El tiempo promedio de gestión (AHT) es una métrica clave que muchas empresas utilizan habitualmente para medir el rendimiento del servicio, especialmente en soluciones de call center.
Sin embargo, muchas empresas enfatizan en exceso la importancia del AHT e ignoran otras métricas, lo que genera una experiencia de atención al cliente frustrante. Entonces, ¿cuál es un buen AHT? ¿Existe un estándar para calcular el AHT? ¿Cómo optimizarlo para la atención al cliente? Ahora, exploremos estas preguntas junto con Solvea.
Qué es el tiempo promedio de gestión (AHT)
El tiempo promedio de gestión (AHT) es uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) en las métricas de call center o contact center . Se utiliza principalmente para medir el tiempo promedio que los agentes tardan en gestionar la atención al cliente.
Tradicionalmente, el tiempo promedio de gestión estándar se mide desde el momento en que comienza la llamada. Incluye el tiempo total de conversación, el tiempo total en espera y el tiempo total posterior a la llamada, y divide el resultado entre el número total de llamadas gestionadas.
El AHT desempeña un papel importante en el seguimiento de la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. Por lo general, cuanto más rápido resuelve tu agente un problema del cliente, mayor puede ser la eficiencia del agente y más satisfecho puede quedar el cliente.
Ahora bien, el tiempo promedio de gestión no es el único punto para mejorar la experiencia del cliente. Otros factores, como la tasa de resolución en el primer contacto, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y el costo por resolución, también pueden afectar la experiencia del cliente.
Por qué es tan importante el tiempo promedio de gestión
El tiempo promedio de gestión es tan importante porque ofrece una forma sencilla y directa de medir la eficiencia de las interacciones con clientes. Es casi la primera consideración para la mayoría de las empresas porque el AHT afecta el tiempo total de espera, lo que a su vez impacta la satisfacción del cliente.
Por eso, calcular el tiempo promedio de gestión beneficia tanto a las empresas como a los clientes. Veamos los principales beneficios de medir el AHT:
- Alcanzar los objetivos modernos de atención al cliente: La atención al cliente moderna exige asistencia rápida e inmediata, especialmente en plataformas de CCaaS, chat en vivo y chatbot. Medir el tiempo promedio de gestión de los agentes puede ayudar a hacer seguimiento del plazo de resolución y detectar áreas para mejorar la experiencia del cliente.
- Reducir los costos operativos: Se sabe que los costos de atención al cliente están directamente asociados con el tiempo de trabajo dedicado a gestionar llamadas. Si el call center muestra un AHT alto y gasta mucho dinero, puedes aplicar algunas estrategias para mejorar la eficiencia y reducir costos.
- Encontrar áreas de mejora: El AHT te ayuda a hacer seguimiento del tiempo que cada agente y todo el contact center dedican a las llamadas, ofreciendo datos para analizar qué área necesita mejorar. Por ejemplo, si el tiempo promedio de llamada aumenta de repente, puede indicar que los agentes necesitan más capacitación.
- Supervisar el nivel de atención al cliente: Con una duración promedio estándar, los call centers harán todo lo posible por gestionar la mayoría de las llamadas rápidamente. Un AHT más bajo puede contribuir a que las llamadas avancen más rápido por la cola, impulsando al personal a gestionar más llamadas dentro de los plazos de nivel de servicio.
- Optimizar la distribución de recursos: Analizar los datos históricos de AHT puede ayudar a tu equipo a pronosticar y redistribuir recursos, como la dotación de personal y los costos de capacitación de agentes. Por ejemplo, si tu equipo cuenta con abundantes recursos de personal pero no logra alcanzar los objetivos, debes reasignar las responsabilidades del personal y modificar la programación de los agentes.
Cómo calcular el tiempo promedio de gestión
Para calcular el tiempo promedio de gestión de tus call centers, debes identificar qué factores afectan el AHT. Las fórmulas convencionales de AHT incluyen los siguientes factores:
- Tiempo total de conversación: La cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con una persona que llama durante la llamada telefónica, medida en segundos y minutos.
- Tiempo total en espera: La cantidad de tiempo que un agente mantiene a un cliente en espera durante la llamada. Por ejemplo, esto puede ocurrir cuando un agente consulta los pedidos anteriores del cliente.
- Tiempo posterior a la llamada: La cantidad de tiempo posterior a la llamada que un agente dedica a realizar la operación una vez que la llamada termina, como añadir notas en tu CRM.
- Número total de llamadas: Se refiere a cuántas llamadas gestiona un agente en total.
En pocas palabras, calcular el AHT consiste en sumar todo el tiempo total que tus agentes dedican a las llamadas, incluido el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el tiempo posterior a la llamada, y luego dividir ese tiempo entre el número total de llamadas. Así:
AHT = (Tiempo de conversación + Tiempo en espera + Tiempo posterior a la llamada) / Número total de llamadas
Para hacer seguimiento del rendimiento del servicio, puedes comparar el AHT de cada agente con el AHT general del call center.
