コンタクトセンターチームのためのワークフォースマネジメント

午前9時5分、キューはすでにいっぱいで、3人のエージェントはまだ昨日のフォローアップを終えていません。予測では月曜日は忙しくなるはずでしたが、人につながる前に、どれだけ多くの発信者が同じ定型的な質問をするかまでは示されていませんでした。

このギャップこそ、ワークフォースマネジメントとAIフロントデスク自動化が交わり始める領域です。ワークフォースマネジメントは人員を計画します。AI受付は、その人員が引き受けなければならない反復的な業務を減らすことができます。

ワークフォースマネジメントの意味

コンタクトセンターチームにおけるワークフォースマネジメントとは、適切なスキルを持つ適切な人数を、適切な場所に、適切なタイミングで配置するプロセスです。実務では、予測、人員配置、スケジューリング、当日管理、アドヒアランスの追跡、業務終了後のレビューが含まれます。

目的は、単にすべてのエージェントを忙しくしておくことではありません。稼働率が長時間にわたって高すぎると、エージェントは燃え尽き、サービス品質は低下します。人員が多すぎれば、企業は待機時間に対してコストを支払うことになります。優れたワークフォースマネジメントは、顧客の待ち時間、人件費、エージェント体験、サービス品質のバランスを取ります。

ICMIは、小規模および中規模コンタクトセンター向けの同社の ワークフォースマネジメント調査で、正確な予測、スケジューリング、レポーティング、サービスレベル義務を満たす能力を軸にワークフォースマネジメントを説明しています。コールセンターのワークフォース計画に関する実務志向の概要でも、この分野を需要予測、キャパシティ計画、スケジューリング、オペレーション管理を中心に位置づけています。

 SolveaのようなAI受付を利用するチームにとっても、ワークフォースマネジメントは依然として重要です。AIフロントデスクは定型的な需要を処理し、より良い引き継ぎを準備できますが、判断、例外対応、関係構築が必要な会話に対しては、リーダーが人のキャパシティを計画する必要があります。

コンタクトセンターの予測

コンタクトセンターの予測は需要から始まります。どれくらいの問い合わせが見込まれるのか。いつ到着するのか。どのチャネルが使われるのか。対応にはどれくらい時間がかかるのか。どの問い合わせに特別なスキルが必要なのか。

有用な予測には、1日あたりの総通話量以上の情報が必要です。コンタクトセンターはタイミングに敏感なため、インターバル単位で見る必要があります。コールセンターのワークフォース計画に関するINFORMSの概要では、オペレーション上の予測は多くの場合、各キューまたはスキルについて、通常15分ごとのインターバル単位で通話量を予測すると述べています。1日に分散した10件の追加通話なら対応可能かもしれません。1つのインターバルに集中した10件の追加通話は、キューを発生させる可能性があります。

予測の入力データには、よく次のようなものが含まれます。

1. 過去の問い合わせ量
2. 季節性
3. マーケティングキャンペーン
4. 製品ローンチ
5. 祝日
6. Webサイトの障害
7. 請求サイクル
8. 平均処理時間
9. チャネル構成

AI受付が定型的な通話の構造化された記録を作成すると、需要の全体像を改善するのに役立ちます。多くの顧客が同じ空き状況、予約、料金、注文状況に関する質問をする場合、そのパターンは単なる逸話的なノイズではなく、計画の入力データになります。

Solveaのワークフローでは、電話、メール、ライブチャットをまたいでインバウンドの会話を処理できます。このクロスチャネルの視点は有用です。ワークフォースへの負荷は、ほとんどの場合、1つのチャネルだけから生じるわけではないからです。

コンタクトセンター需要に対する人員配置

人員配置は、予測を必要人数へと変換します。予測でチームが一定数の問い合わせを受けると示された場合、人員配置では、目標サービスレベルを満たすために何人のエージェントが必要かを判断します。

ここで、コンタクトセンターのワークフォースマネジメントはバランス調整になります。マネージャーは、業務量、処理時間、シュリンケージ、休憩、トレーニング、会議、欠勤、そして需要が不均一に到着するという事実を考慮する必要があります。

