクトセンター指標における重要業績評価指標（KPI）の1つです。主に、エージェントがカスタマーサービス対応に要する平均時間を測定するために使われます。

従来、標準的な平均処理時間は通話開始時点から測定されます。総通話時間、総保留時間、総後処理時間を含め、その合計を対応した総通話件数で割って算出します。

AHTは、エージェントの効率性と顧客満足度をモニタリングするうえで重要な役割を果たします。通常、エージェントが顧客の問題を早く解決できるほど、エージェントの効率は高くなり、顧客の満足度も高まりやすくなります。

とはいえ、平均処理時間は顧客体験を改善するための唯一のポイントではありません。初回問い合わせ解決率、顧客満足度（CSAT）スコア、解決あたりコストなどの他の要素も、顧客体験に影響します。

平均処理時間が重要な理由

平均処理時間が重要なのは、顧客とのやり取りの効率を簡単かつ直接的に測定できるためです。AHTは総待ち時間に影響し、さらに顧客満足度にも影響するため、ほとんどの企業にとって最初に検討される指標の1つです。

つまり、平均処理時間を計算することは、企業と顧客の双方にメリットがあります。AHTを測定する主なメリットを見ていきましょう。

1. 現代的なカスタマーサービス目標を達成する：現代のカスタマーサービスでは、特にCCaaS、ライブチャット、チャットボットプラットフォームにおいて、迅速で即時性のある支援が求められます。エージェントの平均処理時間を測定することで、解決までの時間を追跡し、顧客体験を改善すべき領域を見つけられます。
2. 運用コストを削減する：カスタマーサービスのコストは、通話対応に費やす人件費と直接結びついていることが知られています。コールセンターのAHTが高く、多くのコストがかかっている場合は、効率を改善しコストを削減するための施策を講じることができます。
3. 改善領域を見つける：AHTは、各エージェントおよびコンタクトセンター全体が通話に費やす時間を追跡するのに役立ち、どの領域を改善すべきか分析するためのデータを提供します。たとえば、平均通話時間が急に上がった場合、エージェントに追加トレーニングが必要である可能性を示しています。
4. カスタマーサービスレベルを監視する：標準的な平均時間があることで、コールセンターは大半の通話をできるだけ迅速に処理しようとします。AHTを下げることで、キュー内の通話がより速く進み、サービスレベルの時間枠内でスタッフがより多くの通話を処理できるようになります。
5. リソース配分を最適化する：過去のAHTデータを分析することで、チームは人員配置やエージェント研修コストなどのリソースを予測し、再配分できます。たとえば、十分な人員リソースがあるにもかかわらず目標を達成できない場合は、スタッフの担当範囲を再配分し、エージェントのシフトを調整する必要があります。

平均処理時間の計算方法

コールセンターの平均処理時間を計算するには、AHTに影響する要素を把握する必要があります。一般的なAHTの計算式には、次の要素が含まれます。

1. 総通話時間：電話中にエージェントが発信者と会話している時間で、秒または分で測定されます。
2. 総保留時間：通話中にエージェントが顧客を保留にする時間です。たとえば、エージェントが顧客の過去の注文を確認する場合に発生することがあります。
3. 後処理時間：通話終了後にエージェントが作業に費やす時間です。たとえば、CRMにメモを追加する作業などが含まれます。
4. 総通話件数：エージェントが合計で何件の通話を処理したかを指します。

簡単に言えば、AHTの計算とは、エージェントが通話に費やした総時間、つまり通話時間、保留時間、後処理時間をすべて合計し、その時間を総通話件数で割ることです。次のようになります。

AHT =（通話時間 + 保留時間 + 後処理時間）/ 総通話件数

サービスパフォーマンスを追跡するには、個々のエージェントのAHTとコールセンター全体のAHTを比較できます。

AHT計算例

平均時間の計算方法の例を見てみましょう。次のシナリオを想定します。チームが合計200件の通話に対応し、通話に1500分、保留に600分、後処理に300分を費やしたとします。この場合、チームの平均処理時間は12分です。

