今日のデジタルビジネスでは、ほぼすべての顧客が、自分の問題を迅速かつ簡単に解決できることを期待しています。Customer Effort Score（CES）がカスタマーサービスで重要な理由はここにあります。これは、顧客が問題の解決やリクエストの完了をどれだけ容易に達成できるかを測定する指標です。
顧客エフォートを測定することで、企業はシームレスな顧客体験に向けて摩擦を減らし、顧客により簡単な解決策を提供できます。では、優れた顧客エフォートとは何でしょうか。どのように計算し、改善すればよいのでしょうか。このSolveaのブログ記事では、これらの問いを詳しく解説します。
Customer Effort Scoreとは
Customer Effort Score（CES）とは、顧客が問題を解決したり、リクエストを完了したり、質問への回答を得たりするために、どれだけの労力を必要とするかを測定する顧客体験指標です。CESの主な目的は、顧客に労力の少ない体験を提供することです。
通常、企業は独自のCESアンケートを作成し、顧客に対して「非常に簡単」から「非常に難しい」までの尺度で、やり取りのしやすさを評価してもらいます。スコアが低いほど顧客の労力が大きいことを意味し、多くの場合、顧客の不満につながります。
優れたCustomer Effort Scoreとは
確立されたCESのベンチマークや業界標準はありませんが、高いCESスコアは、少ない労力で優れた顧客体験が提供されていることを示します。ことわざにもあるように、最善ではなく常により良い状態を目指すものです。過去のスコアを継続的に上回る必要があります。結局のところ、CESスコアはカスタマーサービス指標の変化に合わせて定期的に監視する必要があります。
CESスコアが期待より低い場合や、時間の経過とともに改善していない場合は、長い待ち時間、複雑なプロセス、繰り返し発生するタッチポイントなど、労力の大きい顧客体験の原因を調査する必要があります。原因が見つかったら、それに対応する解決策を講じます。
効果的なCustomer Effort Scoreアンケートの作り方
効果的なCESアンケートを作ることは、Customer Effort Scoreデータを収集するための重要なステップです。CESアンケートを作成する際は、次のポイントを検討できます。
- 適切なアンケート送信タイミングを設定する：適切な瞬間にアンケートを送信します。たとえば、CESアンケートは、問題が解決した直後や購入が完了した直後に送信すべきであり、数日待ってから送るべきではありません。
- 適切なチャネルでアンケートを送信する：顧客が簡単に回答できるように、最もエンゲージメントが高い適切なチャネルを通じて質問を送信します。
- AIエージェントを導入する：アンケートプロセスを簡素化するために、各顧客対応後にCESアンケートを自動送信できるAIエージェントを利用できます。
- 質問をわかりやすく保つ：顧客の誤解を避けるため、CESの質問文が明確かつ正確であることを確認します。
- アンケートの明確な目標を設定する：効果的なアンケートは明確な目的から始まります。待ち時間の短縮、リクエストプロセスの簡素化など、具体的な目標を中心にアンケートを設計します。
Customer Effort Scoreの質問の一般的な種類と例
Customer Effort Scoreアンケートには通常、顧客が問題を解決するためにどれだけの労力を要したかを評価する短い質問票が含まれます。CESアンケートの質問には、一般的に3つの種類があります。
タイプ1. 数値式のCES質問
このタイプのCES質問では、1〜5点の尺度のような数値スケールで顧客に評価してもらいます。これらの質問は通常、理解しやすく回答も早いため、一般的に回答率が高くなります。例：
質問の例：
- 当社の製品はどのくらい簡単に使えましたか。
- 当社のカスタマーサービス担当者からの案内はどのくらい簡単に理解できましたか。
- 当社の製品チュートリアルを理解する難易度をどのように感じましたか。
回答の例： 1（最も簡単）、2（簡単）、3（どちらでもない）、4（非常に難しい）、5（最も難しい）
タイプ2. 絵文字式のCES質問
絵文字または顔文字を使ったCESアンケート質問は、顧客体験を直感的で感情的な反応に凝縮します。回答文を読む必要がないため、顧客からフィードバックを集める最も速い方法を提供します。
これらの質問は、数値式のCESアンケート質問と同じ場合があります。唯一の違いは、回答者が次の画像のように絵文字で体験を評価することです。顧客が急いでいる場合、笑顔は5点評価よりも素早く肯定的な反応を示せるため、有用な場合があります。