計画上の問いは、次の点だけではありません。

何人のエージェントが必要か。

同時に、次の問いでもあります。

そもそも、どの業務をエージェントに届けるべきか。

ここでAI受付がワークフォース計画を支援できます。営業時間、空き状況、予約、注文状況、基本的な資格確認に関する定型的な通話は、多くの場合、エージェントの作業負荷になる前に処理できます。より複雑なケースは、エージェントが会話を最初から組み立て直す時間を無駄にしないよう、文脈付きで引き継ぐことができます。

Solveaは、顧客からの問い合わせに回答し、ビジネス知識を活用し、未解決のケースを人間のエージェントにルーティングできるフロントデスク自動化システムとして、この層に適合します。これは人員配置戦略を置き換えるものではありません。人員配置モデルに、より良い業務負荷の構成を与えるものです。

エージェントのスケジューリング

エージェントのスケジューリングは、人員要件を実際のシフトに落とし込みます。予測では午前10時から正午まで8人のエージェントが必要と示されるかもしれませんが、スケジューリングでは、誰が働くのか、いつ休憩を取るのか、どのスキルが利用可能か、1日の中でカバレッジがどう変化するのかを決めます。

優れたスケジュールは、実際の需要パターンを反映します。月曜の午前が忙しいなら、昼休みのカバレッジが重要です。営業時間外の問い合わせが多いなら、チームには延長対応、自動対応、または明確な翌営業日のフォローアッププロセスのいずれかが必要です。

AIフロントデスク自動化は、2つの方法でスケジューリングの負荷を軽減できます。

第一に、人員が配置されていない時間帯の定型的な需要をカバーできます。閉店後に電話をかけた顧客でも、基本的な回答を得たり、予約を依頼したり、フォローアップのための構造化された詳細を残したりできます。

第二に、ピーク時間帯の反復的な問い合わせを減らせます。AI受付がよくある質問を解決すれば、人間のキューに入る必要のある問い合わせは少なくなります。

これにより、エージェントのスケジューリングはより現実的になります。ビジネスは需要が消えたふりをしているのではありません。反復可能な業務と、人が必要な業務を切り分けているのです。

当日管理

当日管理とは、その日のうちに計画を調整する業務です。予測は決して完璧ではありません。エージェントが欠勤し、処理時間が変化し、プロモーションが予想以上に成果を上げ、またはWebサイトの問題によって問い合わせが急増することがあります。

ICMIの ワークフォースマネジメント原則 では、サービスレベル目標やデータ収集から、予測、リアルタイム管理、レポーティング、分析に至る計画と管理プロセスを重視しています。当日管理では、キューが制御不能になる前に意思決定を行うため、当日の実データを使用します。

一般的な当日対応には、次のようなものがあります。

1. 休憩時間を移動する
2. エージェントをチャネル間で再配置する
3. 残業を依頼する
4. 希望者に早退または休暇を提供する
5. キューの優先順位を更新する
6. サービスレベルのリスクを監視する
7. アドヒアランスの例外を確認する

AI受付は、急増時に予測可能なフロントデスクの質問を吸収することで、当日管理を支援できます。キューが過負荷になっている場合、定型的な通話に対する自動回答は、緊急または高価値な会話のために人間のキャパシティを守ることができます。

Solvea型のワークフローでは、未解決のケースも引き継ぎを通じて人間のエージェントへ移行できます。この違いは重要です。AIは顧客を自動化の中に閉じ込めるべきではありません。人が必要な場面にワークフォースが集中できるよう、需要のトリアージを支援すべきです。

リアルタイムアドヒアランス

リアルタイムアドヒアランスは、エージェントが予定された時間に、予定された活動を行っているかを測定します。これはサービスレベルに影響するため繊細な指標ですが、文脈とともに使うべきです。

複雑な後処理を終えるためにエージェントが頻繁にアドヒアランスから外れている場合、問題は行動ではないかもしれません。業務設計の問題かもしれません。休憩が需要と適切に合っていないためにスケジュールアドヒアランスが低い場合、スケジュールの調整が必要かもしれません。

