ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）とは？仕組みを解説

ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）とは、1つ以上の非中核的な業務を他社に委託するプロセスを指します。このモデルにより、企業は専門事業者のリソースと知見を活用しながら、主要事業に集中できます。

BPOの意味について、さらに詳しく知りたいですか？この記事では、SolveaがBPOの定義、主な種類、メリット、事例まで、あらゆる角度から解説します。始めましょう。

ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）とは

企業が成長すると、大量の煩雑で反復的なタスクに圧倒されることがあります。そこで役立つのがビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）です。これは、コールセンターや給与処理など、特定の業務を外部チームに任せる委託プロセスです。

当初、企業は運用コストを削減するために、ノンコア機能やタスクを外部のBPOプロバイダーに委託していました。特に大規模製造業では、Coca-Colaのような企業が発展途上国の企業へ業務をアウトソーシングする例が見られました。

現在では、BPOは効率改善や専門スキルの獲得を目指す多くの企業にとって戦略的な手段となっています。AI技術の発展に伴い、BPOはインターネット、ITインフラ、その他の新興ビジネスなど、より多くの領域へ広がっています。

BPO企業とは

BPO企業とは、他の組織や企業に代わって特定の業務を処理する第三者サービスプロバイダーです。通常、カスタマーサービスや人材派遣から、IT、会計、さらには法務プロセスなどのより専門的な領域まで、幅広い業務を対象とします。

つまり、BPO企業は特定のノンコア業務を引き受けることで、クライアント企業がコア事業に集中できるようにし、チームの効率と生産性の向上を支援します。

BPO業界とは

BPO業界とは、あらゆる業界の企業や組織が、特定の業務プロセスを処理するために第三者サービスプロバイダーを利用する分野を指します。当初、BPO業界は主に、人材派遣、データ入力、給与管理などの製造業関連業務に関わっていました。

経済のグローバル化とAIの発展により、BPO業界はIT、Eコマース、金融、ヘルスケアなど、より多くの新興領域をカバーするようになりました。これにより、コンタクトセンターアウトソーシングやナレッジプロセスアウトソーシングなど、新しいアウトソーシングサービスも生まれています。

BPOはどのように機能するのか

ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）は、多くの異なる段階を含む戦略的なプロセスです。ここでは、BPOがどのように機能するのかについて一般的な流れを紹介します。

1.ニーズ評価とアウトソーシング判断

BPOを成功させるには、まず社内の業務プロセスを整理し、会計やカスタマーサービスなどのノンコアプロセスを特定したうえで、コスト、専門性、効率性を基準に、それらの業務がアウトソーシングに適しているかを評価する必要があります。

2.BPOプロバイダーを選ぶ

次に、適切なBPOプロバイダーを選ぶ段階です。候補を絞り込むには、業界経験、サービス事例、顧客事例、技術力、料金、コンプライアンスなどの重要な要素を評価できます。決定したら、双方の権利と義務を明確にした正式な契約を必ず締結してください。

3.プロセスを設計し、リソースを調整する

効率的なアウトソーシング計画を設計するには、クライアント企業とプロバイダーの双方が既存の業務プロセスを可視化する必要があります。そのうえで、プロバイダーの専門スキルと経験を活用して最適化します。

その後、企業はBPOプロバイダーとリソースを調整する必要があります。たとえば、データシステムの連携（例：カスタマーサービスシステム）、スタッフ研修（例：業務ルールやブランド表現の習得）、ツール設定（例：必要なソフトウェアサポート）などです。

4.プロセスを実行し、結果を監視する

BPOプロバイダーは契約に従って業務プロセスを引き継ぎ、日々の業務を実行する必要があります。たとえば、カスタマーサービスチームが問い合わせに対応したり、財務チームが会計チェックを行ったりします。さらに、企業はカスタマーサービス満足度など、BPOプロセスと品質を追跡するためのモニタリング体制を構築する必要があります。

5.長期的な協業に向けてプロセスを最適化する

モニタリングデータとビジネス上のフィードバックに基づき、企業は協業の有効性を見直し、人員配置の調整や技術面のアップグレードなど、最適化すべき領域を特定できます。さらに、市場の変化や企業の発展に応じて、BPOプロセスとサービス基準を動的に調整する必要があります。

