コンタクトセンター品質管理とは？ベストプラクティスも解説

コンタクトセンターやコールセンターの領域において、品質管理（QA）とは、顧客対応を継続的にモニタリング・評価し、最高水準のカスタマーエクスペリエンスを提供するためのプロセスを指します。

顧客重視の企業にとって、品質管理はコンタクトセンターやコールセンターに欠かせない要素です。これにより、カスタマーエクスペリエンスに関する事前定義された品質基準が常に満たされるようになります。

ここでは、Solveaの本ブログ記事で、コンタクトセンター品質管理について、その定義、メリット、重要性、原則、品質保証のベストプラクティスまで掘り下げて解説します。

コンタクトセンター品質管理とは

コンタクトセンター品質管理（QM）は、企業が顧客対応をモニタリング、評価、改善するための効果的な方法を提供します。事前定義された品質基準を満たし、可能な限り最良のカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

QMのプロセスには、エージェントのパフォーマンス（平均処理時間など）の評価、傾向を把握するための顧客データ分析、さまざまなチャネルにおけるやり取りのレビュー、良好なカスタマーエクスペリエンスを維持するための各種戦略の実施が含まれます。

コールセンター品質保証とは

コールセンター品質保証（QA）とは、顧客サービスが事前に設定した品質基準を満たしている、または上回っていることを確認する取り組みを指します。このプロセスでは通常、エージェントと顧客の間で行われるカスタマーサービスの通話、チャット、その他のやり取りをモニタリング・評価します。

コンタクトセンターで品質管理が非常に重要な理由

コールセンターの品質管理は、市場で広く認知されるブランドイメージを得るうえで重要です。一貫した高水準のサービス品質を確保することで、企業が顧客満足度を高め、ロイヤルティを維持するのに役立ちます。

QMプロセスにより、コールセンターのすべての顧客対応が一定の品質基準に準拠し、すべてのエージェントがその基準を満たす必要があります。そのため、すべてのエージェントのパフォーマンスがモニタリングされ、より良いサービスに向けた追加トレーニングが行われます。

品質管理がコンタクトセンターにもたらすメリット

適切に設計された品質管理システムは、企業がコンタクトセンターのパフォーマンスを大きく改善するのに役立ちます。顧客とエージェントの双方にとって、QMはコンタクトセンターに次のようなメリットをもたらします。

1. 顧客ロイヤルティを向上させる： エージェントのパフォーマンスをモニタリングすることで、顧客は迅速な解決と共感的なサービスを受けられ、顧客満足度とロイヤルティが高まります。
2. エージェントの離職を減らす： 新しいコンタクトセンターでは、エージェント研修は反復的で時間のかかるプロセスです。エージェント研修がQMシステムの一部になると、エージェントがより効果的に働く意欲を高め、離職の可能性を減らします。
3. エージェントの主要業績評価指標を高める： コンタクトセンターでは、初回コンタクト解決率、平均処理時間（AHT）、より高い顧客満足度スコアなど、多くの主要業績評価指標が大きく改善されます。
4. コンタクトセンターのワークフローを自動化する： コールセンター品質モニタリングシステムは、エージェントがワークフローを効率化するのに役立ちます。さらに、システムとの幅広い連携により、面倒で反復的なタスクも自動化できます。

コンタクトセンター品質管理システムの原則

品質管理システム（QMS）フレームワークの基本原則を順守することは、コンタクトセンターの成功に不可欠です。それらは何でしょうか。以下では、それぞれの原則と、それがカスタマーサービスにどのように好影響を与えるかを解説します。

1.顧客中心

顧客重視はQMSの基本原則です。企業が顧客要件を満たし、期待を上回ることを可能にします。その結果、企業は顧客満足度とロイヤルティの向上を実感します。これはリピート顧客にもつながり、収益と市場シェアを改善する機会を生み出します。

2.全面的なエンゲージメント

すべての従業員が事業目標の達成に関与できる環境を作ることが重要です。そのためには、すべてのエージェントがミッション、ビジョン、プロセスについて共通認識を持ち、経営層から一貫したコミュニケーションを受ける必要があります。

3.リーダーシップのコミットメント

リーダーシップの観点では、品質施策の実施を推進するために、明確なビジョンと献身が確立されている必要があります。さらに、リーダー層は組織全体に顧客重視かつ品質重視の文化を育成する必要があります。

4.効率的なプロセスアプローチ

効率的で整合性の取れたプロセスアプローチを設計することで、チームの成果を最適化できます。さらに、リソース活用を最大化し、望ましい成果を達成するための明確な道筋を作れます。

