現在、コンピューター・テレフォニー・インテグレーション（CTI）技術は、特にコールセンターをはじめ、さまざまな業界で広く活用されています。チームの業務効率を高め、顧客体験を最適化できます。
Business Research Insightsの調査によると、CTIソフトウェア市場は2024年に$2.87 billion規模と評価され、2025年には$3.38 billionに達すると予測されています。市場は着実に成長し、2033年までに$12.56 billionに達すると推定されています。
CTIとは何でしょうか？どのように機能するのでしょうか？コールセンターソリューションでCTIを利用する価値はあるのでしょうか？これらの疑問を解消したいなら、この記事が役に立ちます。 Solveaの本ブログ記事は、まさにお探しの内容です。
Computer Telephony Integration（CTI）とは
Computer Telephony Integration（CTI）は、CRMソフトウェアやヘルプデスクチケッティングシステムなど、コンピューターアプリケーションとビジネス電話システムの間に接続を確立する技術です。電話、モバイル、ボイスメールなどの通信デバイスが、単一のユーザープラットフォームを通じて連携できるようにします。
CTIソフトウェアを使えば、エージェントは物理的な電話機を使う必要がありません。通話への応答、切断、保留、転送など、電話で行う操作を画面上のコントロールを使ってコンピューター上で簡単に実行できます。
そのため、CTIソリューションがコールセンターのエージェントによる顧客対応管理にどれほど効果的か想像できるでしょう。エージェントは通話管理ツールと顧客情報を十分に活用できるため、誤って通話を切ってしまう、番号を押し間違えるといった人的ミスを最小限に抑えられます。
簡単に言えば、CTIソリューションはコンピューターと電話を連携させます。電話を受けると、その顧客に関する重要な情報がすぐにコンピューター画面にポップアップ表示されます。これがCTIの仕組みです。
Computer Telephony Integrationの仕組み
Computer Telephony Integrationは、ビジネスアプリケーションと電話システムの隔たりを縮めます。複数の業務システムを単一のプラットフォームに統合し、カスタマーエージェントがコンピューターから電話に対応できるようにします。これにより、コミュニケーション効率が大きく向上します。
実際、CTI自体は独立した製品ではなく、コールセンターソフトウェアやカスタマーサービスソフトウェアなど、より大きなソフトウェアに含まれる代表的な機能として動作します。Computer Telephony Integrationがどのように機能するか見てみましょう：
- コンピューターと電話の接続：CTIは、物理的なLAN接続またはVoIP技術を使ったインターネット経由で、コンピューターシステムと電話システムをつなぐ橋渡し役を果たします。
- 通話とインタラクションの処理：コンピューターの連絡先リストから番号を自動ダイヤルしたり、着信時に顧客情報を即座に表示したりするなど、多くの業務をエージェントが処理できるようにします。
- データの同期：CTIソフトウェアは、着信時に購入履歴、アカウント情報、個人の嗜好などの関連データにすばやくアクセスし、更新できます。
- AIを活用した自動化：AIを活用した技術を取り入れることで、CTIは通話要約や文字起こしの提供など、さまざまな定型業務を自動的に処理できます。
- 高度な機能：CTIは通話モニタリングや録音などの拡張機能にも対応します。さらに、待ち時間や通話時間などの通話データに基づいて分析を生成し、カスタマーサービスのワークフロー最適化とサービス体験の向上に役立ちます。
要するに、CTIはこれらすべての主要機能を組み合わせることで、エージェントが優れたカスタマーサービスを提供できるようにします。
CTIソリューションの3つの主な種類
CTIは、コンピューター上で電話機能を単純に模倣する段階を超えました。現在は、最新のビジネスアプリケーションを用いてコンタクトセンターと電話システムをシームレスにつなぎ、より優れたカスタマーサービス体験を提供することに重点を置いています。
では、CTIソリューションにはどのような種類があるのでしょうか。CTIの導入モデルに応じて、次の3つのカテゴリに分けられます。
1. ハードウェアベースのCTIソリューション
ハードウェアベースのCTIソフトウェアは、デスクフォンとCRMシステムを統合します。コンピューターシステムと電話システム間の通信を支援するために物理機器を使用します。
具体的には、CRMシステム内の電話番号をクリックすると、接続されたデスクフォン経由で自動的に発信が開始されます。このモデルは通常、応答、拒否、ミュートなどの通話コントロールを内蔵したコールセンター用ヘッドセットなどで使用されます。
2. クラウドベースのCTIソリューション
