VoIP, también llamado Voice over Internet Protocol, es una tecnología de comunicación que utiliza una conexión a internet en lugar de un servicio de línea fija para realizar y recibir llamadas. Es un estándar abierto para establecer llamadas a través de Internet.
Esta tecnología se utiliza ampliamente en los centros de contacto modernos o centros de llamadas. Con una excelente flexibilidad y rentabilidad, el software de centro de contacto VoIP ha cambiado drásticamente la atención al cliente.
¿Qué es el VoIP en un centro de contacto y cómo funciona? ¿Cuál es el mejor software VoIP para centros de contacto para pequeñas empresas? Ahora, profundicemos en estas preguntas junto con Solvea.
Qué es un Centro de contacto VoIP
Un centro de contacto VoIP permite a los clientes realizar llamadas telefónicas a través de internet en lugar de usar líneas telefónicas tradicionales. VoIP puede convertir la voz en señales digitales que permiten que el sistema telefónico funcione mediante una conexión a internet.
Los centros de contacto tradicionales dependían de sistemas telefónicos costosos e inflexibles que utilizaban líneas físicas. Sin embargo, la aparición de VoIP revolucionó el centro de contacto. Las soluciones de centro de contacto VoIP ofrecen una alternativa más flexible, rentable y rica en funciones que las tradicionales.
Qué es un Centro de contacto VoIP alojado
Un centro de contacto VoIP alojado utiliza telefonía en la nube para gestionar la infraestructura y el mantenimiento de las operaciones del centro de contacto mediante plataformas alojadas fuera de las instalaciones. Esta solución eliminó la necesidad de costoso hardware local y de personal de TI.
Permite a tus clientes realizar y recibir llamadas por internet desde cualquier ubicación. Como solución integral de call center, viene equipada con funciones sólidas, como enrutamiento de llamadas, buzón de voz, grabación de llamadas, CRM integrado, analítica de conversaciones y respuesta de voz interactiva (IVR).
Cómo funciona un Centro de contacto VoIP
Un sistema de centro de contacto VoIP puede convertir las señales de voz en datos digitales binarios -unos y ceros- y transmitirlos por una red IP. Utiliza la misma infraestructura de red para voz y datos para mejorar la eficiencia y reducir costos.
Este es el proceso general de funcionamiento de un centro de contacto VoIP: cuando entra una llamada, las señales de voz se convierten en paquetes de datos digitales y luego se transmiten por internet o por una red IP privada. Una vez que llegan a su destino, pueden volver a ensamblarse en el orden correcto para garantizar una comunicación fluida.
Cuál es la ventaja de un Centro de contacto VoIP
En el mercado altamente competitivo de hoy, una solución de centro de contacto VoIP proporciona una herramienta esencial para las empresas que desean abrirse paso. Ayuda a las empresas a operar con mayor eficiencia, adaptarse a un mercado en constante cambio y ofrecer una atención al cliente personalizada y de alta calidad.
Exploremos lo que ofrece y cómo puede beneficiar a tu negocio:
Reducir los costos operativos
Los centros de contacto VoIP son sistemas telefónicos modernos que funcionan completamente en la nube y sobre el internet existente, lo que elimina la necesidad de infraestructura física costosa. En comparación con los sistemas telefónicos tradicionales, los de VoIP hacen que las llamadas internacionales sean más baratas y ofrecen planes de precios más flexibles. Métricas clave, como el costo por llamada y el costo operativo total, se controlan de forma notable con los sistemas VoIP.
Gestionar los datos de clientes de forma eficiente.
Uno de los mayores desafíos en los centros de contacto tradicionales es gestionar los datos de clientes de forma eficiente. Sin embargo, las soluciones VoIP cambiaron este panorama al unificar la interacción con el cliente mediante la integración con CRM. Puede vincular datos valiosos, como la duración de la llamada, la ubicación y el historial, con los perfiles de cliente. Además, esta integración garantiza que todas las interacciones con clientes, incluidas llamadas, correos electrónicos y chats en vivo, se supervisen y almacenen en una ubicación centralizada.
Mejorar la calidad de llamada y la claridad de voz.
