今日の企業は厳しい競争に直面しています。顧客は、何を買うかだけでなく、どのように感じるかでブランドを選びます。実際、優れた顧客体験に注力する企業は、そうでない企業よりも60%多くの収益を上げています。2025年に対応するため、企業は 優れたCustomer Experience Softwareを活用しています。これらのツールは、顧客が期待する体験を確実に提供し、ブランドとの時間を心から好んでもらうために役立ちます。
Customer Experience Softwareとは？
Customer Experience Softwareは、顧客とのやり取りをより良くするためのツール群です。メール、電話、Webサイト、ソーシャルメディア、または対面での訪問を通じて、顧客が企業とどのようにつながっているかを追跡します。これらすべてのやり取りを一か所にまとめることで、企業は全体像を明確に把握できます。主な目的は、顧客体験をスムーズで心地よいものにし、顧客に戻ってきてもらうことです。これらのツールには、セルフヘルプ機能、フィードバック収集の仕組み、複数チャネルでのサポートなどが含まれます。企業が顧客のニーズを理解し、課題を見つけ、パーソナルで迅速な対応を行うのに役立ちます。
2025年のCustomer Experience Softwareトップ10
機能、強み、コストに基づいて、2025年の優れたCustomer Experience Softwareツール10選を見ていきましょう。
Solvea
Solvea は、多言語で24時間365日、即時サポートを提供するAIサポートアシスタントです。ワークフローから学習し、大量のチャットを同時に処理します。
主な機能
業界ニーズに合わせて事前トレーニング済み。
ルールに準拠する安全なAI。
従業員から学習して継続的に改善。
1,000件以上のチャットを同時処理。
スマートなプリセールスおよびアフターセールス支援。
米国法およびISO 27001:2022に対応した強力なセキュリティ。
優れている点
単調な業務を処理し、返品率を下げ、満足度を高めます。1日10,000件以上の作業依頼を管理します。
100件以上のCustomer Stories
Solveaはライブエージェントのワークフローから継続的に学習し、手動で再プログラミングしなくても時間とともに応答を改善します。使えば使うほど賢くなります。
評価
SolveaのAIは、サポートと成長に非常に強力です。多くの業務でチーム全体の代替となることができます。
価格
Solveaの柔軟で成果ベースの価格モデルでは、目標に合う分だけ支払います。カスタマイズされたソリューションについては、営業チームに問い合わせる ことができます。
Sprinklr
Sprinklrは、チャット、ソーシャルメディア、アプリなど30を超えるチャネルから情報を一か所に集約し、分散したデータの課題を解決する主要なCustomer Experience Softwareです。同社のAIは毎日100億件の予測を行い、毎月1,500万件のケースを処理し、20億件のプロフィールを管理します。
主な機能
一貫した体験を実現する全チャネル対応。
チャット、従業員支援、マーケティングで90%の精度を持つスマートAI。
ソーシャルメディアとフィードバックからのリアルタイムインサイト。
優れている点
ユーザーは、ソーシャルメディアとの接続が簡単で、アップロードが速い点を高く評価しています。サポートチームも非常に親切です。
改善できる点
最初は習得が難しいです。一部のチームでは、十分に使いこなすために支援が必要です。
評価
Sprinklrは大手ブランドに信頼されている選択肢です。強力ですが、価格は高く感じられるかもしれません。
Zendesk
Zendeskは、すばやく導入でき、ビジネスの成長に合わせて拡張できるAI搭載のCustomer Experience Softwareです。メール、チャット、電話などのチャネルを処理し、1,200以上のアプリと連携します。
主な機能
スムーズなサービスのために全チャネルをサポート。
強力なチケット管理とヘルプデスクツール。
優れた分析機能とダッシュボード。
AIボットと従業員向け支援ツール。
ナレッジベースによるセルフヘルプ。
優れている点
カスタマイズしやすく、従業員へのトレーニングもしやすいです。さまざまなチームにうまく適合します。
改善できる点
サポートにつながりにくい場合があります。一部の機能には技術スキルが必要です。基本プランでは一部のレポートが不足しています。