クラウドベースのCTIソリューションは、コールセンターにまったく新しいコミュニケーションモデルを提供します。クラウドCRMとクラウド電話システムという2つのクラウドアプリケーションを統合し、オンプレミスのビジネス電話システム（PBX）を不要にします。
このタイプのCTIでは通常、NLPを使って通話メモを解釈する、新しいCRM登録を監視する、CRMレコードから発信者情報を表示するなど、より高度な機能を利用できます。
3. ソフトフォンベースのCTIソリューション
ソフトフォンベースのCTIソフトウェアは、エージェントが従来のデスクフォンから移行している企業に適しています。エージェントは、通話キューへのログイン、通話詳細へのアクセス、通話可否の管理などを行えます。
ソフトフォンインターフェース内で、このCTIモデルはデスクフォンと同じように、顧客とのコミュニケーション中にクリック・トゥ・コール機能や画面ポップアップ機能にも対応します。基本的には、コンピューターやモバイルデバイスを電話として使用します。
CTIソリューションの7つの主要機能
適切な製品を選ぶ前に、CTIの主要機能を全体的に理解しておくことが重要です。CTIソリューションの主な機能は何でしょうか。幅広い参考資料を調査したうえで、CTIに関連する代表的な機能を次の7つにまとめました：
1. 画面ポップアップと顧客インサイト
画面ポップアップにより、エージェントは氏名、過去のサポートチケット、購入履歴などの顧客情報をすばやく把握できます。着信があると、その顧客に関連するすべての情報がエージェントのコンピューター画面にポップアップ表示されます。そのため、顧客は最初からパーソナライズされた効率的なサービスを受けられます。
2. 自動音声応答（IVR）システム
IVRシステムと統合することで、CTIソフトウェアは発信者に、パスワードのリセット、口座残高の確認、注文追跡などのセルフサービスオプションを提供します。これにより、発信者は簡単な問題を自分で解決でき、または適切な部署へ案内されるため、通話量が減り、エージェントはより複雑な問題に対応できるようになります。
3. CRM統合
さらに、CTIはCRMシステムとビジネス電話システムをスムーズに連携させ、エージェントが自分のインターフェース上でリアルタイムの顧客情報にアクセスできるようにします。このパーソナライズされた会話方法は、より強固で効率的な顧客関係の構築に役立ちます。
4. AI主導の通話ルーティング
インテリジェントな通話ルーティングにより、CTIは所在地、言語、アカウントステータス、通話履歴、エージェントのスキルに基づいて、発信者を最適なエージェントへ振り分けられます。これにより、発信者は迅速で正確なサービスを受けられ、待ち時間を最小化し、顧客満足度を最大化できます。
5. 通話録音と分析ツール
CTIを使うと、サービス品質の向上、エージェント研修、コンプライアンス要件への対応のために、価値ある通話情報を録音できます。その情報を追跡することで、通話時間、初回通話解決率、エージェントのパフォーマンス指標などの詳細な分析を得られ、改善領域の発見とコールセンターのワークフロー最適化に役立ちます。
6. 自動ダイヤリング
CTIは通話発信プロセスを自動化し、エージェントの生産性を高めます。たとえば、予測ダイヤラーはエージェントがまだ通話中でも次の番号へ自動的に発信できます。これにより手動ダイヤルにかかる時間が短縮され、エージェントと実際の見込み客を直接つなげられます。
7. シームレスなコミュニケーションチャネル
ご存じのとおり、現代の顧客管理ではシームレスで複数のコミュニケーションチャネルが期待されています。CTIソリューションは、音声通話をメール、チャット、ソーシャルメディアなどの他チャネルと統合することで、この期待に応えます。同時に、すべてのインタラクションを単一のプラットフォームで管理できます。
コンタクトセンターにおけるCTIの4つの中核的メリット
Computer Telephony Integrationは、コンタクトセンター運営をさまざまな形で改善できます。CTIソリューションを使用すると、ビジネスにとって次の4つの主要メリットを得られます：
顧客体験の向上
CTIにより、コンタクトセンターのエージェントは顧客情報にすばやくアクセスでき、より迅速な通話解決、パーソナライズされた体験、セルフサービスオプションを提供できます。さらに、自動化されたタスク処理により待ち時間が短縮され、顧客満足の向上につながります。
コスト削減
CTIでは通話発信を自動化できるため、手動ダイヤルや物理電話システムの必要性が減り、運用コストを削減できます。また、AI主導の通話ルーティングによりワークフローを簡素化し、リソース配分を最適化することで、大幅なコスト削減につながります。
チーム生産性の向上
画面ポップアップや通話ルーティングなどの高度な機能により、エージェントは反復作業から解放され、高品質なサービス提供に集中できます。これにより、顧客満足度を確保しながらエージェントの生産性を大きく向上できます。
価値あるデータと分析
