HubSpotチャットボットとナレッジベース連携：設定ガイド（2026年版）

HubSpotチャットボットをナレッジベースに連携させるのは、ワンクリックでできる機能のように聞こえます。しかし実際には、4つの意思決定が必要です。どのService Hubプランが必要か、ルールベースのチャットボットとAI搭載のCustomer Agentのどちらを構築するか、ボットがどのようにナレッジベースの記事を見つけて表示するか、そして答えがHubSpotにない場合にどうするかです。これらのいずれかを間違えると、ボットはすべての質問を人間に引き継ぐか（本末転倒です）、訪問者を質問に完全には答えていない記事に誘導してしまいます（これもまた本末転倒です）。

このガイドでは、設定を最初から最後まで解説します。各プランで利用可能になる機能、ルールベースの「ナレッジベース検索」アクションの実際の仕組み、フローにAIを組み込む方法、そしてボットを有効にする前のテスト方法について説明します。HubSpot独自の機能にギャップがある場合（電話やメールの自動返信、HubSpot外のナレッジベースソースなど）、その回避策についても説明します。

ゼロから設定する場合は順番にお読みください。ナレッジベースにすでにコンテンツがあり、チャットボットの連携設定だけが必要な場合は、ステップ4に進んでください。

要約

始める前に必要なもの

プランの確認

HubSpotのチャットボット機能は、どのService Hubプランを利用しているかによって大きく異なります。

1. Free：ルールベースのチャットボットが利用可能です。ナレッジベース検索ボットアクションは利用できません。チャットボットは構築できますが、ネイティブにナレッジベースの記事を表示することはできません。
2. Starter：チャットボットの機能はFreeと同じです。ナレッジベース検索はなく、完全なナレッジベース機能もありません。
3. Professional（月額90ドル/シート）：完全なナレッジベース機能、ナレッジベース検索チャットボットアクション、ライブチャット内でのナレッジベースの閲覧と検索、そしてCustomer Agent（HubSpotのAIエージェント）が利用可能になります。Pro/Enterpriseシートの購入で28日間無料で利用できます。
4. Enterprise：Professionalと同じナレッジベース機能に加え、追加の管理者コントロール、より詳細な分析、エンタープライズ向けのコンプライアンス機能が利用できます。

FreeまたはStarterプランを利用していて、ナレッジベースを活用したチャットが必要な場合、選択肢は次のとおりです。Professionalにアップグレードする、カスタムURL経由でナレッジベース記事にリンクするチャットボットを使用する（ルールベース、ネイティブ検索なし）、またはAPI経由でHubSpotのナレッジベースを利用するサードパーティのAIツールとHubSpotを連携させる。

コンテンツの確認

連携設定を行う前に：

1. ナレッジベースを監査する。コンテンツは入力されていますか？各記事は実際の回答ですか、それともプレースホルダーですか？「詳細についてはお問い合わせください」のような曖昧な記事は、チャットボットの曖昧な返信につながります。顧客からの上位20の質問に具体的な回答で対応することを目指しましょう。
2. サポートのワークフローをリストアップする。チャットボットが完全に解決できる質問（FAQ形式の回答）、人間にエスカレーションすべき質問、そしてどの時点でエスカレーションすべきかを明確にします。ほとんどのチームは、チャットボットが受信トラフィックの60～70%を処理し、残りをルーティングすることを目指しています。
3. チャネルを選択する。HubSpotのチャットボットは、ウェブサイトのライブチャットにネイティブで組み込まれています。同じナレッジベースを利用した電話やメールの自動返信には、HubSpotと統合するか、ナレッジベースのコンテンツを直接取り込むAI受付ツールが必要です。

HubSpotのコンテンツを持ち、チャットボットの自動化を望むチームのためのプラットフォーム比較：

Solveaのナレッジベースチャットボットは、Notion、Confluence、またはGoogle Driveから直接読み込み、ブランドの声で回答します。

HubSpotチャットボットとナレッジベースを連携させる設定方法：ステップバイステップ

ステップ1：HubSpotナレッジベースを構築（または監査）する

HubSpotで［サービス］→［ナレッジベース］に移動します。Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseをご利用の場合、このメニューからナレッジベースを作成できます。チャットボット検索で役立つための最小要件は次のとおりです。

1. 顧客からのよくある質問トップ15〜20件をカバーする記事
2. 各記事に明確で検索しやすいタイトルを付ける（Subscription ManagementではなくHow do I cancel my subscription?）
3. 各記事に関連カテゴリでタグ付けする
4. 漠然とした説明ではなく、具体的な数値、ポリシー、リンクを含む具体的な回答

