課題：人手の問題を解決するための AI 導入
EC 企業として、Oceania はブランドの競争力を高めるうえでカスタマーサービスを常に重視してきました。しかし顧客層の拡大と国際市場への展開に伴い、カスタマーサービス人員の需要はますます高まり、チームは人員の拡大と離職という課題に直面していました。
複雑な製品を扱うベテランのオペレーターを 1 人育成するには約 3 か月かかりますが、オペレーターの在籍期間は非常に不安定です。中間管理職は毎日、採用・研修・採用・研修の繰り返しに追われ、サービスの標準化などの課題にはとても手が回りませんでした。
カスタマーサービスの効率を高め、人件費を削減するため、Oceania は AI カスタマーサービスエージェントのプロジェクトを通じて、カスタマーサービスを全面的に刷新することを決めました。
Oceania は Solvea の AI カスタマーサービスソリューションを導入しました。ばらつきが少なく大量の同時処理が可能な AI により、稼働初年度で少なくとも 1 人分の人件費を削減できると期待し、長期的な効果も大きいと考えていました。
成果：複数カテゴリーの自社 EC サイトで稼働し、全面的に効率化
第 1 期プロジェクトでは、1 人分以上の人件費を削減するという目標に対し、実際に 2.37 人分の削減を実現しました。さらに、AI の商品提案を受けた顧客の 4 人に 1 人が購入し、提案後の購入率は 25% に達しました。夜間や休日の購入率も大きく向上しています。
AI カスタマーサービスの多言語対応は、Oceania が抱えていた、英語圏以外の国の自社 EC サイトでのメッセージ対応の課題も解決しました。以前は翻訳ソフトで調べてから返信する必要がありましたが、現在はフランス・イタリア・スペインなど、専任の多言語オペレーターがいなかったサイトでも AI が専門的に対応し、より効率的で正確なサービスによって顧客満足度が大きく向上しました。
消費者からの好評：AI の価値の裏付け
AI カスタマーサービスの第 1 期プロジェクトは実際の成果で Oceania の期待に応えましたが、さらにうれしかったのは消費者から好評を得られたことです。
問い合わせ後、ある顧客は「素晴らしいチャットボット。これまで見た中で一番です」と評価しました（原文：「Greatchat bot.. Best I've ever seen！」）。この声からも AI の進歩がうかがえます。AI が顧客に不快感を与えることを懸念して、導入をためらう企業もあります。しかし、商用 AI カスタマーサービスは、よくある問題の多くに時間帯を問わず対応できるようになっています。Solvea の EC 向け Agent は複雑な業務の SOP にも対応し、実務で使える AI として機能しています。
