Business Process Outsourcing (BPO) bezeichnet die Auslagerung einer oder mehrerer nicht geschäftskritischer Geschäftsprozesse an andere Unternehmen. Dieses Modell hilft Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und zugleich die Ressourcen und Expertise spezialisierter Anbieter zu nutzen.
Möchten Sie genauer verstehen, was BPO bedeutet? In diesem Beitrag betrachtet Solvea BPO aus allen Blickwinkeln, einschließlich Definition, Haupttypen, Vorteilen und Beispielen. Legen wir los.
Was ist Business Process Outsourcing (BPO)
Wenn ein Unternehmen wächst, kann es von einem großen Umfang an mühsamen und wiederkehrenden Aufgaben überfordert werden. Genau dann kommt Business Process Outsourcing (BPO) ins Spiel. Dabei handelt es sich um einen Auslagerungsprozess, bei dem ein externes Team beauftragt wird, bestimmte Geschäftsbereiche zu übernehmen, etwa Callcenter und Lohnabrechnung.
Ursprünglich übertrugen Unternehmen nicht zum Kerngeschäft gehörende Funktionen und Aufgaben an externe BPO-Anbieter, um Betriebskosten zu senken, insbesondere in großen Fertigungsindustrien, etwa wenn Coca-Cola Aufgaben an Outsourcing-Unternehmen in Entwicklungsländern vergibt.
Heute ist BPO zu einem strategischen Instrument für viele Unternehmen geworden, die ihre Effizienz verbessern und spezialisiertes Know-how gewinnen möchten. Mit der Entwicklung der KI-Technologie hat sich BPO auf weitere Bereiche ausgeweitet, etwa Internet, IT-Infrastruktur und andere neu entstehende Geschäftsbereiche.
Was ist ein BPO-Unternehmen
Ein BPO-Unternehmen ist ein externer Dienstleister, der bestimmte Geschäftsaufgaben für andere Organisationen oder Unternehmen übernimmt. Es deckt in der Regel ein breites Spektrum an Abläufen ab, vom Kundenservice und der Personalüberlassung bis hin zu spezialisierten Bereichen wie IT, Buchhaltung und sogar juristischen Prozessen.
Kurz gesagt: Ein BPO-Unternehmen kann die Effizienz und Produktivität Ihres Teams verbessern, indem es bestimmte nicht zentrale Abläufe übernimmt und Kundenunternehmen dadurch ermöglicht, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.
Was ist eine BPO-Branche
Die BPO-Branche bezeichnet den Sektor, in dem Unternehmen und Organisationen aus unterschiedlichsten Bereichen externe Dienstleister damit beauftragen, bestimmte Geschäftsprozesse zu übernehmen. Zu Beginn umfasste die BPO-Branche vor allem Fertigungsthemen wie Personalüberlassung, Dateneingabe und Lohnabrechnung.
Mit der Entwicklung der wirtschaftlichen Globalisierung und von KI deckt die BPO-Branche heute mehr neue Bereiche ab, etwa IT, E-Commerce, Finanzen und Gesundheitswesen. Dadurch sind neue Outsourcing-Services entstanden, darunter Contact-Center-Outsourcing und Knowledge Process Outsourcing.
Wie funktioniert BPO
Business Process Outsourcing (BPO) ist ein strategischer Prozess, der viele verschiedene Phasen umfasst. Hier ist ein allgemeiner Überblick darüber, wie BPO funktioniert.
1.Bedarf bewerten und Outsourcing-Entscheidung treffen
Eine erfolgreiche BPO-Praxis muss zunächst die internen Geschäftsprozesse erfassen, nicht zum Kerngeschäft gehörende Prozesse wie Buchhaltung und Kundenservice identifizieren und auf Basis von Kosten, Expertise und Effizienz bewerten, ob sich diese Abläufe für Outsourcing eignen.
2.Einen BPO-Anbieter auswählen
Nun ist es Zeit, einen passenden BPO-Anbieter auszuwählen. Um die Auswahl einzugrenzen, können Sie wichtige Faktoren bewerten, darunter Branchenerfahrung, Servicefälle, Kundengeschichten, technische Fähigkeiten, Gebühren, Compliance usw. Sobald die Entscheidung getroffen ist, sollten Sie einen formellen Vertrag unterzeichnen, der die Rechte und Pflichten beider Parteien klar festlegt.
