電話の通話録音は、特にカスタマーサービス業界の企業にとって必要です。録音には、顧客の課題、行動、潜在的ニーズ、感情など、顧客に関する多くの貴重な情報が含まれます。これには 発信通話 （積極的なフォローアップやサービス状況の確認など）の録音も含まれ、担当者がどのように能動的にコミュニケーションし、問題が大きくなる前に顧客ニーズに対応しているかについての示唆を得られます。
しかし、通話録音は多くの州法や規制に関わるため、企業にとって常に慎重に扱うべきテーマです。法律を知らないことは深刻な結果につながる可能性があります。米国で電話を録音できますか？電話を合法的に録音するにはどうすればよいのでしょうか。Solveaと一緒に見ていきましょう。
通話録音法を理解することが重要な理由
関連する法律知識を持たずに電話を録音すると、高額な罰金、訴訟、さらには刑事責任につながる可能性があり、多くの企業にとって致命的な打撃となります。通話録音は、カリフォルニア州やテキサス州のように厳格な同意法を持つ州では特に大きなリスクです。
そのため、通話録音を合法的かつ有効なものにするには、これらの法律や規制を理解しておく必要があります。これらの法律を遵守することは、顧客のプライバシーを保護し、信頼を高めることにも役立ちます。さらに、企業が評判を維持し、CCPAやGDPRなどのデータセキュリティ規制に準拠する助けにもなります。
米国で電話を録音できますか
答えは、どの州にいるかによって異なります。通話録音に関する法律は州によって異なるためです。多くの場合、米国で電話を録音することは可能ですが、フロリダ州やカリフォルニア州など、州ごとの通話録音法に従う必要があります。
簡単に言えば、米国連邦盗聴法では、口頭、電信、その他の電子通信の録音について一者同意が認められていますが、各州はより厳しい規制を課すことができます。この場合、一者の許可だけでは不十分です。たとえば、あなたと顧客が同じ州にいる場合は、連邦法で十分である可能性があります。通話が州をまたぐ場合は、すべての当事者から許可を得る必要があります。
以下では、連邦および州の通話録音法について具体的に説明します。
連邦の電話録音法
18 U.S.C. § 2511 連邦通話録音法によると、少なくとも一方の当事者が録音を認識していれば会話を録音できます。これは「一者同意ルール」と呼ばれます。この場合、自分が通話に参加しており、相手に知らせずに録音することを選んだ場合でも、録音は合法です。言い換えれば、あなた自身が通話に参加している限り、合法的に行うことができます。
さらに、業務通話録音の例外により、雇用主は会社が提供した電話を使って行われた通話を録音できます。これは、エージェントのトレーニングやサービス品質保証のために通話録音を必要とする企業に特に適用されます。
州別の電話録音法
上記のとおり、通話録音法は州によって大きく異なります。一般的な分類は、一者同意ルールと二者同意ルールの2つです。
一者同意州の法律：
一者同意州の法律では、通話参加者のうち一人だけが通話録音を認識していればよいとされています。これらの州の個人や企業にとって、関係するすべての当事者から明示的な許可を得る必要がないため、通話録音は比較的わかりやすいものです。該当する州は次のとおりです。
アラバマ州、アラスカ州、アリゾナ州、アーカンソー州、コロラド州、コロンビア特別区、ジョージア州、ハワイ州、アイダホ州、インディアナ州、アイオワ州、カンザス州、ケンタッキー州、ルイジアナ州、メイン州、ミネソタ州、ミシシッピ州、ミズーリ州、ネブラスカ州、ネバダ州、ニュージャージー州、ニューメキシコ州、ニューヨーク州、ノースカロライナ州、ノースダコタ州、オハイオ州、オクラホマ州、ロードアイランド州、サウスカロライナ州、サウスダコタ州、テネシー州、テキサス州、ユタ州、バーモント州、バージニア州、ウェストバージニア州、ウィスコンシン州、ワイオミング州。
二者同意州の法律：
一方、二者同意州の法律では、録音前に会話に関わるすべての当事者が明示的に同意することが求められます。これらの州では、個人も企業も、深刻な法的影響を避けるために現地の法律を理解しておく必要があります。
二者同意法がある州には、カリフォルニア州、コネチカット州、デラウェア州、フロリダ州、イリノイ州、メリーランド州、マサチューセッツ州、ミシガン州、モンタナ州、ネバダ州、ニューハンプシャー州、オレゴン州、ペンシルベニア州、バーモント州、ワシントン州が含まれます。
電話通話を画面録画できますか
AndroidやiOSなどのオペレーティングシステムによる技術上およびプライバシー上の制限により、電話通話を直接画面録画したり、音声をキャプチャしたりする方法はありません。録音には、サードパーティ製の通話録音アプリや別の録音デバイスなど、特定の方法を使う必要があります。