En los sistemas telefónicos tradicionales, las llamadas de larga distancia o internacionales suelen sufrir cortes y mala calidad de voz. La tecnología VoIP resolvió estos problemas al utilizar una conexión a internet de alta velocidad y códigos avanzados que priorizan los datos de voz. Esta mayor calidad de llamada ayuda a los centros de contacto a mejorar la experiencia del cliente. Otras métricas clave, como la resolución en el primer contacto y el tiempo medio de gestión, también se optimizan.
Asegurar la continuidad del negocio mediante recuperación ante desastres
Para un call center, una interrupción puede ser desastrosa porque puede provocar llamadas perdidas y clientes frustrados. Las soluciones VoIP reducen estos riesgos gracias a su recuperación ante desastres basada en la nube. En caso de interrupciones de este tipo, las llamadas pueden reenviarse automáticamente a servidores de respaldo o ubicaciones alternativas, asegurando que el centro de contacto siga operativo.
Software líder de Centro de contacto VoIP
Ahora es el momento de elegir un proveedor de sistema VoIP adecuado para tu centro de contacto. Esta parte resume varios proveedores líderes de software de centro de contacto VoIP, como Nextiva, Five9, Genesys, etc. Exploremoslos en detalle.
1.Nextiva
Nextiva es una solución integral de centro de contacto VoIP impulsada por IA para equipos de ventas y atención al cliente. Abarca todos los canales de comunicación, incluidas llamadas telefónicas, SMS, chat, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones de mensajería. Además, cada plan incluye un sistema CRM integrado, marcadores automáticos y un generador de flujos de trabajo para automatizar el enrutamiento de llamadas y los recorridos del cliente.
Beneficios clave:
Soporte omnicanal: Además de los canales digitales, también ofrece bandejas de entrada de correo electrónico y canales de redes sociales, como Facebook, Twitter e Instagram.
Enrutamiento de llamadas personalizado: Puede personalizar el enrutamiento con estilos de distribución omnicanal, como mayor tiempo de inactividad, basado en habilidades, etc.
Los planes de todos los niveles están repletos de funciones: Los planes de nivel inferior también incluyen funciones potentes, como marcadores automáticos, guiones para agentes, flujos de trabajo, herramientas de gestión de campañas y más.
Costos: tres planes de precios, que van desde $129 hasta $199 por agente al mes.
2.Five9
Como solución VoIP de centro de contacto basada en la nube, Five9 ofrece soporte omnicanal, analítica de interacciones, herramientas para agentes impulsadas por IA y flujos de trabajo automatizados para casi cualquier tipo de interacción con el cliente. Este software puede identificar rápidamente las intenciones del cliente y las tendencias en los temas de conversación mediante una transcripción de llamadas con IA para resumir las llamadas. También permite a las empresas crear flujos de trabajo de interacción sin código.
Beneficios clave:
Gestión avanzada de flujos de trabajo: Optimiza la gestión de flujos de trabajo y la participación de los empleados mediante aprendizaje automático y funciones como previsión de personal, pujas de turno en vivo para agentes, etc.
Integraciones de IA para voz en vivo: La integración de IA avanzada para transcripciones en vivo automatiza los resúmenes de llamadas y la información sobre CX y los problemas de los clientes.
IVAs de autoservicio inteligentes: Su editor de arrastrar y soltar crea agentes virtuales inteligentes (IVAs), que pueden implementarse fácilmente en SMS y chat web.
Costo: 5 planes de precios, que van desde $175 hasta $325 al mes por usuario, con compromiso anual.
3.Genesys
Genesys es una solución omnicanal de centro de contacto que presume de soporte omnicanal, más de 350 integraciones predefinidas y agentes virtuales en todos los canales. Permite a los usuarios elegir entre planes solo digitales, solo voz u omnicanal con SMS, correo electrónico y chat web. También ofrece planes de nivel superior que incluyen reconocimiento de voz con IA y análisis de texto.
Beneficios clave:
Rentable: Es una gran opción para las empresas que buscan una solución de centro de contacto solo de voz con funciones simples, como IVR, colas y grabación de llamadas.
Fácil de configurar: El diseñador es fácil de usar y no requiere experiencia en programación al conectar agentes, configurar colas y enrutamientos basados en habilidades.