評価
Zendeskは、多数のチャネルを持つ成長企業に適しています。追加機能によってコストが上がる可能性があります。
Intercom
IntercomのCustomer Experience Softwareは、多言語ヘルプセンター、タスク管理、安全なデータアクセスを支援します。パーソナルなチャットとサポートに適しています。
主な機能
従業員とボット向けのAIヘルパー。
ブランドスタイルに合わせるカスタムオプション。
標準的なサービスのためにタスクを自動化。
アプリ内でプロアクティブなメッセージを送信。
チャット、メール、アプリメッセージを統合。
優れている点
ユーザーは、特定の顧客にメッセージを配信できる点と、ヘルプセンターを簡単に設定できる点を評価しています。
改善できる点
メールは高額になることがあります。モバイル版には改善の余地があります。ボットは難しい質問への対応が苦手です。
評価
Intercomの自動化とAIボットはサポートチームに非常に有用ですが、小規模企業には高額です。
Podium
Podiumは、テキスト、決済、レビュー、チャットのためのツールで顧客との会話を簡単にします。同社のAIは、複数のプランレベルでリードと売上を高めます。
主な機能
テキスト、チャット、ソーシャルメディアの統合受信箱。
顧客向けセルフヘルプ。
リードとレビューの管理。
簡単な決済のためのText-to-pay。
優れている点
ユーザーは、顧客へのテキスト送信や、ソーシャルメディアまたはGoogleとの同期を高く評価しています。チーム設定も簡単です。
改善できる点
サポートが遅い場合があります。分析は詳細さに欠け、カスタマイズには制限があります。
評価
Podiumは、シンプルなコミュニケーションとレビューツールを必要とする地域密着型ビジネスに適しています。
Freshdesk
Freshworks Inc.のFreshdeskは、メール、Web、電話、チャット、ソーシャルメディアからの依頼を1つのチケット管理システムに集約します。AIを使ってケース対応を簡単にします。
主な機能
サポートのために全チャネルをカバー。
AIによるスマートなチケット管理。
データを保護する強力なセキュリティ。
AI応答と自動化。
セルフヘルプ用ナレッジベース。
優れている点
ユーザーは、使いやすいインターフェース、AI要約、チケット連携を高く評価しています。サポートも良好です。
改善できる点
一部のURLがスパムフィルターに引っかかることがあります。不具合や連携の問題が発生する場合があります。モバイルアプリは機能が不足しています。
評価
Freshdeskは使いやすく、自動化も強力ですが、連携については確認が必要です。
価格
無料プランあり。Proプランはエージェント1人あたり月額$48.99（年払い）。14日間の無料トライアル。
HubSpot
HubSpotのService Hubは、ヘルプデスクとセルフサービスにAIを活用します。明確なレポートと深い顧客インサイトを提供し、リテンションを改善します。
主な機能
セルフサービス向けAIチャット。
ケースおよびメールのチケット管理。
安全なアクセス制御。
HubSpot CRMと連携し、全体像を把握。
ナレッジベースとポータル。
優れている点
ユーザーは、顧客とのやり取りを包括的に把握できる点と、スマートなダッシュボードを評価しています。効率向上にもつながります。
改善できる点
自動化とレポート作成は難しい場合があります。チケットが煩雑になることがあります。更新によって問題が生じる場合もあります。
評価
HubSpotは同社のエコシステムを利用している企業に適していますが、カスタマイズは複雑になることがあります。
価格
1シートあたり月額$15から。無料版あり。
Gainsight
GainsightのCustomer Experience Softwareは、顧客の全体像を提供します。製品利用を促進し、チャーンを減らし、コミュニティを構築します。
主な機能
統合された顧客プロフィール。
リスクを見つけるヘルススコアカード。
強力なセキュリティ。
行動と感情を追跡するAI。
優れている点
ユーザーは、顧客データの「信頼できる唯一の情報源」と呼んでいます。カスタマイズ性が高く、マネージャーの支援にも役立ちます。
改善できる点
習得が難しいです。一部の機能は追加扱いで、エラーメッセージが明確ではありません。
評価