5.継続的な改善

競争の激しい市場環境で顧客ロイヤルティを維持したいなら、カスタマーエクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスを継続的に改善し続ける必要があります。そのためには、チームのワークフローを最適化し、エージェントの実行力を定期的に高めることが必要です。

6.エビデンスに基づく意思決定

エビデンスに基づく意思決定は、情報の非対称性や急速な市場変化によるミスを減らし、さらには回避することができます。リアルタイムのデータと情報を活用することで、カスタマーエクスペリエンスを高める賢明な意思決定が可能になります。

コールセンターで品質管理フレームワークを構築する方法

このパートでは、コールセンターまたはコンタクトセンターで品質管理フレームワークを構築するための詳細情報を案内します。

ステップ1. 目標に合った品質基準を定義する

最初のステップは、コンタクトセンターに最適な「品質基準」を決めることです。これらの基準は、顧客の期待と戦略目標に沿っている必要があります。実用的で現実のシナリオを反映したものにするために、基準設定のプロセスにはエージェントとスーパーバイザーの双方を参加させるべきです。

効果的な方法は、品質を観察可能で客観的なカテゴリに分解するスコアカードを設計することです。たとえば、次のような項目です。

1. 積極的な傾聴
2. プロフェッショナルな挨拶と明確な自己紹介
3. 迅速で効果的な問題解決スキル
4. 正確な情報提供
5. 共感を示す返信

ステップ2. 適切なコールセンター品質モニタリングソリューションを選ぶ

もう一つの重要なステップは、通話量、複雑さ、分析ニーズに合ったコールセンター品質モニタリングソフトウェアを選ぶことです。機能に注目するだけでは不十分で、ワークフローとシームレスに連携できることも同じくらい重要です。

コールセンター品質保証ソフトウェアには、基本的な通話録音から高度なAI主導機能まで、さまざまなものがあります。高評価のものには、NiCE CXone、Talkdesk、CallMiner、Observe AI、Convin、LevelAIなどがあります。その中から1つを選び、コールセンターのパフォーマンス品質のモニタリングを始めましょう。

ステップ3. 品質評価とキャリブレーションを標準化する

品質評価が価値を発揮するのは、公平で一貫している場合に限られます。すべてのスコアが個人的な見解ではなく共有された基準を反映するようにするには、評価者に包括的なトレーニングを提供することが重要です。このトレーニングには、ピーク時間帯にチームへ過度な負担をかけないよう、品質基準をエージェントのスケジューリングやパフォーマンス目標と整合させるなど、コンタクトセンター向けのワークフォースマネジメントから得られる知見も組み込めます。特に初期段階では、期待値を合わせ、スコア基準を議論し、採点のギャップに対処するために、定期的なキャリブレーション会議を設定しましょう。

加えて、品質評価は最新の状態に保ち、すぐに参照できる資料を提供する必要があります。これにより、評価者は疑問をすばやく解消し、将来の改善に向けて基準を最適化できます。

ステップ4. インサイトを実行可能なガイドに変える

次に、チームが顧客から迅速で焦点の合った建設的なフィードバックを収集していることを確認します。価値ある情報が見つかったら、実際のやり取りの例を用いてエージェントに速やかに共有し、実行可能なガイダンスに変えます。これらのガイドが前向きな変化を生み出すためのヒントをいくつか紹介します。

1. エージェントの行動を具体化する：たとえば、顧客の発言ごとに短い間を置き、積極的に聞いていることを示しましょう。
2. 称賛と成長機会のバランスを取る：まず強みを強調し、その後、改善が必要な領域に対処するアクションを取ります。
3. 測定可能な目標を設定する：たとえば、今四半期に初回通話解決率を80%まで高めることを目指します。

コンタクトセンター品質保証のベストプラクティス

コンタクトセンターにおいて、品質保証（QA）はエージェントのモチベーションを高め、カスタマーサービスのパフォーマンスをモニタリングし、その成長を支援する機会を提供します。ここでは、コンタクトセンター品質保証の7つのベストプラクティスをまとめます。

1.つながりのある学習戦略を構築する

つながりのある学習戦略を作ることで、コンタクトセンターはQAをチーム全体の取り組みとして扱えるようになります。QAアナリスト、コーチ、スーパーバイザーが協力し、共通のパフォーマンス基準を設定し、ギャップを特定し、研修後の定着施策を実行できるようになり、QAソリューションへの投資価値を最大化できます。

2.品質スコアと顧客満足度のバランスを取る

品質スコアと顧客満足度の間に何らかの関連があるかを確認します。両者が一致している場合、そのコンタクトセンターは顧客にとって最も重要なことを測定できているということです。一致していない場合は、品質スコアカードを見直す必要があるかもしれません。