Gestión de calidad: El panel puede organizar formularios de evaluación, grabación de llamadas, ofrecer comentarios de los clientes y proporcionar análisis de texto.
Costo: ofrece 5 planes de precios, que van desde $75 hasta $155 al mes por usuario, con compromiso anual.
4.NiCE
NiCE CXone es un sólido software omnicanal de centro de contacto VoIP que ofrece más de 40 canales de comunicación. Su plataforma basada en la nube ofrece planes solo digitales y solo voz con solo funciones básicas de enrutamiento. Bueno, permite a los usuarios agregar algunas herramientas avanzadas, como previsión con IA, información sobre el rendimiento de los agentes y herramientas de gestión de calidad.
Beneficios clave:
Herramientas de autoservicio impulsadas por IA: Las herramientas de autoservicio, como IVR e IVAs con contenido de base de conocimientos, permiten a los usuarios extraer información de artículos y páginas web.
Análisis conversacional: Su agente Enlighten AI puede medir en tiempo real las interacciones omnicanal con clientes y ofrecer sugerencias para futuras mejoras.
Potente herramienta de soporte para el almacenamiento en caché: Por ejemplo, la herramienta de grabación de pantalla te permite revisar después el desempeño de los agentes, y el panel de monitoreo de llamadas te permite alternar fácilmente entre llamadas activas.
Costo: ofrece 7 planes, que van desde $71 hasta $249 al mes por usuario con compromiso anual.
5.GoTo
GoTo es una solución VoIP de centro de contacto todo en uno e impulsada por IA, fácil de usar y de gestionar para sistemas telefónicos empresariales. El intuitivo editor de planes de marcación de arrastrar y soltar para flujos de llamadas entrantes simplifica enormemente tus interacciones con los clientes. Te permite diseñar campañas automatizadas de llamadas y SMS para atención al cliente y marketing. Además, las llamadas y las interacciones digitales pueden añadir encuestas y cuestionarios para ayudarte a encontrar áreas de mejora.
Beneficios clave:
Cola de SMS y voz: Te facilita gestionar varias conversaciones simultáneamente. Los SMS también incluyen el estado de entrega, lo que te permite comprobar la tasa de éxito de la campaña de marketing.
Llamadas internacionales: Ofrece llamadas ilimitadas a más de 50 países, ideal para equipos que suelen realizar llamadas internacionales.
Asistente de mensajería con IA: Te da sugerencias para responder mensajes entrantes y permite personalizar las sugerencias por tono, campaña e información del cliente.
Costo: ofrece 3 niveles de precios: Customer Engagement, Complete CX y Contact Center.
6.Twilio
Twilio es una plataforma personalizable que te ofrece todas las herramientas que necesitas para crear un centro de contacto VoIP personalizado para tu negocio y añadir las funciones necesarias a medida que escalas. Su Super Network te brinda una conexión fiable y de alta calidad en todo el mundo. Si ya tienes un call center, Twilio Flex también te permite añadir nuevos canales basados en la nube para reemplazar tus sistemas existentes.
Beneficios clave:
Plataforma personalizable: Puede integrarse con casi cualquier CRM, y puedes personalizar la interfaz de usuario, los informes, la conectividad y la experiencia de autoservicio.
TaskRouter: Es un enrutador inteligente basado en habilidades que puede asignar tus tareas a gents y ser controlado por el propio código de tu empresa.
Plan de precios flexible: Puedes elegir pagar por hora si tu empresa tiene muchos clientes, o por usuario si tiene menos clientes, pero trabaja más horas.
Costo: una prueba gratuita con 5,000 horas activas de usuario. Después de eso, puedes elegir por hora ($1/usuario/hora) o por usuario ($150/usuario/mes).
Mejor Centro de contacto VoIP para pequeñas empresas
Esta parte comparte varias soluciones de centro de contacto VoIP mejor valoradas y rentables para pequeñas empresas.
1.RingCentral
RingCentral es una plataforma basada en la nube que utiliza el sistema VoIP para gestionar las comunicaciones con clientes en varios canales, como voz, chat y SMS. Ofrece una integración fluida con CRM, distribución automática de llamadas, IVR, grabación de llamadas y otras funciones potentes para ayudarte a crear una CX eficiente y personalizada.