Gainsightは顧客インサイトに強力ですが、新規ユーザーには難しい場合があります。
価格
価格についてはGainsightにお問い合わせください。
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365は、中小企業が営業、サービスなどにまたがる顧客とのやり取りを管理するのに役立ちます。使いやすく、データドリブンです。
主な機能
サービス提供を自動化。
ユーザーアクセスを制御。
強力なMicrosoft Cloudセキュリティ。
顧客の行動を予測。
AIと感情分析。
優れている点
Office 365と連携し、使いやすく、カスタマイズ性と拡張性があります。
改善できる点
高度な機能にはトレーニングが必要です。選択肢が多すぎて圧倒されることがあります。
評価
Microsoftエコシステム内の企業に適していますが、習得には時間がかかります。
価格
1ユーザーあたり月額$70から。30日間の無料トライアル。
企業にCustomer Experience Softwareが必要な理由
顧客とのあらゆる接点を把握するのは大きな仕事です。顧客は、テキスト、メール、ソーシャルメディアなど、さまざまな方法で連絡してきます。すべてを整理して管理するのは簡単ではありません。そこでCustomer Experience Softwareが役立ちます。これらのツールは、単に情報を集めるだけではありません。企業が顧客をより深く理解し、すばやく行動し、ロイヤルティを築くのを支援します。2025年には、これらのツールがスマートなインサイトと自動支援によって、顧客ジャーニーをより優れたものにする便利な機能を備えています。
Customer Experience Softwareのメリット
強力なCustomer Experience Softwareを使うことで、企業は多くの面でメリットを得られます。主な効果は次のとおりです。
すべてのチャネルで迅速なサポート
これらのツールは、顧客からのメッセージを見逃さないようにします。メール、チャット、電話で機能します。たとえば、チャットボットは質問に非常に速く回答できます。これにより、世界中にチームがある場合でも、サポートをスムーズに保てます。
顧客の再訪を促す
Customer Experience Softwareは、顧客離れを防ぐためにすべてのやり取りを追跡します。企業が問題を解決し、体験をパーソナライズするのに役立ちます。たとえば、銀行が顧客の支出を確認し、満足度を維持するために魅力的な貯蓄プランを提案することがあります。
従業員の生産性を高める
これらのツールのAIは単調な質問を処理するため、従業員は難しい対応に集中できます。また、適切なトーンで回答し、ルールに従うことも支援します。従業員は過去の顧客チャットなどの情報をすばやく確認できるため、問題をより速く解決できます。
顧客満足度を高める
顧客情報を活用することで、これらのツールは体験をパーソナライズします。顧客は特別に扱われていると感じ、継続利用や追加購入につながります。
優れたブランドイメージを築く
満足した顧客は、良い体験について話します。これによりオンラインで好意的な評判が広がり、すべてのチャネルでブランドの印象が向上します。
情報を活用して賢い意思決定を行う
Customer Experience Softwareは、すべての顧客情報を一か所に集めます。マーケティングや営業などのチームは、それを使ってより良い計画を立てられます。これにより全員が顧客に集中できます。
時間と労力を節約する
よくある質問への回答やセルフヘルプページの設定など、シンプルな作業を自動化します。これにより、従業員は複雑な問題に対応でき、コストも削減できます。
収益を増やす
満足した顧客はより多く支出し、長く利用し続けます。これらのツールは、より多くの商品を販売する機会を見つけ、ビジネスを差別化するため、収益増につながります。
情報の分断を解消する
チャット、購入、好みからのデータを一か所にまとめます。これにより各顧客の全体像が得られ、見落としを防げます。
顧客の課題を見つける
このソフトウェアは、さまざまな場所からのデータを分析し、顧客がどこでつまずいたり不満を感じたりしているかを把握します。企業は問題が悪化する前に修正できます。
これらのメリットが優れている理由
Customer Experience Softwareは時間を節約し、顧客を満足させ、企業の成長を支援します。
