成功するEC事業は、オンラインストアを開設したり商品を掲載したりするだけでは成り立ちません。戦略を磨き、効果的に拡大するには、データに基づいた意思決定が必要です。価値あるデータやインサイトを使わずに判断すると、直感だけでEC事業を最適化するのは難しくなります。だからこそ、ECのKPIは非常に重要です。
ECのKPIとは、オンラインストアが主要領域でどれだけうまく運営されているかを測定・分析するための一連の指標です。これらの指標は、カスタマーサービスや営業からマーケティング効果までを網羅し、事業パフォーマンスの全体像を示します。
では、ECにおけるKPIとは何でしょうか。本記事では、EC KPIの主な種類を解説し、カスタマーサービス、営業、マーケティング、製造、B2B運用向けに整理した、事業パフォーマンスを測る18の主要KPIを紹介します。
ECにおけるKPIとは
重要業績評価指標（KPI）とは、企業や個人が目標を達成するうえでの成功度を追跡するパフォーマンス測定の一種です。EC事業においてKPIとは、オンライン小売事業者が成功に向けた進捗とパフォーマンスを評価するための具体的な指標を指します。これらの指標は、売上、カスタマーサービス、マーケティング、オペレーションなどに関する有益なインサイトを提供します。
まだ分かりにくいですか。実際のEC KPIの例を見てみましょう。オンライン家電小売のAnkerは、Net Promoter Score（NPS）を年間20%から50%へ高めることを目指しています。この場合、NPSはこの目標に結びつく指標となり、事業の中核的なパフォーマンス指標の1つとして機能します。
EC KPIの種類
EC事業のKPIは、以下の4つの主要タイプに分類できます。それぞれが異なる事業機能のパフォーマンスを測定し、的を絞った改善を導くために設計されています。
1. カスタマーサービスKPI
カスタマーサービスKPIは通常、EC事業が購入後ややり取りの中で、顧客をどれだけ効果的に支援できているかを測るために使われます。平均処理時間、CSAT（顧客満足度）スコア、返品解決効率などがここに含まれます。これらの指標を追跡することで、企業は良好な顧客体験を提供しやすくなります。
2. 営業KPI
営業KPIは、収益と取引の観点から事業がどれだけ成果を出しているかを測定することに焦点を当てます。主な指標には、総売上高、コンバージョン率、顧客維持率などがあります。これらの数値は、オンライン小売事業者が最も収益性の高い商品を特定し、販売ファネルの摩擦点を診断するのに役立ち、持続的な収益成長を支えます。
3. マーケティングKPI
マーケティングのKPIは、マーケティングおよび広告目標に対するパフォーマンスとリターンを測定します。また、営業KPIにも影響します。EC事業における主要指標には、Webサイトトラフィック、直帰率、訪問あたりのページビュー数などがあります。これらのKPIは、マーケティング戦略と予算を最適化するうえで重要です。
4. 製造KPI
製造KPIは、EC事業が業務効率と製品品質を追跡するのに役立ち、在庫回転率や注文処理時間から歩留まり、製品不良率までを網羅します。これらの指標は、在庫水準の最適化、生産ワークフローの効率化、納期どおりの配送を実現するうえで不可欠です。
EC KPIを追跡することが重要な理由
EC事業が長期的な成功と拡張可能な成長を実現するには、重要業績評価指標を追跡・分析することが欠かせません。これらの指標は、事業の健全性を明確かつデータに基づいて把握させてくれます。中核的なパフォーマンスを数値化することで、生データを事業目標に沿った実行可能な戦略へ変えられます。
- 明確な方向性を示す: KPIは、部門横断で事業パフォーマンスを明確に把握するための羅針盤として機能し、すべての従業員が同じ目標に向かって取り組めるようにします。
- データに基づく意思決定を可能にする: 直感を具体的な根拠に置き換えることで、売上やマーケティングなどのKPIは、最も効果的な戦略やキャンペーンへリソースを配分するのに役立ちます。
- 売上と成長を促進する: KPIが目標と連動していれば、平均注文額やコンバージョン率などの重要指標を最適化するために施策を磨き込み、収益成長と拡張可能な成功を直接後押しできます。
事業成功を追跡するための18の主要EC KPI
オンライン事業を拡大し、そのパフォーマンスを測定したいと考えていますか。このセクションでは、成功を導くために、カスタマーサービス、営業、マーケティング、製造、B2Bにまたがる18の重要なEC KPIに絞って紹介します。
カスタマーサービス向けEC KPIリスト
1. 顧客満足度（CSAT）
顧客満足度（CSAT）は、顧客がブランドにどの程度満足しているかを測定する最も一般的なKPIの1つです。通常、「体験にどの程度満足しましたか」のような質問を顧客に投げかけ、数値スケールで満足度を評価してもらいます。
改善方法:
- 顧客フィードバックを収集し、顧客の課題を特定して解決します。