AHT:（1500分 + 600分 + 300分）/ 200件の通話= 12分

平均処理時間をすばやく計算するには、専門的なAHT計算ツールを選ぶこともできます。これらの数値をツールに入力して「計算」をクリックするだけです。

ヒント：正確なAHTを得るために、すべての時間の数値が同じ単位になっていることを確認してください。計算ごとに、時間は秒、分、または時間で入力できます。

適切な平均処理時間とは

Customer Experience & Service分野の有力コミュニティであるCMSWireの調査によると、適切な平均処理時間は約6分です。これにより、エージェントは過度な遅延なく顧客の問題を解決しながら、効率とサービス品質のバランスを取ることができます。

平均処理時間は業界によって大きく異なる場合があります。ここでは、一般的な業界で使われるコールセンターAHTの標準をまとめます。

1. テクニカルサポート：8〜10分
2. ヘルスケア：6〜8分
3. 通信：5〜7分
4. 保険：5〜7分
5. 金融サービス：4〜6分
6. 公益事業：4〜6分
7. 配送：4〜6分
8. 旅行・ホテル：3〜5分
9. 小売：3〜4分

実際には、すべてのコールセンターに当てはまる単一の「適切な」平均処理時間はありません。最適なAHTは、サポートチャネル、コールセンターの種類、エージェントのパフォーマンス、技術サポート、通話タイプなど、さまざまな要素によって変わります。そのため、AHT標準を設定する際は、現実のさまざまな要素を組み合わせて考える必要があります。

コンタクトセンターでAHTを最適化する方法

上で述べたように、AHTに確定した標準はありませんが、コンタクトセンター向けに最適化するための施策を講じることはできます。平均処理時間を短縮し、カスタマーサービスのパフォーマンスを向上させるための8つのヒントを見ていきましょう。

ヒント1. コンタクトセンターにAIアシスタントを導入する

現在、AI主導のカスタマーサービスは現代の企業にとって主流になっています。大量のサポートコールによってAHTが悪化しているなら、コンタクトセンターにSolveaやNextivaのようなAIエージェントを導入する時期です。

モバイルユーザーでもデスクトップユーザーでも、これらのAIエージェントは自動音声応答 （IVR）を通じて迅速に支援でき、通話でのやり取りの回数とAHTを大幅に削減できます。さらに、一部のネイティブなAI主導の音声チャットは、あらゆる問い合わせに対して人間らしい応答を提供し、通話中に顧客が安心できるようにします。

要するに、チャットボット、AIエージェント、その他のバーチャルアシスタントを使うことは、さまざまな面でコンタクトセンターにメリットをもたらします。

1. 平均処理時間を短縮する
2. ルーティングに関する問い合わせを迅速に処理する
3. 顧客を適切なリソースへ案内する
4. 難しい問題を有人エージェントへ引き継ぐ
5. 価値ある顧客情報やリソースを共有する

ヒント2. 継続的かつ具体的なエージェント研修

エージェントが最初に汎用的な研修しか受けていない場合、時間が経つにつれて平均処理時間に影響します。コンタクトセンターの効率と生産性を高めるには、エージェントに継続的かつ具体的な研修を提供することが必要であり重要です。

では、AHTを最適化するためにエージェントをどのように育成すればよいのでしょうか？カスタマーサービスエージェントを教育するための効果的な方法をいくつか紹介します。

1. 過去の通話から学ぶ：エージェントはAHTに影響した過去の通話録音を分析する必要があります。これにより、コミュニケーション効率を改善するより良い方法を見つけられます。
2. 顧客フィードバックから学ぶ：エージェントは顧客からの提案を通じて、より良いサービス体験を提供する方法も学べます。顧客がフィードバックを残した場合は、該当するエージェントに共有することを忘れないでください。
3. 定期的なパフォーマンス確認を予定する：エージェントのスキル向上を確実にするには、エージェントのパフォーマンスを継続的に追跡し、新しい目標を設定する必要があります。

ヒント3. AHTデータを把握する

過去のAHTデータは、非効率の原因を発生源から特定するのに役立ちます。AHTによって効率とパフォーマンスを評価した後、チームは適切な施策を講じることができます。たとえば、次のような施策です。