Customer Experience Softwareの主な機能
Customer Experience Softwareを最大限に活用するには、企業は次の優れた機能を備えたツールを必要とします。
スマートAIと自動化
AIは、顧客への回答をより速く、よりパーソナルにします。ほとんどのチャットを自動で処理し、従業員にヒントを提供し、業務をスムーズに保つことができます。また、広告を改善し、ソーシャルメディアを管理し、優れたユーザーアイデアを見つけます。
顧客の全体像
これらのツールは、過去のチャットや購入など、すべての顧客情報を1つのプロフィールにまとめます。これにより、データを安全に保ちながら顧客を深く理解できます。
全チャネルコミュニケーション
メール、チャット、ソーシャルメディア、電話を接続します。顧客がチャネルを切り替えても会話が継続するため、スムーズに感じられます。
顧客の声を聞く
ツールは、アンケート、レビュー、ソーシャルメディアからフィードバックを収集します。顧客の感情を確認し、改善のためのトレンドを見つけます。
リアルタイムデータとレポート
Customer Experience Software は、データを読みやすいグラフに変換します。問題をすぐに示し、時間の経過に伴うトレンドを追跡します。顧客が離れる可能性なども予測します。
パーソナルな対応
顧客の行動や好みに基づいてグループ化します。そのうえで、顧客にぴったりだと感じられる特別なオファーやメッセージを送ります。
自動ワークフロー
新規顧客への歓迎メッセージやアラート送信など、単調な作業を処理します。また、質問を適切な従業員に送信し、プロセスの進捗を確認します。
従業員の活躍を支援する
従業員は、すべての顧客情報、ガイド、チームワークツールを備えた単一画面を利用できます。これにより業務がより簡単で速くなります。
他のツールと連携する
シンプルなコネクターやAPIを使って、CRMやオンラインストアなどのシステムと連携します。これにより、すべての情報が途切れずに流れます。
データを安全に保つ
暗号化のような強力な保護で顧客情報を守り、GDPRやCCPAなどのルールに従います。また、誰が何を閲覧したかを追跡し、同意記録を保持します。
これらの機能が優れている理由
これらのツールは、カスタマーサービスを速く、パーソナルで、安全なものにし、すべての関係者の満足につながります。
AI受付を数分で稼働。
眠らないAIでフロントデスクを拡張しましょう。Solveaは複数チャネルの問い合わせに対応し、予約を自動でカレンダーに登録し、24時間機会損失を防ぎます。
Customer Experience Softwareとカスタマーサービスソフトウェアの違い
Customer Experience Softwareとカスタマーサービスソフトウェアは似て聞こえますが、異なります。違いは次のとおりです。
主な焦点: Customer Experience Softwareは、ブランドを見つける段階からロイヤルティを維持する段階まで、顧客ジャーニー全体を見ます。カスタマーサービスソフトウェアは、顧客が連絡してきたときに問題を解決することに重点を置きます。
- 範囲: Customer Experience Softwareは、広告、購入、サポート、ロイヤルティまで、すべてをカバーします。カスタマーサービスソフトウェアは、購入後のサポートを扱います。
- データ活用: Customer Experience Softwareは、Webサイト、ソーシャルメディア、CRMから情報を取り込み、顧客の全体像を作ります。カスタマーサービスソフトウェアは主に、チケットやチャットなどのサポートデータを使用します。
- パーソナルな対応: Customer Experience Softwareは、顧客の行動習慣に基づいて特別な体験を作ります。カスタマーサービスソフトウェアは、過去のチャットを使ってサポートをパーソナライズします。
- フィードバック: Customer Experience Softwareは、アンケートやソーシャルメディアからフィードバックを取得し、ジャーニー全体を改善します。カスタマーサービスソフトウェアは、チケットからのフィードバックを使ってサポートを改善します。
- 目標: Customer Experience Softwareは、あらゆる瞬間を優れたものにすることでロイヤルティを築きます。カスタマーサービスソフトウェアは問題をすばやく解決します。