- AIショッピングボットやヘルプデスクなど、適切なツールをカスタマーサービスチームに備え、タイムリーに対応できるようにします。Solveaは、人間のような精度で即時かつパーソナライズされたサポートを提供する最適な選択肢として際立っており、Amerlifeのような多くのEC事業がCSATと応答率を改善するのを支援しています。
2.Net promoter score（NPS）
NPSは、顧客があなたの商品を友人、同僚、その他の人にどの程度すすめたいと思っているかを反映します。これにより、顧客ロイヤルティに関する有益なインサイトが得られます。顧客フィードバック調査によって測定でき、顧客にブランドをすすめる意向を評価してもらいます。
改善方法:
- 自由回答式の質問を使って、顧客から詳細な提案を収集します。
- 顧客体験を高める改善に注力します。
3. 初回応答時間（FRT）
FRTは、サポートチームが顧客からの問い合わせに最初に応答するまでにかかる時間を測定します。応答時間が長いほど、顧客は支援を待つ時間が長くなり、不満につながる可能性があります。
改善方法:
- SolveaやZendeskのようなヘルプデスクシステムを導入し、顧客が24/7で即時応答を受けられるようにします。
- よくある質問に対して、セルフサービスの選択肢と自動応答を提供します。
4. 平均解決時間（AST）
これは、顧客が問題について問い合わせた最初の接点から、サポートチームが顧客課題の解決に費やす平均時間の合計です。簡単に言えば、ASTが低いほど顧客の問題はより迅速に解決され、CSATの向上に直結します。
改善方法:
- ライブチャット、IVRシステム、セルフサービスポータルなどの自動化ツールを導入します。
- カスタマーサポートチケットに優先順位を付け、チームが重要な問題から対応できるようにします。
営業向けEC KPIリスト
5. コンバージョン率
コンバージョン率は、オンラインストアの訪問者のうち、実際に購入した人の割合です。実際のコンバージョン総数を訪問者総数で割って算出します。EC事業では、多くのストアのコンバージョン率は3%を少し上回る程度です。
改善方法:
- ストアページと商品説明を最適化し、魅力的にします。
- AIツールを通じて、プロアクティブな購入前サポートを自動で提供します。
6. 平均注文額（AOV）
AOVは、顧客が1取引あたりに支払う平均金額を測定するための重要指標です。算出するには、総収益を注文数で割ります。この指標を改善すると、顧客1人あたりから得られる利益を増やし、ストア全体の収益性を高められます。
改善方法:
- 高単価商品に対して、よりパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを実施します。
- $200以上の注文で送料無料にするなど、より多くの注文に対して割引やプロモーションを提供します。
7. 顧客維持率
このKPIは、一定期間後もどれだけの顧客が商品にロイヤルティを保っているかを示します。ブランドに対する顧客ロイヤルティと満足度を表します。良好な顧客維持率は通常、オンラインストアに安定した収益をもたらすことを意味します。
改善方法:
- ロイヤルティプログラムやリワードを活用して、顧客ロイヤルティを高めます。
- 卓越した顧客体験を提供します。
8. 平均マージン
平均マージンは、一定期間に販売した各商品について、平均でどれだけ利益を得ているかを示す割合です。数値が高いほど、コストに対して事業がより多くの利益を生み出していることを意味します。
改善方法:
l 販売する商品・サービスのコストを削減します。
l 利益率の高い商品のプロモーションに注力します。
マーケティング向けEC KPIリスト
9. Webサイトトラフィック
Webサイトトラフィックは、一定期間にECサイトへ訪問した総数です。トラフィックの多くはオーガニック検索から発生しますが、ブログ、ソーシャルメディア、参照元から来る場合もあります。
改善方法:
- SEOツールを使って、Webサイトのオーガニックトラフィックを増やします。
- ソーシャルメディア、ブログ、その他のオンラインプラットフォームからフォロワーをWebサイトへ誘導します。
10. 直帰率
直帰率は、1ページだけを閲覧してサイトを離れる訪問者がどれだけいるかを示す重要な指標です。割合が高い場合、訪問者がさらに閲覧せずにサイトを離れる理由を掘り下げることが重要です。
改善方法:
- Webページが素早く読み込まれ、スムーズに機能するようにします。
- 目を引く写真と魅力的なコンテンツを追加して、訪問者をWebページに引きつけます。
11. モバイルサイトトラフィック
Webサイト全体のトラフィックに加え、モバイルデバイスを使ってWebサイトにアクセスする訪問者の総数を追跡することも重要です。トラフィックの大きな割合がモバイルデバイスから来ており、おそらくコンバージョンの多くもそこから発生しているためです。
改善方法:
- モバイルユーザー向けにWebページとコンテンツを最適化します。