CTIは、エージェントのパフォーマンス、通話指標、顧客行動に関するリアルタイムデータとインサイトも提供します。分析を手元に持つことで、企業は通話ルーティングを最適化し、研修が必要な領域を特定し、適切な販売戦略を立てられます。
コールセンターでCTIを導入・活用する方法
CTI技術を最大限に活用するには、適切に選定し、導入する必要があります。コールセンターにCTIを取り入れるにはどうすればよいでしょうか。以下の実用的なヒントを参考にしてください：
ステップ1. ニーズと目標を定義する
コールセンターにCTIを導入する前に、CTIが顧客サービス目標の達成にどのように役立つかを判断する時間を取りましょう。現在の電話システム、CRMソリューション、その他の関連ビジネスアプリを確認し、通話発信が遅い、通話管理が使いにくい、顧客データにアクセスしづらいなど、改善領域を見つけます。
重要なヒント：常に顧客を第一に考えることを忘れないでください。顧客が何を求めているか、全体的な満足度をどう高めるかを考えましょう。
ステップ2. 適切なCTIソフトウェアを選ぶ
目標が確認できたら、どのCTIソフトウェアを選ぶかを比較検討する必要があります。前述のとおり、CTIソフトウェアには主にハードウェアベース、クラウドベース、ソフトフォンベースの3種類があります。適切なCTIプロバイダーを選ぶには、次の要素を検討できます：
- 価格比較
- 現在の電話システムおよびビジネスアプリとの互換性
- G2、Trustpilot、またはその他の権威あるサイトのカスタマーレビュー
- 無料トライアルのサポート
重要なヒント：詳細な投資対効果（ROI）レポートを作成することも忘れないでください。CTIによってどれだけコストを削減できるかを把握するのに役立ちます。
ステップ3. コールセンターにCTIを導入する
次に、包括的なCTI導入計画を作成する必要があります。CTIソフトウェアのインストール方法、必要に応じた既存データの移行方法、コールセンターのエージェント向け研修スケジュールを設定する必要があるかどうかを明確にします。
重要なヒント：本格導入の前に全体テストを必ず行ってください。そのために、エージェントがソフトウェア使用後にフィードバックを収集できるようにし、関連する問題を修正します。
ステップ4. CTIを使用し、パフォーマンスを監視する
導入後は、コールセンターでCTIソフトウェアを問題なく使用できるはずです。最適なパフォーマンスのために覚えておくべきヒントは次のとおりです：
・エージェント研修への投資を確実に行います。
・CTIをCCaaSなどの他のコールセンターツールと組み合わせ、ワークフローを簡素化します。
・顧客満足度スコアやエージェント生産性など、主要な通話指標を監視します。
重要なヒント：顧客ニーズの変化や将来の事業成長に合わせて、CTIソリューションを調整する必要があります。
まとめ
ここで本ブログ記事は終わりです。Computer Telephony Integration（CTI）について包括的に理解していただけたと思います。コールセンター向けのCTIソリューションを探している場合、上記の情報は適切な選択に役立つでしょう。なお、このブログをパートナーに共有していただけますと幸いです。
AI受付を数分で稼働。
眠らないAIでフロントデスクを拡張しましょう。Solveaは複数チャネルの問い合わせに対応し、予約を自動でカレンダーに登録し、24時間機会損失を防ぎます。
CTIのFAQ
ここでは、Computer Telephony Integration（CTI）に関連するよくある質問をまとめます。
1.CTIとIVRの違いは何ですか？
CTIは、コンタクトセンターのエージェントがコンピューター画面から電話を処理できるようにする技術です。一方、IVRはCTIに含まれる機能で、着信を自動的に処理し、発信者にセルフサービスオプションを提供できます。
2.CTIのデメリットは何ですか？
CTIは顧客体験を向上させたい企業に最適かもしれませんが、いくつかの欠点もあります。ハードウェアベースのCTIソリューションでは、初期費用が予想外に高くなる可能性があります。さらに、実運用では統合の複雑さ、セキュリティ確保、エージェント研修など、予期しない問題が発生する場合があります。
3.どのような企業がCTIを利用できますか？
CTIは、電話コミュニケーションに大きく依存するあらゆる企業、特にコールセンター、営業チーム、カスタマーサポートチームにとって最適な選択肢になり得ます。たとえば、こうした企業は主に医療提供者、Eコマース、金融などの分野に属します。
4.2025年の最良のCTIソフトウェアは何ですか？
多くのコンタクトセンターまたはコールセンターソリューションは、CTI技術を自社製品に統合しています。ここでは、権威あるサイトの多数のレビューを分析したうえで、購入候補として優れたCTIソフトウェアの一覧をまとめました。ニーズに合わせて次の中から選んでください：
- Nextiva Contact Center
- Five9
- Genesys Cloud
- Zendesk
- Zoho
- Talkdesk