多くの国や地域では、録音が禁止されているか、通話に参加している他の一人または複数人から何らかの同意が必要である点に注意が必要です。メーカーが内蔵ソフトウェアで無制限の通話録音を許可すると、訴訟や製品の全面禁止につながる可能性があります。
電話を録音する前のAIによる案内
上記で説明したように、通話録音では、特に厳格な同意法を持つ州において、すべての当事者が録音に同意していることを確実にする必要があります。この問題を解決する方法はあるのでしょうか。企業にとって有効な方法は、事前録音メッセージによるリマインダー、または自己紹介を行い、本人確認と録音への同意を求めるAI voice agent/アシスタントを活用することです。
たとえば、こうしたAIによる案内には、次のような簡潔で適切な表現を使えます。
例1：「こんにちは。録音されているこの回線で対応する、AIアシスタントのSleaveです。本日お話ししている方のお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
例2：「こんにちは。AIアシスタントのSolveaです。品質保証のため、この通話は録音されています。お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
例3：「こんにちは。通話に対応している自動エージェントのSolveaです。コンプライアンスのため、お名前をおっしゃっていただき、この通話が録音されていることを認識している旨をご確認いただけますか？」
例4：「こんにちは。バーチャルアシスタントのSolveaです。この通話は録音されています。続行することに同意いただけますか？」
電話を合法的に録音する方法
電話の通話録音は、企業が顧客ニーズを理解し、従業員をトレーニングし、サービス品質を向上させるために欠かせないツールです。ただし、関連する録音法を慎重に遵守することが非常に重要です。米国で電話を合法的に録音するには、以下の完全ガイドを参考にしてください：
1. 自分の州の法律を把握する
まず、自分の州の法律と、顧客または会話相手が居住する州の法律を把握する必要があります。米国では、通話録音に関する法律や規制は州によって大きく異なり、主に上記で説明した同意に焦点が当てられています。
一者同意：一方の当事者だけが通話録音を認識していればよいというものです。
二者同意：カリフォルニア州やフロリダ州など多くの州では、録音前にすべての当事者が明示的に同意することが求められます。
2. すべての当事者から同意を得る
法律違反の可能性を最小限に抑えるには、特に二者同意州において、関係するすべての当事者から口頭または書面での同意を得るよう努めるべきです。同意を得るために役立つベストプラクティスは次のとおりです。
口頭で同意を得る：通話の冒頭で、会話を録音する予定であることを相手に明確に伝え、許可を求めます。ここでは、上記で紹介したようにAI voice assistantを使って口頭同意を求めることができます。
書面で同意を得る：または、録音前にテキストメッセージやメールで書面同意を得ることもできます。これは、後で紛争が発生した場合の追加の保護になります。
3. リマインダー手段を使用する
事前録音メッセージやテキストなどの通知方法を使うことで、通話中のコンプライアンス確保と透明性向上に役立てることもできます。たとえば、次のような方法で顧客に通話録音を通知できます。
事前録音メッセージ：参加者に録音される可能性があることを知らせる事前録音メッセージを送信できるAIエージェントの利用を検討してください。たとえば、「これはトレーニングおよび品質保証を目的とした録音対象の通話回線です。この会話は録音される場合がありますのでご了承ください。」
通知音：会話中に通知音を鳴らし、参加者に通話が録音されていることを知らせるシステムやツールを採用します。
4. 録音に関連するすべてを記録として残す
もう一つ重要なのは、違法リスクから自分を守るために、同意とコミュニケーションの記録を残し続けることです。たとえば、会話中に口頭同意を得た場合は、通話終了後に必ずメモしておきましょう。さらに、録音前の同意や合意について、確認メールやメッセージなどの書面記録を保管しておくべきです。
5. 法改正の情報を常に把握する
通話録音法は州によって時間の経過とともに変わる可能性があるため、自分の管轄区域に影響する法律や規制の新たな変更を常に把握してください。そのためには、通話録音に関するメモやポリシーを定期的に見直し、現行法に準拠していることを確認します。必要に応じて、通信法を専門とする法律専門家への相談を検討してください。入力作業を完全に省くには、通話をAI call summarizerにかけ、アクション項目が抽出された整理済みの要約を取得できます。
