BPOコールセンターとは、クライアント企業に代わって顧客からの着信や顧客への発信に対応する、第三者のカスタマーサービスプロバイダーです。多くの企業や組織にとって、有力な選択肢となっています。
Grand View Researchのレポートによると、世界のコールセンターおよびコンタクトセンターBPO市場規模は2024年に$97.31 billionと評価され、CAGR 9.8%で成長し、2030年までに163.86 billionに達すると予測されています。
コールセンターやコンタクトセンターの運営には大きなコストがかかるため、多くの企業はコスト削減と事業拡大のためにBPOの活用を検討しています。コールセンターにおけるBPOの意味について、まだ混乱していますか？Solveaと一緒に詳しく見ていきましょう。
BPOコールセンターとは
Business Process Outsourcing（BPO）は、コールセンターなど、自社の業務の一部を第三者サービスプロバイダーへ委託する新しい手法です。要するに、企業が非中核業務を特定の会社に委託することで、コスト削減、効率向上などを実現するものです。
BPOコールセンターは、他社のためにインバウンドおよびアウトバウンドの電話対応を行う第三者のカスタマーサービスプロバイダーの一種です。社内コールセンターでカスタマーサービスのニーズに対応するための十分なスタッフ、テクノロジー、スキルを持たない一部の小規模企業やスタートアップにとって、理想的な選択肢です。
BPOコールセンターを活用することで、企業は効率的なカスタマーサポートを提供しながら、自社が最も得意とする領域に集中できます。自社の従業員と同等の品質のカスタマーサービスを提供することに専念する、プロフェッショナルなアシスタントとして機能します。
BPOコールセンターのエージェントは、単純な製品機能に関する質問から複雑な技術的問題まで、あらゆる種類の顧客問い合わせに対応できるよう十分なトレーニングを受けています。さらに、電話、ライブチャット、メール、ソーシャルメディアなど、複数のコミュニケーションチャネルでサポートを提供します。
BPOコールセンターの種類
企業はどのようなコールセンターを外部委託できるのでしょうか？通話の処理方法に基づいて、BPOコールセンターはインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。それぞれがカスタマーサービス上の課題にどのように役立つのか、詳しく見ていきましょう。
タイプ1. インバウンドBPOコールセンター
インバウンドBPOコールセンターは、主に顧客からの着信やメッセージを処理します。カスタマーサポート、技術支援、またはその他のコミュニケーションサービスの提供を専門としています。インバウンドBPOコールセンターが対応できる業務例は次のとおりです。
- よくある質問への回答: この種の反復的な業務は、人件費を削減するためにインバウンドBPOコールセンターへ委託されることが多く、特にカスタマーサポートの問い合わせが多い企業に適しています。
- 注文処理: いまだに電話で注文することを好む顧客に対して、インバウンドBPOコールセンターは注文受付から配送までの全プロセスを処理できます。これにより、チームは製品開発や営業などの中核業務により多くの時間を割けます。
- エージェントの手配: このソリューションにより、一部の企業は顧客からの着信に対応するフルタイムのディスパッチエージェントを雇用する必要がなくなります。必要に応じてディスパッチコールセンターサービスを外部委託することで、運用コストの削減に役立ちます。
タイプ2. アウトバウンドBPOコールセンター
一方、アウトバウンドBPOコールセンターは電話を発信するためのものです。アウトバウンドコールセンターの外部委託は、主に既存のサポートチームやリソースでは負担になりやすい、煩雑で時間のかかる顧客対応を扱います。例えば次のような業務です。
- リードへのアプローチ: アウトバウンドコールセンターソリューションは、収益を増やすために電話で商談を進めることに主眼を置いています。CRMシステムを備えたBPOコールセンターに電話営業を委託することで、企業は既存のテクノロジーを拡張することなく、そのツールのメリットを得られます。
- テレマーケティング: 企業が 潜在顧客を見つけるためのテレマーケティングを提供します。ただし、チームに経験豊富な電話営業担当者が不足している場合、アウトバウンドコールセンターは専門的に訓練されたスキルと迅速な対応により、目標達成を支援できます。
- マーケティングリサーチ: 電話を使ったマーケティングリサーチから得られるデータは、顧客満足度や顧客のペインポイントなど、多くの価値ある情報を提供します。アウトバウンドBPOコールセンターであれば、決められたスクリプトに沿ってマーケティングリサーチを容易に実施できます。