3.Prozess gestalten und Ressourcen abstimmen
Um einen effizienten Outsourcing-Plan zu gestalten, sollten sowohl das Kundenunternehmen als auch der Anbieter die bestehenden Geschäftsprozesse erfassen. Anschließend werden diese mithilfe der Fachkenntnisse und Erfahrung des Anbieters optimiert.
Danach muss das Unternehmen die Ressourcen mit dem BPO-Anbieter abstimmen, etwa die Integration des Datensystems (z. B. Kundenservicesystem), Mitarbeiterschulung (z. B. Geschäftsregeln und Markenkommunikation erlernen) und Tool-Konfiguration (z. B. erforderliche Softwareunterstützung).
4.Prozess ausführen und Ergebnisse überwachen
Der BPO-Anbieter sollte die Geschäftsprozesse übernehmen und die täglichen Abläufe gemäß der Vereinbarung durchführen, etwa wenn das Kundenserviceteam Anfragen bearbeitet oder das Finanzteam eine Buchhaltungsprüfung vornimmt. Außerdem sollte das Unternehmen einen Überwachungsmechanismus aufbauen, um BPO-Prozesse und Qualität zu verfolgen, beispielsweise die Zufriedenheit im Kundenservice.
5.Prozess für langfristige Zusammenarbeit optimieren
Auf Grundlage von Monitoring-Daten und geschäftlichem Feedback kann das Unternehmen die Wirksamkeit der Zusammenarbeit überprüfen und Optimierungsbereiche identifizieren, etwa Personalanpassungen und technische Upgrades. Darüber hinaus sollten BPO-Prozess und Servicestandard dynamisch an Marktveränderungen und die Unternehmensentwicklung angepasst werden.
Arten von BPO-Unternehmen
BPO-Unternehmen lassen sich je nach Services, Abläufen und Standorten in viele verschiedene Typen einteilen. Im Folgenden finden Sie 9 gängige Arten von BPO-Unternehmen.
1.Front-Office-BPO
Front-Office-BPO bezeichnet die Auslagerung kundenbezogener Geschäftsaktivitäten an externe Anbieter, etwa Kundenservice, technischen Support, Marketing und Vertrieb. Viele Unternehmen lagern beispielsweise Callcenter und Workforce Management an Front-Office-BPO-Anbieter aus.
2.Back-Office-BPO
Back-Office-BPO ist das Gegenstück zu Front-Office-BPO. Dabei wird ein externes Unternehmen beauftragt, bestimmte interne Abläufe ohne direkten Kundenbezug zu übernehmen. Diese Art umfasst in der Regel Aufgaben wie Buchhaltung, Personalwesen, IT, Dateneingabe, Lohnabrechnung und andere Verwaltungsfunktionen, wodurch Kosten gesenkt und Zeit für die Schulung von Verwaltungspersonal eingespart werden kann.
3.Offshore-BPO
Neben den Servicetypen gibt es auch BPO-Anbieter, die nach Standort unterschieden werden. Offshore-BPO bezeichnet den Prozess, externe Anbieter in anderen Ländern mit der Übernahme bestimmter Geschäftsbereiche zu beauftragen. Beispielsweise beauftragt ein amerikanisches Unternehmen ein indisches BPO-Unternehmen mit der Verwaltung seiner Lohnabrechnung. In der Regel wird ein Offshore-BPO-Unternehmen engagiert, um durch niedrigere Arbeitskosten oder spezialisierte Ressourcen des Landes Ausgaben zu senken.
4.Nearshore-BPO
Ähnlich wie Offshore-Outsourcing-Unternehmen stammen Nearshore-BPO-Unternehmen meist aus Nachbarländern. Diese Art von BPO-Unternehmen bietet viele Vorteile, etwa einen ähnlichen kulturellen Hintergrund, eine nähere geografische Lage und mögliche Kosteneinsparungen im Vergleich zu Offshore-BPO. Zum Beispiel lagert ein indisches Unternehmen seine Buchhaltung an eine Agentur in Bangladesch aus.
5.Onshore-BPO
Wie der Name andeutet, ist Onshore-BPO ein inländischer Outsourcing-Prozess, bei dem sich die externen Anbieter in derselben geografischen Region wie der Kunde befinden. Das liegt daran, dass Betriebskosten und Compliance je nach Stadt, Bundesstaat oder Bundesterritorium variieren können, selbst innerhalb desselben Landes.