1. 新しいカスタマーサービス戦略を構築する
2. 保留時間を短縮する
3. 通話時間を最適化する
4. 初回問い合わせ解決率を高める
5. 顧客離反を改善する
6. データベンチマークを作成する

ヒント4. セルフサービスオプションと自動化ツールを提供する

セルフサービスオプションと自動化ツールは、顧客とサポートエージェントの双方にとって物事を簡単にし、平均処理時間を大幅に短縮します。顧客は、人の支援を受けずに社内ナレッジベースからすばやく回答を見つけることができます。

エージェントは、より複雑な問題の解決やパーソナライズされたサービスの提供に集中できます。自動化ツールは、サービス品質を維持しながら、エージェントのサポートプロセスも効率化できます。

ヒント5. エージェントのパフォーマンスを追跡する

エージェントのパフォーマンスを監視することで、チームはコンタクトセンターの強みと弱みを見つけられます。では、パフォーマンスをどのように追跡すればよいのでしょうか？基準は企業によって異なりますが、考慮すべき重要な要素がいくつかあります。その一部は次のとおりです。

1. 平均保留時間
2. 超過待ち時間
3. 不在着信
4. 拒否された通話
5. キューで待機中に切断された通話
6. 平均応答時間
7. 平均アイドル時間

AHTの限界

多くの場合、平均処理時間が短いことは、コンタクトセンターが効率的に機能していることを示します。しかし、それが必ずしもコールセンターが本来あるべきパフォーマンスを発揮していることを意味するわけではありません。より重要なのは、高品質なサービスと効率のバランスを取ることです。

ただし、適切なバランスを取ることは簡単ではありません。AHTには他にもいくつかの限界があります。たとえば、次のようなものです。

1. 不適切なAHTは品質を損なう：不適切なAHT標準は、エージェントに通話を早く終わらせるよう促し、サービス品質と顧客体験を軽視させる可能性があります。
2. 不正確なAHTは意思決定を誤らせる：不正確なAHTは、エージェント研修、人員調整、昇進に関して企業が誤った判断を下す原因になることがあります。
3. AHTは人的ミスの影響を受ける：AHTは人的エラーの影響を受けることがあり、平均値が歪み、悪循環を引き起こす可能性があります。

結論

簡単に言えば、本記事では平均処理時間（AHT）について、定義、重要性、計算方法、最適化、限界の観点から解説しました。これで、コールセンターにおけるAHTについて深く理解できたはずです。この記事が役に立ったと思ったら、ぜひ周囲の方に共有してください。

平均処理時間に関するFAQ

1.適切な平均処理時間はどのように判断すればよいですか？

適切な処理時間（AHT）は、スピードとカスタマーサービスの品質のバランスが取れている必要があります。基準は業界によって大きく異なりますが、目標は同じです。できるだけ短い時間で顧客の問題を解決し、顧客満足度を高めることです。

2.コールセンターでAHTが高くなる原因は何ですか？

AHTが高い場合、エージェントが複雑な顧客課題の解決に追加の時間を費やしていることを示している可能性があり、顧客が満足しているなら良いことでもあります。ただし、非効率なワークフロー、複雑な問い合わせ、またはエージェント研修の必要性を反映している場合もあります。

3.コールセンターでAHTを下げるにはどうすればよいですか？

コールセンターの平均処理時間が急に上昇した場合は、次の方法で短縮できます。

1. エージェント研修を強化する
2. 通話処理プロセスを簡素化する
3. 電話を録音する
4. スクリプトの使用を検討する
5. 自動音声応答（IVR）システムを統合する
6. 顧客フィードバックを得る
7. よくある質問のリストを作成する

4.コールセンターで後処理時間を短縮するにはどうすればよいですか？

後処理時間を短縮する最も一般的な方法の1つは、エージェントが十分な研修を受けられるようにすることです。さらに、プロセスを効率化するか、Computer Telephony Integration（CTI）のような新しい技術を導入する必要があります。これにより、CRMシステム、通話ルーティングの最適化、タスクの自動化を統合できます。