明確なタイトルが最も重要です。「ナレッジベース検索」チャットボットアクションは、訪問者のクエリと記事のタイトルに基づいて記事を提示します。「Refund policy」というタイトルの記事は、「Can I get my money back?」という質問に対して、ボットが自信を持って提示するのが、「How do I get a refund?」というタイトルの記事よりも難しくなります。

ステップ2：新しいチャットフローを作成する

HubSpotで［会話］→［チャットフロー］→［チャットフローを作成］に移動し、［ライブチャット］（最も一般的な開始点）または完全にボット主導のフローの場合は［ボット］を選択します。チャットボットを表示するページを選択します（ほとんどのチームは、サポート/問い合わせページ、またはナレッジベース自体から始めます）。

ステップ3：「ナレッジベース検索」アクションを追加する

チャットフローエディターで、新しいアクションを追加し、［ナレッジベース検索］を選択します。これは、Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseが必要なボットアクションです。設定オプションは2つあります。

1. 特定の記事を提示する。ボットが推奨する記事を1つ選択します（「サブスクリプションのヘルプ」のような限定的なフローに適しています）。
2. 訪問者に検索を促す。ボットが訪問者に探しているものを尋ね、KB全体で検索を実行し、最も一致する記事を返します。これは、汎用チャットボットにとってより便利なデフォルト設定です。

検索結果がない場合や、訪問者が記事を選択しなかった場合のフォールバックステップを追加します。標準的なフォールバックは、ライブエージェントに転送し、「その件に関する記事が見つかりませんでした。担当者におつなぎします。」といった簡単なメッセージを表示することです。

ステップ4：ライブチャットのKB閲覧・検索機能を追加する（任意）

ボットの検索フローを経由せずに、訪問者がチャットウィジェット内でKBを閲覧できるようにしたい場合は、ライブチャットでのナレッジベースの閲覧と検索を有効にします。これは、［会話］→［受信トレイ］→［ライブチャット］→［KBの閲覧と検索］のライブチャット設定で構成します。訪問者はチャットウィジェットから直接カテゴリを閲覧したり、記事を検索したりできます。これもService Hub Pro/Enterpriseの機能です。

ステップ5：チャットボットをエンドツーエンドでテストする

トレーニング済みのチャットボットとは、テスト済みのチャットボットのことです。シークレットモードでサイトを開き、チャットフローをトリガーします。3つのテストバケットを実行します。

1. 既知の質問トップ10をそのまま。KB記事と一語一句同じ質問をします。ボットは高い信頼度で適切な記事を提示するはずです。
2. エッジケースの言い回しとタイプミス。「how cancel」「refund?」のように質問します。文の断片で繰り返します。ボットはそれでも関連する記事を見つけるはずです。
3. 範囲外の質問。KBがカバーしていない質問をします。ボットは無関係な記事を推奨するのではなく、「担当者におつなぎします」というフォールバックに移行するはずです。

失敗するたびに、根本的な問題（KB記事のタイトルが不明確、記事の内容が狭すぎる、フォールバックフローの調整が必要など）を修正し、再テストします。通常、2〜3回のイテレーションでボットの動作は安定します。

ステップ6：Customer Agent（AIによる会話型回答）を追加する — 任意

HubSpotのCustomer Agentは、ルールベースのチャットフローに代わるAI搭載の機能です。ナレッジベース、会話のトーン、顧客のコンテキストを読み取り、記事のリンクではなく会話形式の回答を生成します。有効にするには：Service ProfessionalまたはEnterpriseシートを少なくとも1つ購入すると、Customer Agentが28日間、メッセージや機能の制限なしで無料で利用できます。

Customer Agentは、次のような場合に適しています。

1. 顧客が記事のリンクよりも会話形式の回答を好む場合
2. KBコンテンツが複数回のやり取りをサポートできるほど充実している場合
3. ボットにコンテキストを処理させたい場合（CRMを連携していれば、「先週あった問題」について訪問者が言及した場合でも解決できます）

ルールベースのチャットフローは、コンプライアンス上慎重を要するフロー（返金、アカウントアクセス、機密データ）など、AIに即興で対応させたくない、正確で予測可能な動作が必要な場合に依然として優れています。