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Pros:
Una interfaz fácil de usar para llamadas, mensajes, videollamadas y uso compartido de archivos.
Hay cientos de integraciones disponibles, como CRM, Microsoft Teams, etc.
Las soluciones escalables te permiten añadir o eliminar funciones a medida que tu negocio crece.
Contras:
Las funciones avanzadas requieren pago adicional.
Experiencia limitada con aplicaciones móviles.
Precios: comienza en $65 por usuario al mes. Hay una prueba gratuita de 14 días disponible.
2.Vonage
Vonage es una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) impulsada por IA que combina comunicaciones unificadas y tecnología VoIP para ofrecer experiencias superiores para clientes y agentes. Con esta solución, las pequeñas empresas pueden disfrutar de excelentes flujos de trabajo IVR y funciones de enrutamiento de llamadas. También ofrece asistentes virtuales con IA para servicio 24/7.
Pros:
Soporte omnicanal
Capacidades dinámicas de enrutamiento de llamadas
Herramientas de supervisión de equipos y gestión de calidad
Contras:
No hay chat en vivo en los planes básicos
Requiere complementos de pago para funciones avanzadas.
Precios: comienza en $13.99 por usuario al mes.
3.Aircall
Aircall es una solución rentable de call center VoIP para pequeñas empresas. Si necesitas comunicarte con tus clientes por llamadas telefónicas con frecuencia, Aircall es una gran opción porque ofrece todas las funciones básicas, como grabación de llamadas, monitoreo de llamadas y analítica. Incluso ofrece transcripción en vivo, seguimiento de palabras clave y otras sólidas funciones de IA.
Pros:
Fuerte integración con herramientas de CRM y helpdesk.
Proporciona herramientas de analítica e informes en tiempo real.
Intuitivo y fácil de configurar.
Realiza y recibe llamadas desde cualquier dispositivo mediante una conexión a internet.
Contras:
Calidad de llamada inconsistente, como llamadas cortadas, poca claridad, etc.
Depende en gran medida de una conexión a internet estable
Precios: comienza en $40 por usuario al mes.
Tu recepcionista IA, en vivo en minutos.
Escala tu recepción con una IA que nunca duerme. Solvea atiende consultas ilimitadas en múltiples canales, agenda citas automáticamente en tu calendario y evita oportunidades perdidas las 24 horas.
Preguntas frecuentes sobre Centro de contacto VoIP
1.¿Cómo configurar un call center VoIP？
Para configurar un call center VoIP eficaz, primero debes evaluar tus necesidades y asegurarte de contar con una conexión a internet estable. Luego selecciona un proveedor de VoIP que se ajuste a tus requisitos. Después, implementa el hardware necesario, como un teléfono IP y auriculares, y configura el software VoIP. Por último, prueba y verifica el sistema.
2.¿Qué es un centro de mensajería VoIP?
Una plataforma de centro de mensajería VoIP utiliza la conexión a internet para enviar y recibir mensajes digitales, incluidos textos, multimedia y otros mensajes de redes sociales. Todos los mensajes se gestionan en números virtuales relacionados con tu negocio, en lugar de una tarjeta SIM física.
3.¿Cuál es un ejemplo de VoIP?
Hay muchos ejemplos distintos de uso de VoIP, como Skype, WhatsApp y Zoom. Muchos servicios empresariales, como Google Voice, también utilizan sistemas VoIP dedicados para transmitir voz y contenido multimedia.
4.¿Google Voice es VoIP?
Sí, lo es. Google Voice utiliza tecnología VoIP para realizar y recibir llamadas y mensajes de texto. Cuenta con muchas funciones potentes, incluida la transcripción gratuita del buzón de voz, el desvío de llamadas a varios dispositivos y un único número para llamadas y mensajes.
5.¿Cuáles son los tres tipos de servicios VoIP?
Los tres tipos de servicios VoIP incluyen: internos (on-premise), alojados (basados en la nube) e híbridos. Los servicios VoIP internos son controlados por la propia empresa, mientras que los servicios alojados son gestionados por sus proveedores, y el servicio híbrido integra elementos de ambos.