AI受付のデータは、一部のアドヒアランス問題を説明するのに役立ちます。たとえば、エージェントが同じ定型質問に繰り返し引き込まれている場合、マネージャーはその質問をAIフロントデスクで回答すべきか、ナレッジベースに追加すべきか、別の方法でルーティングすべきかを判断できます。

有用な問いは次のとおりです。

ワークフォース計画がうまくいかない原因は、エージェントの行動、需要の変動性、それとも再設計すべき反復業務なのか。

この問いにより、リアルタイムアドヒアランスが責任追及の指標になることを防げます。

人への引き継ぎ

人への引き継ぎは、AIフロントデスク自動化がワークフォースマネジメントに再び接続する場所です。AIは定型的な質問に回答できますが、人が必要な会話もあります。

優れた引き継ぎには、次の情報が含まれているべきです。

引き継ぎメモ:

1. 誰がビジネスに連絡したか
2. 顧客が何を求めていたか
3. AIがすでに何に回答したか
4. どの詳細情報が収集されたか
5. 何にまだ人の対応が必要か
6. その依頼がどれほど緊急に見えるか

これによりエージェントの時間を守れます。文脈がなければ、エージェントは会話を最初からやり直す必要があります。有用な引き継ぎがあれば、解決に直接進むことができます。

Solveaにとって、これはコンタクトセンターのワークフォースマネジメントとの最も明確な接点の1つです。この製品のAI受付は初回接点の会話を処理し、未解決のケースをスタッフにルーティングできます。これによりマネージャーは、単なる生のインバウンド量ではなく、例外対応業務という観点でワークフォースキャパシティを考えられます。

コンタクトセンター向けワークフォースマネジメントソフトウェア

コンタクトセンター向けワークフォースマネジメントソフトウェアは通常、予測、スケジューリング、当日管理、アドヒアランス、休暇計画、レポーティングを支援します。問い合わせ量、シフトルール、スキル、チャネルが複雑になると、手動のスプレッドシートは脆弱になるため、大規模なオペレーションでは専門的なWFMツールが必要になることがあります。

AI受付ツールは、そのカテゴリのすべての部分に含まれるというより、その隣に位置します。価値を出すためにWFMソフトウェアを置き換える必要はありません。WFMソフトウェアが計画しなければならない業務負荷を変えることができます。

実用的なテクノロジースタックには、次のようなものが含まれます。

1. 問い合わせルーティング
2. ワークフォースマネジメントソフトウェア
3. 品質管理
4. 分析
5. ナレッジベース
6. AI受付
7. 共有受信箱
8. CRMまたは予約システム

接点になるのは需要です。ワークフォースツールはキャパシティを計画します。AI受付は、人間のエージェントに届く需要を減らしたり、形を変えたりできます。

Solveaを利用するチームにとって、有用な問いはAIがWFMを置き換えるかどうかではありません。有用な問いは、どの反復可能なフロントデスク問い合わせをAIで解決できるか、どれを引き継ぐべきか、そしてそれらのパターンを人員配置の前提にどう反映すべきかです。

ワークフォース指標

ワークフォース指標は、人員配置計画が機能しているかをマネージャーが把握するのに役立ちます。最も有用な指標はオペレーションによって異なりますが、コンタクトセンターでは一般的に次の項目を追跡します。

1. サービスレベル
2. 平均応答速度
3. 放棄率
4. 平均処理時間
5. 稼働率
6. シュリンケージ
7. スケジュールアドヒアランス
8. 予測精度
9. エージェントの稼働可能状況
10. 転送率

AIフロントデスクのワークフローは、さらに有用なシグナルを追加します。

1. AIが対応した会話
2. 人への引き継ぎ件数
3. 未解決トピックの量
4. 営業時間外の問い合わせ
5. 反復される定型質問
6. チャネル構成
7. フォローアップ完了

これらのAIシグナルは、ワークフォース指標を置き換えるべきものではありません。文脈を追加するものです。引き継ぎ件数が増えた場合、マネージャーは需要が増えたのか、ナレッジコンテンツが不足しているのか、AIがより複雑な業務を正しくエスカレーションしているのかを調査できます。

