Comfort Space（コンフォート・スペース）は、デザイン性と機能性を兼ね備えた大型・モジュール家具でグローバル展開を加速させる先進的DTCブランドです。
RGBアンビエントライトを搭載した多機能ゲーミングデスクや、用途に応じて組み替えられるリビング家具など、高機能かつカスタマイズ性の高い製品群で世界数十万世帯から高い評価を獲得しています。
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1. 優れたデザインが生む「開梱・組み立て時」のサポート課題
一般的な固定構造の家具と異なり、Comfort Spaceの製品は高い拡張性と自由度を誇ります。例えば55インチのゲーミングデスクは、1つのパーツセットから「L字デスク」「72インチのワイドフラットデスク」「2台の独立デスク」へと自由に組み替えることが可能です。
この柔軟性がユーザーの絶賛を浴びる一方、購入後の開梱・組み立て現場ではカスタマーサポートにとって極めて過酷なハードルとなっていました：
- 問い合わせが細かく、マニュアル検索が追いつかない：「LEDライトが点灯しない」「この金具はどこに取り付けるのか」といった質問の回答は、ユーザーが選んだ組み立てパターンや配線状況によって多岐にわたります。海外の購入者は週末の夜に作業することが多く、国内スタッフが深夜に数十ページのマニュアルをめくって即座に案内することは不可能です。
- 高額な返品・物流損耗という致命的リスク：業界の統計データによると、大型家具の返品コストは販売価格の40%〜50%に達します。数十キロある大型製品が1件返品されるだけで、集荷・返送・倉庫での開梱検品により1件あたり80〜200ドル（約1万2000円〜3万円）の損失が発生し、数日分の利益が吹き飛びます。
答えはすべて注文システム、配送データ、組み立て図面の中に存在します。不可欠だったのは、「ユーザーが開梱しているその現場で、即座かつ正確に疑問を解消する仕組み」でした。
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2. Solvea導入による現場変革：AIエージェントが返品を水際で阻止
Comfort Spaceは、アフターサポートの全チャネルにSolvea自律型AIカスタマーサポートを導入。AIスタッフを開梱現場の第一線に配備しました。
A. 部品欠品・破損の画像自動照合とパーツ再送手続きの自動化
輸送中の天板の傷、ネジの不足、パーツ破損が発生した場合、従来の有人サポートでは外箱バーコードや破損写真の送付をメールで何度も依頼し、解決までに2〜3日を要していました。このタイムラグがユーザーの不満を増幅させ、返品へと直結していました。
現在、このプロセスはSolveaが自動で完結します。ユーザーに破損箇所の写真送信を促し、部品番号データベースと照合して該当パーツを特定。自動で再送手配のチケットを作成し、倉庫連携を完了させます。
B. 複数個口（スプリット配送）のステータス案内で「未着不安」を解消
大型家具は重量制限のため、2〜3個口に分かれて配送されるケースが一般的です。購入者は1個目を受け取った際、「部品が足りない！欠品だ」と誤解して直ちに返金を要求してくる傾向があります。
Comfort Spaceは配送追跡データをSolveaに直接連携。注文番号やメールアドレスが入力されると、AIが瞬時に全個口の追跡ステータスと到着予定日を表示。「2つ目のお荷物は明日午前中にお届け予定です」と即答することで、誤解によるクレームや低評価レビューを未然に防ぎます。
C. アトミックナレッジ化による「単頁図面」のピンポイント案内
最も工数を圧迫していた「組み立ての行き詰まり」や「LED配線トラブル」に対し、Solveaは分厚いPDFマニュアルをモジュール別の構造化ナレッジ（アトミックナレッジ）へと再構築しました。
ユーザーが「この金具はどこにつけるのか」と質問すると、AIは購入した型番と希望の組み立て形態を特定した上で、該当するステップの図面と手順だけをピンポイントで提示します。実際の運用において、「不良品」と疑われたLEDトラブルの7割以上が、最初の2ステップの配線チェックだけで自己解決に至り、高額な交換費用を劇的に抑制しました。
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3. 導入効果：対応時間70%削減、大型家具の利益率を死守
Solveaの自律型AIエージェントを導入した結果、Comfort Spaceの業務効率と利益率は飛躍的に向上しました：
- 業務効率の向上：スタッフがERP検索やマニュアルのめくり作業、写真の催促に追われることがなくなり、1件あたりの平均対応時間が70%以上短縮。有人スタッフは判断が必要な重要案件に専念できるようになりました。
- 返品・損失の直接的防御：開梱現場での疑問や不安が即時解消されたことで、誤解や説明不足に起因する返品・返金が激減。1件あたり数十〜数百ドルにのぼる大型家具の逆物流コストを確実に防ぎ、営業利益を守り抜いています。
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4. Solveaが実現する「現場に入り込む」エンタープライズAI
世界200社以上のグローバルブランドに選ばれているSolveaは、テキスト、音声、有人連携を統合したカスタマーサポート基盤を提供しています。単なるチャットボットにとどまらず、基幹システム（ERP/WMS）と確定的ステートマシンを組み合わせることで、確実なビジネスインパクトを創出します。
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