協業の背景：グローバル展開に伴うカスタマーサービスの課題
Aosom はホーム・アウトドア・フィットネスなど幅広いカテゴリーの製品を扱い、多くの国と地域で事業を展開しています。膨大な顧客数と問い合わせ量により、従来の有人対応には大きな負荷がかかっていました。事業の拡大に伴い、多様なサービスチャネルは世界中の顧客との接点を広げる一方で、サービスと管理の両面で多面的な課題をもたらしました。
一つは、プラットフォーム・国・言語・ブランドをまたぐ運営によってサービスが複雑化したことです。たとえば、消費者は異なるプラットフォームで購入した後、メール・Live Chat・電話など複数のチャネルでアフターサービスを求め、国をまたいでサポートを求めることさえあります。
もう一つは、大量のチケット処理によってカスタマーサービスチームの規模が拡大し続け、採用・育成・管理のコストが高止まりしていたことです。
Aosom は早い段階から AI に取り組み、業務の改善を進めてきました。従来の顧客対応の課題を解決するため、Solvea と戦略的提携を結び、統一されたチケット管理システムを導入しました。各チャネルの対応フローを統合し、世界中の顧客に一貫したサービス体験を提供しています。
あわせて AI カスタマーサービスエージェントを導入し、定型的な問い合わせへの返信を自動化しました。業界別 Agent はアフターサービスや配送などの複雑な問い合わせにも対応し、世界各地の顧客に時間帯を問わず専門的なサポートを提供しています。
オムニチャネル統合：1 つのプラットフォームであらゆるサービス接点をつなぎ、シームレスな体験を実現
米国・ドイツ・英国・カナダ・フランス・イタリア・スペインの 7 か国で、チケット・メール・オンラインチャット・電話など複数のサービス接点を運営。Aosom は世界中の顧客に、情報照会・アフターサービス保証・配送追跡を含む包括的なサポートを提供しています。カスタマーサービスチームは複数のプラットフォームを頻繁に切り替える必要があり、1 件あたりのチケット処理に時間がかかるため、ピーク時には顧客への応答速度が制約されていました。
Solvea は Aosom のためにワンストップのカスタマーサービスワークスペースを構築し、システムの深い統合によって全チャネルのデータ連携を実現しました。担当者は 1 つの画面でサービスの全工程を完結でき、製品品質・配送・組み立てなどさまざまな問い合わせに素早く対応できます。チケットの種類、緊急度、担当者の専門分野など複数の観点から、チケットを適切な担当者へ自動で割り振り、応答速度と対応品質を大きく向上させました。
オムニチャネル統合により、Aosom のカスタマーサービスチームの生産性は大きく向上しました。チケット処理の効率が大幅に高まり、コミュニケーションコストと情報のサイロ化が減少しました。統一されたサービスプラットフォームがサービスの全工程を貫いて関係者をつなぎ、分散して管理しにくかったプロセスを一つの体系にまとめています。データの統合によって消費者のアフターサービスニーズを深く把握できるようになり、サービス改善と製品開発を力強く支えています。
プラットフォーム別のナレッジ管理：階層型ナレッジベースできめ細かな対応を実現
複数のプラットフォームや店舗を、多くの国・地域で運営すると、ナレッジ管理も複雑になります。同じ国内でも一つのナレッジだけではすべてに対応できないため、プラットフォームごとの特性に合わせて情報を分けて管理する必要があります。
マルチプラットフォーム運営の課題に対応するため、Aosom は Solvea の柔軟なポリシー設定を採用しました。製品説明や組み立てガイドなど、全プラットフォーム共通の標準化された基礎ナレッジに加え、返金ポリシーやプラットフォーム固有のアフターサービスフローなど、各プラットフォームの特性に応じた個別のポリシールールを設定することで、的確なナレッジ管理を実現しています。
階層型ナレッジベースには、次のような利点があります。● 統一された基礎ナレッジにより、中核となるサービス基準の一貫性を確保。● プラットフォームごとの個別設定により、サービスの精度と専門性を向上。● モジュール化された管理でナレッジの更新・保守が容易になり、特定のプラットフォームでポリシーが変わっても素早く調整可能。● 明確なナレッジ構造により、新人担当者が各プラットフォームのサービスの要点を短期間で習得でき、育成が効率化。
AI カスタマーサービスエージェントは、問い合わせの意図を捉え、該当するナレッジベースから解決策を検索します。製品や保証などのよくある質問に、各プラットフォームのルールに沿って迅速に回答します。
配送状況確認 Agent：業務 SOP と注文システムを連携し、顧客対応を改善
Aosom には配送に関する問い合わせが大量に寄せられ、1 日のチケットのうち物流関連が 3 割を占めています。荷物の追跡、発送状況の確認、異常への対応など、毎日多様な物流情報を処理しなければなりません。特に大型のホーム用品の注文では、複数の配送業者による配送や分割発送が多く発生します。従来は担当者が ERP・物流・注文など複数のシステムを切り替えて情報を確認する必要があり、1 件のチケット処理に数十分かかっていました。
配送業務の SOP を段階的に導入したことで、配送状況確認 Agent が大量の問い合わせを自動で処理できるようになりました。配送状況を識別し、事前に設定した SOP に沿って回答します。24 時間 365 日の自動確認によって担当者の繰り返し作業を減らし、顧客体験の改善とコストの最適化につなげています。
現在、配送状況確認 Agent の AI 解決率は 50% 以上です。配送状況に応じて個別に回答し、顧客の不安を和らげています。大型商品や複数の荷物に分かれた注文では、Solvea AI が荷物ごとの情報を整理して原因を特定し、部品の紛失や分割配送の問い合わせに対応することで、配送トラブルに伴うアフターサービスコストを削減しています。
ブラックフライデーやクリスマスなどの繁忙期には、急増する配送照会に対してこの Agent がさらに大きな価値を発揮し、サービス能力の継続的な向上を後押しします。
AI カスタマーサービスエージェントの効率的な稼働とオムニチャネルのシームレスな統合により、Solvea は顧客企業の生産性向上とコスト削減を支援しています。今後も Aosom のインテリジェントで専門的なカスタマーサービス体制の構築を支え、技術革新によってグローバルブランド のサービスを高度化し、より多くの海外の消費者に便利で心配りのある購買体験を届けることで、「Aosom をすべての家庭へ届け、暮らしをより便利に」という目標の実現を後押しします。