より広い労働市場の文脈については、米国労働統計局がカスタマーサービス担当者向けのOccupational Outlook Handbookページを維持しており、職務内容、トレーニング、雇用見通しが含まれています。このような労働市場の文脈は、コンタクトセンターのリーダーが採用、トレーニング、自動化の境界を考える際に有用です。

ワークフォース計画におけるAI受付

AI受付は、3つの実践的な方法でワークフォース計画に影響を与えます。

第一に、反復的な需要を減らします。顧客が同じ定型質問を頻繁にする場合、AIフロントデスクは一貫して回答できます。

第二に、需要の可視性を高めます。構造化された会話記録により、人間が対応しなくても問題が解決された場合を含め、顧客が何をしようとしていたのかが分かります。

第三に、エージェントの集中を高めます。人間のエージェントは文脈付きの引き継ぎケースを受け取るため、繰り返しを減らし、複雑な業務を処理しやすくできます。

これは、Solveaとワークフォースマネジメントにとって最も強い観点です。Solveaが関連するのは、電話、メール、ライブチャットをまたいで顧客との会話の入り口として機能できるからです。ワークフォースのリーダーは、その会話パターンを使って、カバレッジ、トレーニング、ナレッジ更新、エスカレーションルールについてより良い意思決定ができます。

ワークフローはシンプルにできます。

AI支援型ワークフォース計画ループ:

1. インバウンド量を確認する
2. AIで解決された問い合わせと引き継ぎを分ける
3. 反復される定型トピックを特定する
4. 件数の多い質問についてナレッジを更新する
5. ピークインターバル中の人員配置への影響を確認する
6. 引き継ぎルールを調整する
7. サービスレベルとエージェント負荷を再確認する

これにより、AI自動化を別個の実験として扱うのではなく、ワークフォース計画に結び付けたままにできます。

FAQ

コンタクトセンターチームにおけるワークフォースマネジメントとは何ですか。

コンタクトセンターチームにおけるワークフォースマネジメントとは、需要を予測し、人員配置を計画し、スケジュールを作成し、当日の変更を管理し、パフォーマンスをレビューすることで、適切な人材を適切なタイミングで利用可能にするプロセスです。

コンタクトセンターの予測はなぜ重要ですか。

コンタクトセンターの予測が重要なのは、人員配置の意思決定が、予想される問い合わせ量、タイミング、チャネル構成、処理時間に依存するためです。弱い予測は、長いキュー、待機状態のエージェント、または低いサービスレベルにつながる可能性があります。

エージェントのスケジューリングはサービスレベルにどのように影響しますか。

エージェントのスケジューリングは、利用可能なスタッフを予想需要に合わせることで、サービスレベルに影響します。優れた人員配置計画であっても、休憩、シフト、スキルカバレッジが忙しいインターバルと合っていなければ失敗する可能性があります。

当日管理とは何ですか。

当日管理とは、実際の需要、欠勤、処理時間の変化、キューの状況に基づいて、その日のうちにワークフォース計画を調整するプロセスです。

AI受付はワークフォースマネジメントをどのように支援できますか。

AI受付は、定型的な問い合わせを処理し、顧客の意図を記録し、構造化された引き継ぎを作成し、人間のエージェントに届く反復的な問い合わせの数を減らすことで、ワークフォースマネジメントを支援できます。

Solveaはワークフォースマネジメントソフトウェアを置き換えますか。

Solveaは、顧客との会話を処理し、未解決のケースをルーティングすることで、フロントデスクの業務負荷を支援します。ワークフォースマネジメントソフトウェアは引き続き、コンタクトセンターチームの予測、スケジューリング、アドヒアランス、人員配置ワークフローを担います。

コンタクトセンターのマネージャーはどの指標を追跡すべきですか。

コンタクトセンターのマネージャーは、サービスレベル、平均応答速度、放棄率、処理時間、稼働率、シュリンケージ、アドヒアランス、予測精度、AIが対応した会話、人への引き継ぎ件数を追跡すべきです。