タイプ3. 自由回答式のCES質問
自由回答式のCESアンケート質問は、上記2つのタイプよりやや複雑です。通常、顧客に自分の言葉で体験を説明してもらうため、より実行可能なインサイトや価値ある情報が得られる可能性があります。これらの質問は次のようなものです。
- 当社サービスで最も気に入らなかった部分は何ですか。
- 当社製品のどの部分に改善が必要だと思いますか。
- 貴社のビジネスに最も大きな成果をもたらした製品機能はどれですか。
Customer Effort Scoreを効果的に測定する方法
Customer Effort Scoreの正確性と効率を確保するには、測定範囲の定義、アンケート質問の作成、Customer Effort Scoreの計算まで、構造化されたアプローチでCESを測定する必要があります。プロセスを詳しく見ていきましょう。
ステップ1. 測定範囲を定義する
まず、顧客とのやり取りを含む測定範囲を決定する必要があります。最も影響力があり、有益なCustomer Effort Scoreを得るには、やり取りの中の次の重要な瞬間に注目します。
- Webサイトまたはモバイルアプリへの訪問。
- オンラインまたは店舗での取引成立。
- 問題についてカスタマーサービスに問い合わせること。
- FAQやAIチャットボットなどのセルフサービスリソースの利用。
ステップ2. CESアンケートの質問を明確に設定する
よく設計されたCESアンケートでは、質問をわかりやすく具体的に尋ねる必要があります。たとえば「当社サービスで問題を解決するのはどのくらい簡単でしたか」「購入を完了するためにどのくらいの労力が必要でしたか」など、理解しやすい質問にします。さらに、自由回答式の質問を用意すると、顧客が評価の理由を詳しく説明でき、ペインポイントについてより深いインサイトを得られます。
ステップ3. 複数チャネルで顧客にCESアンケートを送信する
正確な結果を得るには、体験がまだ新しいうちに、顧客とのやり取りの直後にCESアンケートを送信する必要があります。また、アンケートは次のような複数のチャネルで配信するべきです。
- テキストメッセージ通知： 特にモバイル中心のビジネスにおいて、サービス後や購入後の素早いフィードバックに最適です。
- メール： オンライン購入後、オンボーディング後、またはカスタマーサービス対応後のフォローアップに適しています。
- アプリ内またはWebサイト上のポップアップ：オンライン注文や予約、セルフサービスオプション、アプリ内チャットサポートなど、デジタル顧客体験に関連する労力を測定するのに最適です。
ステップ4. 適切な尺度を選び、CESを計算する
適切な尺度を選ぶことで、時間の経過に伴う傾向を追跡し、さまざまなやり取りにおけるパフォーマンスを比較できます。CESアンケートで使われる尺度はいくつかありますが、最も一般的な3つの評価尺度は次のとおりです。
注：どの尺度を選ぶ場合でも、基本的な考え方は同じです。CESが高いほど顧客の労力が少ないことを示し、通常はより良いカスタマーサービスにつながります。CESを過去のスコアや業界ベンチマークと比較することで、CX戦略についてより深いインサイトを得られます。
1.5段階リッカート尺度：全体の回答者数に対して、肯定的な回答をした回答者の割合を計算します。例：回答者100人のうち80人が4または5のスコアを付けた場合。
肯定的な回答率 % = 4または5の評価を付けた回答数/総回答数 * 100
CESスコア：5段階リッカート尺度では 80/100×100 = 80% です。
2.1〜10点尺度：顧客体験の微妙な違いを把握できる、より詳細な回答範囲を提供します。
CES=スコア合計/回答数
たとえば、100人が回答し、スコアの合計が900だった場合、CES=900/100=9です。
3. 絵文字尺度： 中立的な回答の割合は除外し、肯定的な回答から否定的な回答を差し引きます。
CES=肯定的回答率 % - 否定的回答率 %
肯定的回答率 % = 肯定的回答数/総回答数 * 100
否定的回答率 % = 否定的回答数/総回答数 * 100
たとえば、回答者が合計500人で、肯定的回答が350件、否定的回答が150件の場合。
CESは次のようになります：350/500×100– 150/500×100=40%
ステップ5. CESデータを分析する