Ejemplo de calculadora de AHT
Aquí tienes un ejemplo de cómo calcular el tiempo promedio. Imagina este escenario: tu equipo gestiona 200 llamadas en total, dedica 1500 minutos a conversar, 600 minutos a mantener llamadas en espera y 300 minutos al tiempo posterior a la llamada. Entonces, el tiempo promedio de gestión de tu equipo es de 12 minutos.
AHT: (1500 min + 600 min + 300 min) / 200 llamadas= 12 min
Para calcular rápidamente el tiempo promedio de gestión, también puedes elegir una calculadora profesional de AHT. Solo necesitas introducir estas cifras en la herramienta y hacer clic en “Calcular”.
Consejo: Asegúrate de que todos los valores de tiempo estén en la misma unidad para obtener un AHT preciso. Puedes introducir los tiempos en segundos, minutos u horas por cálculo.
Cuál es un buen tiempo promedio de gestión
Según la encuesta de CMSWire, una comunidad líder de Customer Experience & Service, un buen tiempo promedio de gestión ronda los 6 minutos. Permite que los agentes equilibren la eficiencia y la calidad del servicio mientras resuelven problemas de clientes sin demoras excesivas.
Métrica de call center | Estándar del sector |
Tiempo promedio de gestión (AHT) | 6 minutos y 3 segundos |
Resolución en el primer contacto (FCR) | 70% a 75% |
Velocidad promedio de respuesta (ASA) | 80% de las llamadas en 20 segundos |
Net Promoter Score (NPS) | Por encima del 20% |
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) | 75% a 85% |
Tasa de abandono de llamadas | 12% a 20% |
Tasa de ocupación | 85% a 90% |
Tasa de rotación de agentes | 30% a 45% |
Nivel de servicio | 80% de las llamadas respondidas en 20 segundos |
El tiempo promedio de gestión puede variar significativamente entre distintos sectores. Aquí resumimos los estándares de AHT de call center utilizados por algunos sectores comunes:
- Soporte técnico: 8 a 10 minutos
- Salud: 6 a 8 minutos
- Telecomunicaciones: 5 a 7 minutos
- Seguros: 5 a 7 minutos
- Servicios financieros: 4 a 6 minutos
- Servicios públicos: 4 a 6 minutos
- Entrega: 4 a 6 minutos
- Viajes y hotelería: 3 a 5 minutos
- Retail: 3 a 4 minutos
De hecho, no existe un único tiempo promedio de gestión “bueno” que funcione para todos los call centers. El AHT óptimo puede variar según diferentes factores, como el canal de soporte, los tipos de call center, el rendimiento de los agentes, el soporte técnico, los tipos de llamadas, etc. Por eso, establecer un estándar de AHT debe combinar diversos factores de la realidad.
Cómo optimizar el AHT para tu contact center
Como se comentó anteriormente, no existe un estándar confirmado para el AHT, pero podemos tomar algunas medidas para optimizarlo en tu contact center. Sigue estos 8 consejos para reducir el tiempo promedio de gestión y mejorar el rendimiento de tu atención al cliente.
Consejo 1. Introduce un asistente de IA en tu contact center
Hoy en día, la atención al cliente impulsada por IA se ha convertido en la norma para las empresas modernas. Si muchas llamadas de soporte están empeorando tu AHT, es el momento adecuado para introducir un agente de IA como Solvea y Nextiva en tu contact center.
Tanto si eres usuario móvil como de escritorio, estos agentes de IA pueden ayudarte rápidamente mediante respuesta de voz interactiva (IVR), reduciendo significativamente el número de interacciones por llamada y el AHT. Además, algunos chats de voz nativos impulsados por IA ofrecen respuestas similares a las humanas para todo tipo de consultas, haciendo que los clientes se sientan cómodos durante la llamada.
En resumen, usar chatbots, agentes de IA u otros asistentes virtuales beneficia a tu contact center en diferentes aspectos.
- Reducir el tiempo promedio de gestión
- Gestionar rápidamente las consultas de enrutamiento
- Dirigir a los clientes a los recursos adecuados
- Transferir problemas complejos a agentes en vivo
- Compartir información o recursos valiosos del cliente
Consejo 2. Capacitación continua y específica para agentes
Si tus agentes solo reciben capacitación genérica desde el principio, esto afectará el tiempo promedio de gestión con el paso del tiempo. Para mejorar la eficiencia y la productividad del contact center, ofrecer capacitación continua y específica a tus agentes es necesario e importante.
Entonces, ¿cómo capacitas a los agentes para optimizar el AHT? Aquí tienes varios métodos eficaces para formar a tus agentes de atención al cliente:
- Aprender de llamadas anteriores: Los agentes deben analizar las grabaciones de llamadas anteriores que afectan el AHT, lo que les ayuda a encontrar mejores formas de mejorar la eficiencia de la comunicación.