- 顧客がアプリ内で直接購入できるストアのアプリ版を開発します。
12. クリック率（CTR）
CTRは、マーケティングキャンペーンにおけるインプレッションに対するクリックの割合を示します。主に有料広告の効果を測定するために使われます。CTRを改善すると、Webサイトへのトラフィックを増やし、ブランド認知を高められます。
改善方法:
- 広告やマーケティングキャンペーンを見込み顧客に正確にターゲティングします。
- 明確で説得力のあるCTAを備えた、完成度の高い広告を作成します。
製造向けEC KPIリスト
13. 総合労働効率（OLE）
このKPIは、スタッフの労働生産性を測定するために使われます。従業員が生産にどれだけ効果的に貢献しているかを包括的に把握し、改善領域を特定できます。
改善方法:
- 生産ワークフローを効率化し、重複する作業をなくします。
- 従業員を定期的にトレーニングし、効率を高めます。
14. サイクルタイム
サイクルタイムは、製品を最初から最後まで製造するのにかかる時間を示します。製造効率に関するインサイトを提供し、ボトルネックを特定します。
改善方法:
- 機械故障によるダウンタイムを最小限に抑えます。
- 自動化ツールを活用して、作業をより正確かつ迅速にします。
15. 歩留まり
分かりやすい製造KPIとして、歩留まりは生産した製品数を指します。高い歩留まりは、多くの場合、無駄の少ない効率的な運用プロセスを示します。
改善方法:
- 品質保証管理ツールを導入します。
- 従業員トレーニングに投資し、スキルを最適化します。
B2B事業向けEC KPIリスト
16. カート放棄率
カート放棄率は、訪問者が商品をショッピングカートに入れたものの購入に至らなかった割合を測定します。B2B事業では、チェックアウトプロセスにある摩擦を明らかにします。
改善方法:
- チェックアウトプロセスが摩擦なく、シンプルで簡単であることを確認します。
- チェックアウト完了を促すために送料無料を提供します。
17. 顧客獲得コスト（CAC）
このKPIは、新規顧客の獲得に費やした金額を測定します。CACが低いほど、マーケティングキャンペーンと予算配分が効果的であることを示します。
改善方法:
- メールマーケティングなど、高RIOのマーケティング戦略へ切り替えます。
- ストアのオーガニックトラフィックを改善し、より多くの新規顧客を引きつけます。
18. 顧客生涯価値（CLV）
CLVは、特定の顧客との関係全体を通じて期待できる総収益を評価するために設計されています。特定の顧客を維持するメリットを明確に把握できます。
改善方法:
- 卓越したカスタマーサポートを提供します。
- 顧客フィードバックに基づいて、マーケティング戦略をパーソナライズします。
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EC KPI FAQ
1. 最も重要なEC KPIは何ですか。
オンライン事業にとって最も重要なKPIには、訪問者と実際の購入者の比率であるコンバージョン率や、ショップでの平均購入額を明らかにする平均注文額（AOV）が含まれることがよくあります。顧客獲得コスト（CAC）も重要です。これは、訪問者が「ライフサイクル」全体でショップにどれだけ費やすかを示すためです。
2. ECの4Cとは何ですか。
EC事業において、4Cとは「Customer」、「Cost」、「Convenience」、「Communication」を指します。
Customer: 顧客ニーズを理解し、それを満たすことに重点を置きます。
Cost: 商品価格だけでなく、時間、労力、その他の費用など、顧客がニーズを満たすために負担する総コストも含まれます。
Convenience: 顧客ができるだけ簡単に買い物できるようにすることです。
Communication: メッセージング、メール、ソーシャルメディア、その他のチャネルを含む、ブランドと顧客のあらゆる会話が含まれます。
3. 営業における5つの重要業績評価指標は何ですか。
営業における5つの重要業績評価指標には、売上成長率、コンバージョン率、平均取引規模、営業サイクル期間、顧客獲得コストが含まれることがよくあります。
4. B2B EC KPIとは何ですか。
B2B EC事業のKPIは、Amazonのようなオンラインの企業間取引プラットフォームが目標に対してどれだけ成果を出しているかを測定するために使われます。一般的な指標には、顧客生涯価値、平均注文額、顧客維持率があります。
5. すべてのマネージャーが使うべき4つのKPIは何ですか。
すべてのマネージャーが使うべき4つの中核KPIは、顧客満足度、従業員満足度、内部プロセス品質、財務パフォーマンスです。
6. ECの先行指標とは何ですか。
EC事業の先行指標は、コンバージョン率、Webサイトトラフィック、顧客獲得コストなど、将来のパフォーマンスを予測できる指標を追跡することがよくあります。これらは将来の収益と長期的な成長に関するインサイトを提供します。
