導入製品：AI で顧客体験を全面的に向上
グローバルブランド では、顧客体験がブランドの競争力を左右します。Hoome はサービス水準を高めるために Solvea AI と協業し、AI を取り入れて顧客対応体制と顧客体験を改善しました。
Hoome は、Solvea VOC、Solvea Helpdesk、AI カスタマーサービスエージェントの 3 つの中核 AI 製品を導入しました。
協業の成果：組織と能力の両面で向上
2024 年 4 月 30 日、Hoome はカスタマーサービスチーム全体で Solvea Helpdesk の本格運用を開始し、対応範囲と応答速度を改善しました。続いて 2024 年 7 月 1 日には AI カスタマーサービスエージェントを導入し、対応手順をさらに改善しました。この二つのプロジェクトによって、AI 主導の顧客対応 1.0 の段階へ進み、組織体制と対応力の両面で成果を上げています。
組織面の成果：カスタマーサービスチームが AI トレーナーへの転換に成功し、包括的な AI ナレッジベースを構築して、カスタマーサービスのプロセス方針を策定しました。
能力面の成果：Hoome の小型家電カテゴリーに AI カスタマーサービスエージェントを導入した結果、初回返信率は平均 70% 超、回答正答率は平均 80% 以上に達し、カスタマーサービスの効率と顧客満足度が大きく向上しました。
こうした成果は、Hoome のカスタマーサービスを AI 時代へと進めただけでなく、今後の事業拡大とブランドの成長に向けた確かな基盤を築きました。
チームづくり：カスタマーサービスチーム全員が「AI トレーナー」へ転換できる力を獲得
Hoome のグローバルブランドのカスタマーサービスチームは、主要な EC プラットフォームから届く質問や問題に対応しています。購入前の相談から、購入時、アフターサービスまでを担います。
AI の導入によって自分の仕事がなくなるのではないかと不安を感じる人もいます。Hoome では、導入を機にカスタマーサービスチーム全員が AI トレーナーとして働ける能力を身につけました。ナレッジの作成・改善、対応方針の調整、問い合わせ意図の設定など、AI の設定・調整作業の 90% をチームが自ら行っています。同社の成果は、AI 活用には予算の大きさだけでなく、全員が AI を理解して使えることが重要だと示しています。
今後の展望：多面的に拡大し、全カテゴリーの AI サービスへ
今後も Solvea は Hoome との協業をさらに深め、カスタマーサービスと体験の高度化における AI 技術の活用を広げていきます。
サービス接点の拡大：今後、AI カスタマーサービスシステムをメール・チャット・電話へと広げ、複数の接点をシームレスに統合する計画です。
対象製品の拡大：現在の小型家電に加え、家具・家庭用品向けの AI カスタマーサービスエージェントも展開し、各カテゴリーに対応する体制を整える予定です。
対応範囲の拡大：現在の質問への回答が中心となるサービスから、AI がアフターサービスの一連の処理まで担うサービスへ広げ、世界中の顧客に、より幅広いサポートを提供する予定です。
Hoome と Solvea の協業の成功は、カスタマーサービスにおける AI 技術の大きな可能性を示しています。今後も両社は革新の精神を大切にし、顧客体験を中心に据えて、インテリジェントな技術によりブランド価値を高め続けていきます。