BPO企業の種類

BPO企業は、サービス、業務、所在地に基づいて多くの種類に分類できます。以下は、一般的なBPO企業の9つのタイプです。

1.フロントオフィスBPO

フロントオフィスBPOとは、カスタマーサービス、テクニカルサポート、マーケティング、営業など、顧客関連の業務活動を第三者プロバイダーにアウトソーシングすることです。たとえば、多くの企業がコールセンターをアウトソーシングし、ワークフォースマネジメントをフロントオフィスBPOプロバイダーに委託しています。

2.バックオフィスBPO

バックオフィスBPOは、フロントオフィスBPOの反対です。顧客に直接関係しない社内業務の一部を処理するために、第三者企業を利用する取り組みです。このタイプは通常、会計、人事、IT、データ入力、給与計算、その他の管理業務などを含み、コスト削減や管理スタッフの研修に費やす時間の節約につながります。

3.オフショアBPO

サービスの種類に加えて、所在地に関連する第三者BPOプロバイダーもあります。オフショアBPOとは、特定の業務を処理するために他国の第三者プロバイダーを利用するプロセスです。たとえば、米国企業がインドのBPO企業に給与管理を委託するケースです。通常、オフショアBPO企業を利用する目的は、その国の低い人件費や専門的なリソースを活用して費用を削減することです。

4.ニアショアBPO

オフショアアウトソーシング企業と同様に、ニアショアBPO企業は通常、近隣国にあります。このタイプのBPO企業には、似た文化的背景、より近い地理的距離、オフショアBPOと比べた潜在的なコスト削減など、多くの利点があります。たとえば、インド企業が会計業務をバングラデシュの代理店にアウトソーシングするケースです。

5.オンショアBPO

その名称が示すように、オンショアBPOは国内のアウトソーシングプロセスであり、第三者プロバイダーがクライアントと同じ地理的地域にあります。同じ国であっても、都市、州、連邦領などによって運用コストやコンプライアンスが異なるためです。

このタイプのBPOでは、クライアント企業が研修に参加し、技術サポートを受け、長期的な協業を維持しやすくなります。たとえば、ニューヨークの企業がカスタマーサービスチームをフロリダにあるコールセンターへアウトソーシングするケースです。

6.ナレッジベースBPO

ナレッジベースBPOは、Knowledge Process Outsourcing（KPO）とも呼ばれ、高度な知識、専門性、分析スキルを必要とするタスクに特化した新しい形態の業務プロセスです。研究、教育、保険、Webデザイン、ヘルスケア、分析、意思決定など、より複雑な業務活動を含むことがよくあります。

7.リーガルベースBPO

リーガルベースBPOは、Legal Process Outsourcing（LPO）とも呼ばれ、Knowledge Process Outsourcing（KPO）の専門領域です。特定の法務タスクやプロセスを、多くの場合異なる法域にある第三者サービスプロバイダーへアウトソーシングすることを含みます。

通常、リーガルPBO企業には、契約書の作成、訴訟サポートの提供、法的文書のレビュー、法務調査の実施など、さまざまな業務を遂行できるパラリーガルチームがあります。

8.IT活用サービスBPO

Information Technology Enabled Services（ITES）BPOとは、ITソリューションを統合して業務効率を向上させるアウトソーシングの形態を指します。このタイプのBPOは通常、通信やネットワークサービスなどの技術サポートに関わります。

BPOのメリット

BPOは、コスト削減から効率向上まで、企業に多くのメリットをもたらします。BPOプロバイダーを利用することで、企業は自社のコアコンピタンスに集中し、事業を容易に拡大できます。BPOの代表的なメリットは次のとおりです。

運用コストを削減する

多くの企業にとって、運用コストの削減はBPOを利用する最大の理由の1つです。BPOは、他国の低い人件費を活用し、サーバー構築やスタッフ研修などのインフラ投資を最小限に抑えることで、それを容易に実現できます。