- Aprender de los comentarios de los clientes: Los agentes también pueden aprender de las sugerencias de los clientes para ofrecer una mejor experiencia de servicio. Si un cliente deja comentarios, no olvides compartirlos con el agente correspondiente.
- Programar revisiones periódicas de rendimiento: Para garantizar el progreso de las habilidades de los agentes, debes hacer seguimiento del rendimiento de los agentes y establecer nuevos objetivos.
Consejo 3. Analiza los datos de AHT en profundidad
Los datos históricos de AHT pueden ayudarte a identificar las causas de las ineficiencias desde su origen. Después de evaluar la eficiencia y el rendimiento mediante el AHT, tu equipo puede tomar las medidas adecuadas. Por ejemplo:
- Crear nuevas estrategias de atención al cliente
- Reducir el tiempo en espera
- Optimizar el tiempo de conversación
- Aumentar las tasas de resolución en el primer contacto
- Mejorar la pérdida de clientes
- Crear referencias de datos
Consejo 4. Ofrece opciones de autoservicio y herramientas de automatización
Las opciones de autoservicio y las herramientas de automatización facilitan las cosas tanto a los clientes como a los agentes de soporte, reduciendo en gran medida el tiempo promedio de gestión. Para los clientes, pueden encontrar respuestas rápidamente en bases de conocimiento internas sin asistencia humana.
Para los agentes, pueden centrarse en resolver problemas más complejos y ofrecer servicios personalizados. Las herramientas automatizadas también pueden agilizar el proceso de soporte de los agentes mientras mantienen la calidad del servicio.
Consejo 5. Haz seguimiento del rendimiento de los agentes
Supervisar el rendimiento de los agentes puede ayudar a tu equipo a encontrar las fortalezas y debilidades del contact center. Entonces, ¿cómo haces seguimiento del rendimiento? El estándar puede variar según la empresa, pero deben considerarse algunos factores clave. Algunos de ellos son:
- Tiempo promedio en espera
- Tiempo de espera excedido
- Llamadas perdidas
- Llamadas rechazadas
- Colgaron mientras esperaban en la cola
- Tiempo promedio para responder
- Tiempo promedio de inactividad
Limitaciones del AHT
En la mayoría de los casos, un tiempo promedio de gestión corto refleja que el contact center está funcionando de manera eficiente. Sin embargo, no siempre significa que tu call center esté rindiendo tan bien como debería. Lo más importante es equilibrar un servicio de alta calidad con la eficiencia.
Sin embargo, no es fácil lograr el equilibrio adecuado. Existen otras limitaciones del AHT. Por ejemplo:
- Un AHT inadecuado perjudica la calidad: Un estándar de AHT inadecuado puede presionar a tus agentes para terminar las llamadas rápidamente, ignorando la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
- Un AHT inexacto lleva a decisiones equivocadas: A veces, un AHT inexacto puede hacer que tu empresa tome decisiones incorrectas sobre la capacitación de agentes, los ajustes de personal y las promociones.
- El AHT se ve afectado por errores humanos: Los AHT pueden verse afectados por errores humanos, lo que puede distorsionar los promedios y provocar un círculo vicioso.
En conclusión
En pocas palabras, esta publicación del blog explora el tiempo promedio de gestión (AHT) desde su definición, importancia, método de cálculo, optimización y limitaciones. Ahora, creo que tienes una comprensión profunda del AHT en call centers. Si te gusta esta publicación, no dudes en compartirla con tus compañeros.
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Preguntas frecuentes sobre el tiempo promedio de gestión
1.Cómo evaluar un buen tiempo promedio de gestión?
Un buen tiempo de gestión (AHT) debe lograr un equilibrio entre la velocidad y la calidad de la atención al cliente. El estándar varía ampliamente entre distintos sectores, pero el objetivo es el mismo. Resolver los problemas de los clientes en el menor tiempo posible e impulsar la satisfacción del cliente.
2.Qué causa un AHT alto en los call centers?
Un AHT alto puede indicar que los agentes dedican tiempo adicional a resolver problemas complejos de los clientes, lo cual puede ser positivo si el cliente está satisfecho. Sin embargo, también puede reflejar flujos de trabajo ineficientes, consultas complejas o la necesidad de capacitar a los agentes.
3.Cómo reducir el AHT en los call centers?
Si el tiempo promedio de gestión de tu call center aumenta repentinamente, puedes aplicar los siguientes métodos para reducirlo.
- Reforzar la capacitación de los agentes
- Simplificar el proceso de gestión de llamadas
- Grabar llamadas telefónicas
- Considerar el uso de guiones
- Integrar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)
- Obtener comentarios de los clientes
- Hacer una lista de preguntas frecuentes
4.Cómo reducir el tiempo posterior a la llamada en un call center?
Una de las formas más comunes de reducir el tiempo posterior a la llamada es asegurarte de que tus agentes reciban buena capacitación. Además, deberías optimizar procesos o incorporar nueva tecnología como Computer Telephony Integration (CTI). Esto integra sistemas CRM, optimización del enrutamiento de llamadas y automatización de tareas.