ステップ7：HubSpot外部との連携 — 電話、メール、およびより広範なチャネル

HubSpotのチャットボットはWeb専用です。KB駆動のAIが以下も処理する必要がある場合：

1. 電話 — HubSpotは、着信通話に対するAI受付をネイティブに提供していません。解決策：Solvea、Five9、または電話AIツールに接続するHubSpotインテグレーション。
2. メール自動返信 — HubSpotのメールシーケンスはKBを間接的に使用できますが、KBコンテンツからのネイティブなAI自動返信には、Customer Agent（Pro/Enterprise）またはサードパーティ製ツールが必要です。
3. HubSpot外部のナレッジ — チームのKBコンテンツがNotion、Confluence、またはGoogle Driveに部分的に存在する場合、HubSpotのボットはHubSpot KBしか参照できません。KBをHubSpotに統合するか、複数のソースから取り込むAIツールを使用してください。

単一の情報源から完全なマルチチャネル対応を実現するには、KBコンテンツが現在どこにあるかに関わらず直接取り込むAI受付を導入する方が、通常はシンプルな設定です。

ステップ8：監視、反復、更新

公開後、チャットボットの品質はメンテナンスの質に依存します。

1. 最初の1か月間は、Conversations Inbox → Botのトランスクリプトを毎週確認します。各エスカレーションは、KB記事の欠落（記事を作成）か、表現のギャップ（既存のタイトルを書き直し）のいずれかです。
2. 価格、ポリシー、または製品機能が変更された場合は、常にKBを更新してください。チャットボットの正確性は、その背後にあるKB記事の正確性に依存します。
3. ボットの解決率（人間の介入なしに解決された質問の割合）を追跡します。一般的なフローでは60%以上を目指してください。40%未満の場合、ボトルネックはボットではなくKBです。

HubSpotチャットボットでKB連携を台無しにするよくある間違い

ほとんどのHubSpotチャットボットとKBの連携設定で、同じ間違いが見られます。

❌ 曖昧なKB記事のタイトル。 「サブスクリプション管理」 — ボットはいつこれを表示すべきか判断できません。 ✓ 質問形式の記事タイトル。 「サブスクリプションをキャンセルするにはどうすればよいですか？」 — ボットは自信を持って表示します。

❌ ナレッジベース検索を唯一のアクションとして扱う。 訪問者は記事のリンクしか得られません。 ✓ 混合フロー。 FAQで対応可能な質問にはナレッジベース検索を、機密性の高いすべての事柄についてはライブエージェントに転送します。

ヒント：ヘルプドキュメントをAI FAQ generatorに貼り付けて、公開する価値のある質問を洗い出しましょう。

❌ 隠れたプラン要件。 StarterプランなのにService Hub Proの機能に依存するフローを設定してしまう。 ✓ 事前のプラン確認。 構築する前に、使用しているアクションが自分のプランでサポートされているか確認します。

❌ KBが何も返さなかった場合のフォールバックがない。 ボットがループするか、沈黙してしまいます。 ✓ 常に「担当者につなぐ」フォールバックを用意し、明確な引き継ぎメッセージを添えます。

❌ 営業時間外の動作を無視する。 人間の担当者がいない深夜にボットが記事を推奨し、訪問者が離脱してしまう。 ✓ 時間外フロー。 ボットは記事と非同期チャネル（「サポートにメールしていただければ4時間以内に返信します」など）を提示します。

HubSpotでカスタムナレッジベースを使ってAIチャットボットをトレーニングする方法

HubSpotの文脈における「トレーニング」は、通常、次の2つのいずれかを意味します。

1. ナレッジベースコンテンツのキュレーション — ルールベースのチャットボットの場合、これがボットの動作を改善する方法です。ボットが学習するのではなく、KBが学習します（より良い記事を書くことによって）。
2. Customer Agentの設定 — AI搭載エージェントの場合、トーン、エスカレーションルール、および根拠となるドキュメントを調整できます。エージェントはKBとCRMのコンテキストを読み取り、そこから回答を生成します。モデルのファインチューニングは含まれません。

ほとんどのチームにとって、トレーニングとはキュレーションです。

1. ボットのエスカレーションログ（人間に転送された質問）を見つけます。
2. それぞれについて、コンテンツのギャップ（新しいKB記事を作成）だったのか、表現のギャップ（既存の記事のタイトルを書き直し）だったのかを判断します。
3. 記事を再公開し、元の質問でチャットボットを再テストします。
4. 一般的な質問の80%以上がボット内で解決されるまで繰り返します。

これは、あらゆるRAGベースのチャットボットに適用されるのと同じトレーニングループです。コンテキストの基本的な仕組みについては、BeebomのカスタムKBチャットボットのトレーニングに関するガイドで解説されています。