コアビジネス目標に集中する

BPOソリューションにより、チームは反復的で煩雑なタスクに時間を浪費せず、最も得意な業務により多くの時間と労力を使えるようになります。これにより、企業は従来のモデルから抜け出し、新たな段階へ進化できます。

新しい専門性とテクノロジーを活用する

効率的なBPOソリューションは通常、専門スキル、業界知識、さらには高度なテクノロジーを提供します。この専門性とテクノロジーは、急速に変化する市場においても、企業が持続的に成長する助けになります。

BPOにおけるさまざまな意味

分野によって異なるBPO関連用語の意味に迷っていませんか？以下では、BPOの意味に関する一般的なケースをいくつかまとめます。見ていきましょう。

1.BPOにおけるカスタマーサービス

カスタマーサービスBPOとは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルで他のクライアント企業のために専門的な顧客対応管理を提供する会社です。代表的な例の1つが、インバウンドコールとアウトバウンドコールを処理するBPOコールセンターソリューションです。

2.BPOにおけるSMEの意味

BPOの意味において、SMEはSubject Matter Expertの略であり、ヘルスケア、保険、金融などの特定領域で深い専門知識や技術を提供する人を指します。このタイプの外部専門家は通常、企業が複雑な課題を解決したり、研修資料を作成したり、技術サポートを提供したりするのを支援します。

3.BPOにおけるLOPの意味

Loss of Pay（LOP）とは、欠勤により従業員の賃金または給与が控除されることを指します。BPOプロセスでは、従業員が有給休暇を使い切った場合や、承認なしに欠勤した場合にLOPが発生するのが一般的です。従業員の意欲を高めるためには、BPO企業にとって明確な給与ポリシーと追跡体制を構築することが重要です。

4.BPOにおけるKPIの意味

BPOプロセスにおいて、Key Performance Indicators（KPIs）は、顧客満足度など、アウトソーシング先プロバイダーのパフォーマンスと効率を測定・追跡するために使われる一連の指標です。これらの指標は、BPOプロバイダーが改善領域を特定し、一貫して高品質なサービスを確保するのに役立ちます。

5.BPOにおけるCSRの意味

Customer Service Representative（CRS）とは、BPOの実務において顧客からの問い合わせに対応し、顧客の課題を解決し、顧客満足を確保する人々を指します。十分に訓練されたスキルを持つこれらの人々の主な責任は、カスタマーサービスに関連するさまざまなニーズに応えることです。

6.BPOにおけるAHTの意味

AHTはAverage Handle Timeの略です。これは、BPOコールセンターやコンタクトセンターが、エージェントが顧客課題の対応に費やす平均時間を評価するために使用する重要な指標です。総通話時間、総保留時間、総後処理時間を含め、その結果を対応した総通話件数で割って算出します。

まとめ

ここまでで終了です。この記事では、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）に関する価値ある情報をほぼすべて詳しく説明しました。BPOを素早く理解する助けになれば幸いです。

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BPOの意味に関するFAQ

1.BPOはコールセンターですか？

いいえ、BPOとコールセンターは同じ概念ではありません。BPOはより広い用語で、クライアント企業に代わって、カスタマーサービスなどの特定のノンコア業務プロセスをアウトソーシングすることを指します。一方、コールセンターは主に、カスタマーサービスとサポートのためにインバウンドコールとアウトバウンドコールを処理します。

2.BPO職の例は何ですか？

BPO職とは、個人がアウトソーシング企業で働く職務を指します。BPO職には、データ入力、給与管理、カスタマーサービス担当者、カスタマーサービスサポート、テクニカルサポートエージェントなど、さまざまな例があります。

3.BPOにおけるLOAの意味は何ですか？

BPOにおいて、LOAはLeave of Absenceの略です。従業員が雇用上の地位を維持したまま休暇を取ることを認められる期間を指します。通常の有給休暇や病気休暇とは異なり、LOAは通常、より重要な状況や長期的な状況で使用されます。

4.BPOにおけるVTOの意味は何ですか？

BPOにおいて、Voluntary Time Off（VTO）とは、特に業務量が過剰な場合や通常より少ない場合に、従業員が自分で休暇時間を選べるようにする運用です。主に、閑散期に企業が人員数とコストを管理できるように設計されています。