生のCustomer Effort Scoreデータを取得したら、より深いインサイトを得るために回答パターンを分析する必要があります。CES結果をチェックアウト、サポート、オンボーディングなどの顧客接点の種類ごとにセグメント化し、具体的なペインポイントを特定します。自由回答を確認して、数値尺度や絵文字尺度の評価では把握できない価値あるデータを収集します。さらに、CESのインサイトに基づいて継続的に改善を行うことも、持続的により良い顧客体験を構築するうえで重要です。
Customer Effort Scoreを改善する方法
おそらく、Customer Effort Scoreを改善する具体的な方法を探しているでしょう。全体的なCESと顧客満足度を改善するために役立つ、実証済みの方法がいくつかあります。
方法1. フィードバック用に複数のチャネルを用意する
現在、多くの企業が顧客向けにオムニチャネルコミュニケーションを構築しています。顧客が貴社とのやり取りで最も快適に感じられるように、メール、SMS、対面サポートセンター、コールセンター、ソーシャルメディアを含む、あらゆるデジタルサポートチャネルを提供する必要があります。
方法2. セルフサービスツールを使う
カスタマーサービス担当者に頼るよりも、自分で問題を解決したい顧客は常に一定数います。効果的な方法は、24時間365日のセルフサービスオプションを備えたAI搭載チャットボットを使うことです。これにより、よくある質問に即座に回答し、顧客が自力で問題を解決できるよう案内できるため、顧客の労力を減らせます。
方法3. 解決志向のサポートトレーニングを実施する
顧客対応の事例を定期的に見直し、顧客の労力を下げる機会があるかどうかを特定します。たとえば、通話録音は、電話サポート担当者をコーチングし、トレーニングするための優れた方法です。CESの改善に役立つトレーニング戦略をいくつか紹介します。
- 専門的なナレッジベースで担当者をトレーニングする： 転送されることを好む顧客はいませんし、当然ながら待たされることも好みません。専門的なナレッジベースでチームをトレーニングすることで、ユーザーが問題を迅速に解決できるようになります。
- 担当者に一定の権限と裁量を与える： カスタマーサービス担当者が意思決定のたびに常に許可を求める場合、解決プロセスにはボトルネックや遅延が発生します。
- 担当者のソフトスキルを育成する： 顧客は、自分の話に耳を傾け、問題を解決し、共感してくれる、親切で情報に詳しい担当者とのやり取りを期待しています。そのため、チームがこうしたソフトスキルを実践できるようにしてください。
方法4. 顧客データを深掘りする
Customer Effort Scoreが低い理由を深掘りするために、顧客対応データを定期的に評価します。可能であれば、購入者にフォローアップし、製品やサービスを利用する際に遭遇した問題について尋ねます。さらに、カスタマーサービスの各チャネルのCESを比較することは、改善領域を特定するうえで有効です。あるチャネルが常に「難しい」と評価されていることがわかった場合は、そのチャネルの改善に集中します。
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Customer Effort Scoreに関するFAQ
1. 5段階のエフォート尺度とは何ですか。
5段階のエフォート尺度とは、顧客にタスク完了に要した労力を評価してもらう回答尺度を指します。通常、非常に大きな労力、ある程度の労力、どちらでもない、少ない労力、非常に少ない労力といった選択肢が含まれます。
2. CSATとCustomer Effort Scoreの違いは何ですか。
Customer Satisfaction Scoreとしても知られるCSATは、特定のサービスややり取りの直後に顧客がどれだけ満足しているかを測定する指標です。一方、Customer Effort Score（CES）は、顧客が問題を解決するのがどれだけ簡単または難しかったかを測るために使われる指標です。
3. Customer Effort Scoreの主な目的は何ですか。
Customer Effort Score（CES）の主な目的は、顧客が企業とやり取りして問題を解決したりタスクを完了したりする際に費やす労力を測定し、削減することです。その結果、顧客ロイヤルティと満足度が高まります。
4. Customer Effort Scoreのメリットとデメリットは何ですか。
CESの最大のメリットの1つは、企業が改善機会を素早く特定できることです。他のCX指標では、どの変更を行うべきかを見極めるために追加情報が必要になります。一方、CESのデメリットは、CX全体ではなく、その一部についてのインサイトしか得られないことです。