Diese Art von BPO erleichtert es Kundenunternehmen, an Schulungen teilzunehmen, technischen Support zu erhalten und eine langfristige Zusammenarbeit aufrechtzuerhalten. Zum Beispiel lagert ein Unternehmen in New York sein Kundenserviceteam an ein Callcenter in Florida aus.
6.Wissensbasiertes BPO
Wissensbasiertes BPO, auch Knowledge Process Outsourcing (KPO) genannt, ist eine neue Form von Geschäftsprozess-Outsourcing, die sich auf Aufgaben spezialisiert, die fortgeschrittenes Wissen, Fachkompetenz und analytische Fähigkeiten erfordern. Es umfasst häufig komplexere Geschäftsaktivitäten wie Forschung, Bildung, Versicherungen, Webdesign, Gesundheitswesen, Analyse und Entscheidungsfindung.
7.Rechtsbasiertes BPO
Rechtsbasiertes BPO, auch Legal Process Outsourcing (LPO) genannt, ist ein spezialisierter Bereich des Knowledge Process Outsourcing (KPO). Es umfasst die Auslagerung bestimmter juristischer Aufgaben und Prozesse an externe Dienstleister, die sich häufig in unterschiedlichen Rechtsräumen befinden.
In der Regel verfügt ein rechtliches PBO-Unternehmen über ein Paralegal-Team, das verschiedene Tätigkeiten ausführen kann, etwa Verträge entwerfen, Prozessunterstützung anbieten, Rechtsdokumente prüfen und juristische Recherchen durchführen.
8.IT-gestützte Services-BPO
Information Technology Enabled Services (ITES) BPO bezeichnet eine Form des Outsourcings, die IT-Lösungen integriert, um die Geschäftseffizienz zu verbessern. Diese Art von BPO ist in der Regel im technischen Support angesiedelt, etwa bei Telekommunikations- und Netzwerkdiensten.
Die Vorteile von BPO
BPO bietet Unternehmen viele Vorteile, von Kosteneinsparungen bis hin zu höherer Effizienz. Mit einem BPO-Anbieter kann sich ein Unternehmen auf seine Kernkompetenzen konzentrieren und sein Geschäft leichter skalieren. Hier sind typische Vorteile von BPO:
Betriebskosten senken
Für die meisten Unternehmen ist die Senkung der Betriebskosten einer der wichtigsten Gründe. BPO kann dies leicht erreichen, indem niedrigere Arbeitskosten in anderen Ländern genutzt und Infrastrukturinvestitionen wie Servereinrichtung und Mitarbeiterschulung minimiert werden.
Auf zentrale Geschäftsziele konzentrieren
BPO-Lösungen ermöglichen Ihren Teams, mehr Zeit und Aufwand in ihre Stärken zu investieren und keine Zeit mit wiederkehrenden und mühsamen Aufgaben zu verschwenden. Das kann Ihrem Unternehmen helfen, aus seinem bisherigen Modell auszubrechen und sich auf ein neues Niveau weiterzuentwickeln.
Neue Expertise und Technologie nutzen
Eine effiziente BPO-Lösung bietet in der Regel spezialisierte Fähigkeiten, Branchenwissen und sogar einige fortschrittliche Technologien. Diese Expertise und Technologie können Ihrem Unternehmen helfen, auch in einem schnell wandelnden Markt nachhaltig zu wachsen.
Unterschiedliche Bedeutungen im BPO
Sind Sie ebenfalls verwirrt über die unterschiedlichen BPO-Bedeutungen in verschiedenen Bereichen? Im Folgenden werden mehrere häufige Fälle der BPO-Bedeutung zusammengefasst. Beginnen wir mit der Erkundung.
1.Kundenservice im BPO
Ein Kundenservice-BPO ist ein Unternehmen, das für andere Kundenunternehmen ein professionelles Management von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle anbietet, etwa Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Eines der repräsentativsten Beispiele ist eine BPO-Callcenter-Lösung, die eingehende und ausgehende Anrufe bearbeitet.