BPOコールセンターのメリット
BPOコールセンターサービスは、ビジネスの業務モデルを大きく変える可能性があります。企業にとって、より簡単で柔軟な運用を可能にします。以下では、コールセンターサービスをBPOプロバイダーに委託する主な利点を紹介します。
コストを削減する
コールセンターサービスを外部委託する最大のメリットの1つは、企業の運用コスト削減に役立つことです。BPOコールセンター企業は大規模な運営体制を持つため、熟練したエージェントと高度なテクノロジーを提供し、社内チームで発生するコストを抑えることができます。
拡張性と柔軟性を高める
コンタクトセンターのビジネスプロセスアウトソーシングは、拡張可能なソリューションを提供することで、市場の変化により柔軟に対応できるビジネス体制を実現します。この柔軟性と拡張性により、カスタマーサービスチームの効率性と生産性を維持できます。
さらに、一部のBPOコールセンターは、顧客体験を向上させるために、Computer Telephony Integration（CTI）、Interactive Voice Response（IVR）、Contact Center as a Service（CCaaS）など、他のソリューションとの連携を提供しています。
24時間365日のカスタマーサポートを提供する
24時間365日のカスタマーサポートがあれば、企業は社内チームに夜勤を続けさせるために多くの時間や費用を費やす必要がありません。BPOコンタクトセンターは、顧客がいつどこでサポートを必要としても、一貫した高品質なサービスを受けられるようにします。
中核事業領域に集中する
優れたBPOコールセンターは、チームを反復的な業務から解放し、主要なビジネス目標や領域に集中できるようにします。これにより、業務運営がより効率的になるだけでなく、急速に変化する市場でチームが成長し、競争力を維持する助けにもなります。
グローバル市場シェア
多くのBPOコールセンター企業は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、複数言語のサポートとコミュニケーションチャネルを提供しています。これにより、一貫したブランド体験を提供しながら、市場シェアを拡大し、世界中の顧客を獲得しやすくなります。
BPOコールセンターのデメリット
BPOコールセンターを利用する際には、直面する可能性のある課題もあります。そのため、BPOプロバイダーを選ぶ前に十分な調査を行うことが重要です。
品質とブランド管理の喪失
コールセンターを第三者プロバイダーに外部委託するということは、品質保証に対する管理の一部を手放すことを意味します。外部委託されたエージェントは社内チームの直接の指揮下にないため、厳格で専門的なトレーニングを受けていない場合、ブランドボイスや価値観が損なわれるリスクがあります。
データセキュリティとコンプライアンスのリスク
顧客データのセキュリティとコンプライアンスは、成功している多くのカスタマーサポートチームにとって最優先事項です。しかし、コールセンターを外部委託するということは、すべての顧客情報を第三者企業と共有することを意味します。さらに、地域の規則により管理が難しくなり、コンプライアンス上の問題が生じる場合があります。
隠れたコスト
BPOコンタクトセンターは費用対効果が高いと見なされる一方で、時間の経過とともに、連携、トレーニング、カスタマイズ、プレミアムサービスに関する隠れた費用が発生することもあります。さらに悪いことに、信頼性の低いBPOコールセンターは悪い顧客体験を招き、顧客と収益の損失につながる可能性があります。
BPOコールセンターを構築するタイミング
カスタマーサービスサポートを第三者企業に外部委託するタイミングは、業界、コールセンター指標（例: 平均処理時間や応答率）、その他の独自基準など、複数の要因によって異なります。
特に重要なのは、主要業績評価指標（KPI）を分析することです。例えば、社内カスタマーサービスチームが現在の通話件数をどの程度うまく処理できているかを把握し、その効率を同業他社で採用されている基準と比較します。
自社のコールセンターと競合他社の間にギャップがあるとわかった場合、業務を外部委託するタイミングかもしれません。さらに、現在のチームが高品質なカスタマーサービスの提供に苦労している場合、インバウンドまたはアウトバウンドのBPOコールセンターが顧客体験を向上させる可能性があります。
BPOコールセンターの導入方法
カスタマーサービス業務の一部を外部委託する際には、適切なBPOプロバイダーを選ぶことが重要です。BPOコールセンターの導入を成功させるために、以下の5つのベストプラクティスに従うことができます。