HubSpot KBからマルチチャネルAIへ：受付レイヤーが重要な理由

HubSpotのチャットボットは、サイトでのライブチャットのユースケースに優れています。しかし、多くのチームが直面する課題は、サイト上のチャットを動かすのと同じナレッジで、電話（特に営業時間外）、受信メール、そしてHubSpotが対応していないプラットフォームからの質問にも対応する必要があるという点です。

単一の信頼できる情報源からマルチチャネルをカバーするために、AI受付がチャネルの1つ下のレイヤーに位置し、それらすべてを処理します。

Solveaは、ナレッジコンテンツ（HubSpotのナレッジベースからPDFとしてエクスポート、またはNotion/Drive/Confluenceのコンテンツを直接アップロード）を取り込み、電話、ライブチャット、メールで顧客の質問に回答し、見つけられなかったものはチームにフラグを立てます。

すでにHubSpot Service Hub Proを利用しており、チャットボットがニーズの90%をカバーしている場合は、別のAI受付は必要ありません。電話やメールの自動返信機能がない場合や、HubSpot Free/Starterを利用していてナレッジベース検索機能にアクセスできない場合は、既存のナレッジベースと統合するAI受付を導入する方が、通常はよりシンプルなアップグレードパスとなります。以下のウォークスルーでは、アップロードとテストの流れを説明します。

よくある質問

Q: HubSpotのチャットボットは、Freeプランのナレッジベースで動作しますか？

A: ネイティブでは動作しません。ボットアクションのナレッジベース検索とライブチャットのナレッジベース閲覧/検索は、どちらもService Hub Professional（$90/月/シート）またはEnterpriseが必要です。FreeまたはStarterプランでは、特定のナレッジベース記事のURLにリンクするルールベースのチャットボットを構築できますが、ボットがナレッジベースを検索したり、動的に記事を推奨したりすることはできません。

Q: HubSpotのルールベースのチャットボットとCustomer Agentの違いは何ですか？

A: ルールベースのチャットボットは、事前に定義されたフロー（訪問者がXと言ったらYをする）に従います。予測可能でテスト可能であり、コンプライアンスが重視されるフローに適しています。Customer AgentはHubSpotのAIエージェントで、ナレッジベースとCRMのコンテキストを読み取り、会話形式の回答を生成します。Customer Agentは、Pro/Enterpriseプランでシートを購入すると28日間無料で利用できます。

Q: HubSpotのナレッジベースをHubSpot以外のチャットボットで使用できますか？

A: はい、ただし注意点があります。HubSpotのナレッジベース記事は、API経由または公開されたウェブページとしてエクスポートできます。サードパーティのチャットボット（Solvea、Intercom、Zendesk、カスタムRAG）は、エクスポートされたコンテンツを取り込むことができます。HubSpotとのライブ双方向同期はシームレスでないことが多く、ほとんどのチームは定期的にエクスポートするか、ナレッジベースが公開されている場合は公開HTMLバージョンに依存します。

Q: HubSpotのチャットボットとナレッジベースのセットアップにはどのくらいの時間がかかりますか？

A: ナレッジベースがすでに入力されていると仮定して、チャットフローの接続に30～60分かかります。ナレッジベースコンテンツの準備（質の高い記事を15～20本執筆または監査）には、通常2～4時間かかります。テストを含むエンドツーエンドの初回セットアップは、単一のチャットフローで通常半日程度です。

Q: HubSpotのチャットボットは電話やメールの自動返信に対応しますか？

A: ネイティブのHubSpotチャットボットはウェブ専用で、サイトのライブチャットウィジェットに表示されます。電話対応には、別のAI受付（Solvea、Five9など）が必要です。同じナレッジベースを利用したメールの自動返信には、HubSpotのメールシーケンスを使用してテンプレート化された応答を行うか、ナレッジベースを取り込んでネイティブにメールを処理するAIツールと組み合わせることができます。

Q: NotionやGoogle DriveのコンテンツをHubSpotのチャットボットで使用できますか？

A: 直接は使用できません。HubSpotのボットはHubSpotのナレッジベースしか検索できません。NotionやGoogle Driveのコンテンツを使用するには、3つの選択肢があります。(1) そのコンテンツをHubSpotのナレッジベースに統合する、(2) 複数のソースからの取り込みをサポートするサードパーティのチャットボットを使用する、(3) SolveaのようなAI受付を使用する。Solveaはあらゆるソース（PDF、Word、Excel、CSV、TXT、ファイルあたり最大20MB）からのアップロードを受け付け、チャット、電話、メールで返信します。