2.Bedeutung von SME im BPO
Im Kontext der BPO-Bedeutung steht SME für Subject Matter Expert, also Fachexperte, der häufig tiefgehende Expertise und Technologie in bestimmten Bereichen bereitstellt, etwa Gesundheitswesen, Versicherungen und Finanzen. Diese Art von ausgelagertem Experten hilft Unternehmen in der Regel, komplexe Probleme zu lösen, Schulungsmaterialien zu entwickeln oder technischen Support anzubieten.
3.Bedeutung von LOP im BPO
Loss of Pay (LOP) bezeichnet den Abzug vom Lohn oder Gehalt eines Mitarbeiters aufgrund von Abwesenheit. In BPO-Prozessen tritt LOP in der Regel auf, wenn der Mitarbeiter seinen bezahlten Urlaub aufgebraucht hat oder ohne Genehmigung abwesend ist. Um Mitarbeiter zu motivieren, ist es wichtig, klare Lohnabrechnungsrichtlinien und Tracking-Mechanismen für BPO-Unternehmen aufzubauen.
4.Bedeutung von KPI im BPO
Im BPO-Prozess sind Key Performance Indicators (KPIs) eine Reihe von Kennzahlen, mit denen die Leistung und Effizienz der ausgelagerten Anbieter gemessen und verfolgt werden, etwa Kundenzufriedenheit. Diese Kennzahlen helfen dem BPO-Anbieter, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherzustellen.
5.Bedeutung von CSR im BPO
Customer Service Representative (CRS) bezeichnet Personen, die Kundenanfragen bearbeiten, Kundenprobleme lösen und in der BPO-Praxis Kundenzufriedenheit sicherstellen. Mit gut geschulten Fähigkeiten besteht die Hauptverantwortung dieser Personen darin, verschiedene kundenservicebezogene Anforderungen zu erfüllen.
6.Bedeutung von AHT im BPO
AHT steht für Average Handle Time. Dies ist eine zentrale Kennzahl, die von BPO-Callcentern oder Contact Centern verwendet wird, um die durchschnittliche Zeit zu bewerten, die ein Agent für die Bearbeitung von Kundenanliegen benötigt. Sie umfasst die gesamte Gesprächszeit, die gesamte Haltezeit und die gesamte Nachbearbeitungszeit und teilt das Ergebnis durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.
Fazit
Damit sind wir am Ende angekommen. Dieser Beitrag hat nahezu alle wertvollen Informationen über Business Process Outsourcing (BPO) ausführlich erläutert. Ich hoffe, dass Ihnen dies hilft, BPO schnell zu verstehen.
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FAQ zur BPO-Bedeutung
1.Ist BPO ein Callcenter?
Nein, BPO und Callcenter sind nicht dasselbe Konzept. BPO ist ein breiterer Begriff, der die Auslagerung bestimmter nicht zum Kerngeschäft gehörender Geschäftsprozesse, etwa Kundenservice, im Auftrag von Kundenunternehmen bezeichnet. Callcenter hingegen bearbeiten hauptsächlich eingehende und ausgehende Anrufe für Kundenservice und Support.
2.Was ist ein Beispiel für einen BPO-Job?
Ein BPO-Job bezeichnet eine Tätigkeit, bei der Personen für ausgelagerte Unternehmen arbeiten. Es gibt viele verschiedene Beispiele für einen BPO-Job, darunter Dateneingabe, Lohnabrechnungsmanagement, Customer Service Representative, Kundenservice-Support, Technical Support Agent usw.
3.Was bedeutet LOA im BPO?
Im BPO steht LOA für Leave of Absence. Es bezeichnet einen Zeitraum, in dem ein Mitarbeiter eine Auszeit nehmen darf, während sein Beschäftigungsstatus erhalten bleibt. Es unterscheidet sich von regulärem bezahltem Urlaub oder Krankheitsurlaub; LOA wird in der Regel für wichtigere oder längerfristige Situationen genutzt.
4.Was bedeutet VTO im BPO?
Im BPO ist Voluntary Time Off (VTO) ein Vorgang, der Mitarbeitenden erlaubt, ihre Auszeit selbst zu wählen, insbesondere wenn die Arbeitslast zu hoch oder niedriger als üblich ist. Es dient vor allem dazu, Unternehmen dabei zu helfen, Personalzahlen und Kosten während schwächerer Geschäftsphasen zu steuern.