1. ニーズと目標を明確にする
まず、現在何が必要なのかを把握し、今後何が必要になるかを評価する必要があります。具体的には、通話量、顧客とのやり取りの数、顧客問い合わせの複雑さ、希望するチャネルサポート（電話、メール、チャット、ソーシャルメディア）、業界要件、将来の事業展開などを考慮する必要があります。
2. 明確なサービス指標を設定する
もう1つ重要なのは、BPOコールセンターを選ぶ際に、明確な指標とサービスレベル契約（SLA）を設定することです。これにより、そのソリューションが顧客体験に良い影響を与えることを確保できます。
これらの指標には、平均処理時間（AHT）、初回通話解決率（FCR）、顧客満足度（CSAT）を含める必要があります。これらを測定するには、顧客体験ベンチマークツールを使用できます。
3. 予算を見積もる
カスタマーサービスをコールセンターへ外部委託するコストは、サービスレベル、使用するテクノロジー、プロバイダーの所在地など、複数の要因によって大きく異なります。意思決定を行う前に、将来的なアップグレード、カスタマイズサービス、変化するニーズを含め、初期費用と継続的な費用を必ず検討してください。
4. 品質保証計画
品質保証計画を作成することで、BPOコールセンター企業が一貫したカスタマーサービスを提供できるようになります。そのためには、品質管理ツールを使ってすべてのエージェント対応を監視し、問題のある会話を見つけることができます。
5. BPOコールセンタープロバイダーを選ぶ
ここで、自社のニーズに合うBPOコールセンタープロバイダーを選ぶ段階です。候補となるBPOプロバイダーをすべてリストアップし、自社の目的、予算内に収まるかどうかを検討し、Trustpilotのような信頼できるWebサイトでレビューを調査できます。 さらに、BOPソフトウェアが既存の業務プロセスやシステムと簡単に連携できるかどうかも忘れずに確認してください。
まとめ
コールセンターにおけるBPOとは何か、そしてビジネスにどのように導入すればよいのでしょうか？今では、その答えがおわかりいただけたと思います。このブログ記事では、定義、種類、メリット、デメリット、ベストプラクティスなど、あらゆる側面からBPOコールセンターを詳しく解説しました。役に立ったと思ったら、ぜひパートナーに共有してください。
AI受付を数分で稼働。
眠らないAIでフロントデスクを拡張しましょう。Solveaは複数チャネルの問い合わせに対応し、予約を自動でカレンダーに登録し、24時間機会損失を防ぎます。
BPOコールセンターFAQ
1.2025年の主要なBPOコールセンター企業はどこですか
2025年には、主要なBPOコールセンター企業がいくつかあります。多数のレビューと参考情報を分析した後、コールセンター分野で世界的に競争力のあるBPO企業として、以下をまとめました。
- TELUS International
- Concentrix
- Teleperformance
- Capita
- Global Response
- TeleDirect
- LiveOps
2.BPOコールセンターはどのように機能しますか？
BPOコールセンターソフトウェアは、他社に代わって電話、メール、チャット、ソーシャルメディアを通じた顧客対応を処理することで機能します。これにより、企業はカスタマーサービスの品質を維持しながら、中核業務に集中できます。
3.BPOカスタマーサービスとは何ですか？
BPOカスタマーサービスとは、クライアント企業に代わって顧客対応を管理する第三者プロバイダーの一種です。顧客の問題解決、クライアントからの問い合わせ対応、シームレスな顧客体験の確保を専門としています。
4.BPOを簡単に言うと何ですか？
簡単に言えば、Business Process Outsourcing（BPO）とは、企業がカスタマーサービスや給与計算管理など、非中核の定型業務または専門業務の一部を第三者企業に委託することを意味します。
5.BPOコールセンターと従来型コールセンターの違いは何ですか？
BPOコールセンターと従来型コールセンターの主な違いは、サービス範囲と運営方法です。BPOコールセンターは専門的なカスタマーサービススキルを備えた外部プロバイダーとして運営される一方、従来型コールセンターは社内カスタマーサービスを提供し、エージェントのトレーニング、人員配置、インフラへの投資が必要です。
6.BPOコールセンターの導入は難しいですか？
BPOコールセンターの構築は、比較的シンプルでわかりやすいものです。ほとんどの場合、自社の具体的なニーズを満たすBPOプロバイダーを探すだけで済みます。ただし、予算を管理したり、既存システムに合わせたりする必要がある場合、プロセスが難しくなることもあります。