電話を合法的に録音するためのおすすめツール
次に、AndroidまたはiPhoneデバイスで通話を合法的に録音するためのツールを選ぶ段階です。このパートでは、電話を録音するのに役立つおすすめツールをいくつか紹介します。
1.Google Voice
Google Voiceは、電話番号を使って通話やテキストの送受信ができるVoIP通話サービスです。Androidデバイスやコンピューターで通話を録音できるほか、ボイスメールにもアクセスできます。Google Voiceを使ってAndroidで電話を録音する方法は次のとおりです。
- Google Voice番号を作成し、その番号をAndroidスマートフォンに転送します。
- スマートフォンでGoogle Voiceアプリを開き、「設定」メニューをタップして、通話録音オプションを有効にします。
- Google Voice番号への着信に応答し、4 をタップして録音を開始します。
- 完了したら、もう一度4 をタップするか、そのまま電話を切ります。その後、録音はボイスメールのように保存されます。
2.RingCentral
RingCentralは、通話画面から簡単に高音質で通話を追跡および録音できるクラウドベースの電話システムを提供しています。RingCentralを使ってビジネス通話を録音する方法はいくつかあります。
iPhoneデバイスの場合：automatic call recording（ACR）オプションを使って、ビジネスニーズに合わせて自動録音をカスタマイズできます。または、「9」を押すだけで録音を開始し、もう一度「9」を押して通話録音を停止できます。
Androidスマートフォンの場合：ビジネスニーズに応じた通話録音のためにWiFi callingを使用します。automatic call recordingでは、免責メッセージを再生してすべての当事者が録音を認識していることを確実にし、録音を通話履歴に保存します。
3.Cube Call Recorder App
Cube Call Recorderは、Androidスマートフォンでの通話録音に最適です。電話での通話を録音できるだけでなく、Skype、WeChat、Telegram、Viberの音声も録音できます。このアプリでは、すべての通話を自動録音する、録音が必要な連絡先リストを作成する、または自動録音しない連絡先の除外リストを作成することができます。
さらに、会話中にソフトウェア内の録音ボタンをタップすることで、会話の一部または全部を手動で録音するオプションも提供しています。完了後は、アプリ内で録音を聞いたり、プレミアムプランにアップグレードすればGoogle Driveにバックアップしたりできます。
4.TapeACall
TapeACallは、新しい電話番号を作成せずにiPhoneデバイスで通話を録音したい人に最適な選択肢です。Apple Storeで利用でき、ビジネス用途では月額$9.99から始められます。
iPhoneで通話を録音するには、一方の参加者がTypeACallとなるカンファレンス通話を作成し、「録音」ボタンをタップしてダイヤルインします。これにより、スマートフォンから新しい通話が開始されます。また、先にTapeACall回線を設定し、録音したい実際の会話に発信することもできます。
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電話録音に関するFAQ
1.テキサス州で会話を録音することは違法ですか？
Texas.govの音声録音法によると、テキサス州は一者同意州と見なされています。つまり、少なくとも当事者の一方が通話録音を認識している必要があり、そうでなければ違法です。
2.アプリなしで通話を録音できますか？
はい。スマートフォンに内蔵機能がある場合、またはハードウェア録音デバイスがある場合は、サードパーティ製アプリを使わずに通話を録音できます。Androidスマートフォンでは、通常、ダイヤラーに「録音」ボタンがあります。一部のiOSデバイスでは、画面録画を利用したり、Siriを使って通話を録音したりできます。
3.通話録音機能が内蔵されているスマートフォンはどれですか？
答えは地域、メーカー、通信事業者によって異なりますが、一般的にはXiaomi、Samsung、OnePlus、Oppo、Vivoなど多くのデバイスが含まれます。その他のスマートフォンでは、プライバシー法のために内蔵機能が無効化されていることがよくあります。
4.香港で通話録音は合法ですか？
香港では通話録音は一般的に合法ですが、制限があります。あなたがその会話の当事者であれば録音できますが、録音に個人データが含まれる場合は、個人データ保護法に違反する可能性があります。