ただし、すべてのシナリオがこれに当てはまるわけではありません。たとえば、銀行での融資否認に関するやり取りのような一部のコンタクトでは、顧客満足度スコアが低くなることがあります。この場合、QAのインサイトと顧客満足度のバランスを取ることも同じくらい重要です。

3.複数の方法で品質を保証する

多くのコンタクトセンターでは、品質保証にスコアカードを標準的に使用しています。顧客アンケート、適切な指標、ミステリーショッパープログラムなど、顧客対応の品質を包括的に反映できる他の方法を取り入れることも重要です。さらに、コンタクトセンターは対応前後の体験を分析し、エージェントの管理外にあるCX課題を切り分けることができます。

4.品質保証プログラムを充実させる

スコアカードは品質保証プログラムのツールにすぎず、戦略ではありません。効果的なQAプログラムには、つながりのある学習戦略、共通基準、コーチング、役割と責任が含まれているべきです。そのため、QAプログラムの内容を定期的に充実させたり調整したりすることが重要です。

5.スコアカードに定量化しにくい基準を含める

エージェントのパフォーマンスについては、共感や礼儀正しさのように曖昧になりやすい基準があります。これらの基準に具体性を持たせ、パフォーマンス期待値を明確にし、エージェントの自信を強化するために、優れた顧客対応事例のライブラリを構築する必要があります。さらに、各基準を平易な言葉で明確に説明する標準リポジトリを作成することで、コンタクトセンターの全員にとって価値あるリソースを提供できます。

コールセンター品質保証を改善する方法

コールセンターの品質保証を改善するには、次の方法を試すことができます。

方法1. 明確な品質保証計画を持つ

明確なコールセンターQA戦略とは、達成したい目標と、そこに到達する方法を把握していることを意味します。明確な計画がなければ、前進するのは難しくなります。目標を確認したら、それを達成するための施策を講じる必要があります。次の質問に答えることで、明確なQA計画を構築できます。

1. QAスコアを達成するために、どのKPIを設定すべきか？
2. 改善をより速く進めるには、どのツールが役立つか？
3. チーム内で誰を関与させる必要があるか？
4. モニタリングプロセスを使って、どのようにチームを軌道に乗せ続けるか？

方法2. すべてのカスタマーサポートチャネルをモニタリングする

すべてのカスタマーサポートチャネルをモニタリングすることで、品質スコアを包括的に改善できます。ほとんどの顧客がオムニチャネルサポートを期待しているためです。電話に加えて、これらのチャネルにはメール、ライブチャット、ソーシャルメディアが含まれます。すべてのチャネルをモニタリングすることで、コンタクトセンターは問題を特定し、迅速に修正できます。

方法3. 各チームメンバーにQA責任を割り当てる

重要なのは、各チームメンバーに品質保証の明確なオーナーシップを割り当てることです。これにより、QAプロセス全体がチームによって確実に実行されます。各メンバーに機会を提供することで、チーム全体の成長とオーナーシップを促進できます。

方法4. リアルタイム分析をチームと共有する

各メンバーを軌道に乗せ続けるには、リアルタイム分析をチームと共有することが効果的です。そうすることで、チームは問題を早期に見つけ、迅速に解決できます。さらに、同じデータを見る人が増えることで、問題が未解決のまま残る可能性を減らせます。

方法5. 適切なコールセンター品質保証ソフトウェアに投資する

適切なコールセンター品質保証ソフトウェアは、QAプロセスを自動化し、チームを反復的なタスクから解放するのに役立ちます。ソフトウェアを選ぶ際は、通話録音、通話モニタリング、分析、パフォーマンスレポートなどの機能を備えたツールを探すべきです。

コンタクトセンター品質管理FAQ

1.コールセンターでQAに合格するには？

コールセンターでQAに合格するには、特定のパフォーマンス基準を満たし、一貫して良好なカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。通常、これにはコンプライアンスガイドラインの順守、コールスクリプトへの従属、問題の効果的な解決が含まれます。

2.コールセンターのQAスコアとは？

コールセンターにおけるQAスコアとは、品質基準に基づいてエージェントのパフォーマンスを反映する指標を指します。回答の正確性、共感、問題解決、スクリプト順守など、さまざまな側面から評価できます。

3.品質管理の4つの柱とは？

品質管理の4つの柱は通常、品質計画、品質管理、品質保証、品質改善を指します。

4.品質管理と品質保証の違いは何ですか？

コールセンターの領域では、品質管理は全体的な品質管理を一定の範囲内に維持することを意味し、品質保証はエージェントがカスタマーエクスペリエンスの基準をどのように達成するかに焦点を当てます。