Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine zentrale Kennzahl, die viele Unternehmen zur Messung der Serviceleistung nutzen, insbesondere in Callcenter-Lösungen.
Viele Unternehmen legen jedoch übermäßig viel Gewicht auf AHT und ignorieren andere Kennzahlen, was zu einer frustrierenden Kundenerfahrung führt. Was also ist ein guter AHT? Gibt es einen Standard zur Berechnung von AHT? Wie optimiert man ihn für den Kundenservice? Lassen Sie uns diese Fragen jetzt gemeinsam mit Solvea anschauen.
Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine der Key Performance Indicators (KPIs) in Callcenter- oder Contact-Center-Kennzahlen. Sie wird hauptsächlich verwendet, um die durchschnittliche Zeit zu messen, die Agenten für die Bearbeitung des Kundenservice benötigen.
Traditionell wird die standardmäßige durchschnittliche Bearbeitungszeit ab dem Beginn des Anrufs gemessen. Sie umfasst die gesamte Gesprächszeit, die gesamte Wartezeit und die gesamte Nachbearbeitungszeit und teilt das Ergebnis durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.
AHT spielt eine wichtige Rolle bei der Überwachung der Agenteneffizienz und der Kundenzufriedenheit. In der Regel gilt: Je schneller Ihr Agent ein Kundenproblem löst, desto höher ist die Effizienz des Agents und desto zufriedener kann der Kunde sein.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist jedoch nicht der einzige Hebel zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Auch andere Faktoren wie die First Contact Resolution Rate, der Customer-Satisfaction-Score (CSAT) und die Kosten pro Lösung können die Kundenerfahrung beeinflussen.
Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit so wichtig
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist deshalb so wichtig, weil sie eine einfache und direkte Möglichkeit bietet, die Effizienz von Kundeninteraktionen zu messen. Für die meisten Unternehmen ist sie fast immer einer der ersten Punkte, weil AHT die gesamte Wartezeit beeinflusst, was sich wiederum auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Die Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist also sowohl für Unternehmen als auch für Kunden von Vorteil. Schauen wir uns die wichtigsten Vorteile der AHT-Messung an:
- Moderne Ziele im Kundenservice erreichen: Moderne Kundenservices erfordern schnelle und sofortige Unterstützung, insbesondere auf CCaaS-, Live-Chat- und Chatbot-Plattformen. Die Messung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Agenten kann dabei helfen, den Lösungszeitraum zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, in denen sich die Kundenerfahrung verbessern lässt.
- Operative Kosten senken: Es ist bekannt, dass die Kosten im Kundenservice direkt mit der Arbeitszeit für die Bearbeitung von Anrufen zusammenhängen. Wenn das Callcenter einen hohen AHT aufweist und viel Geld ausgibt, können Sie mit einigen Strategien die Effizienz verbessern und Kosten senken.
- Verbesserungspotenziale erkennen: AHT hilft Ihnen dabei, die Zeit zu verfolgen, die jeder Agent und das gesamte Contact Center für Anrufe aufwenden, und liefert Daten, um zu analysieren, welcher Bereich verbessert werden muss. Wenn die durchschnittliche Anrufdauer beispielsweise plötzlich ansteigt, kann das darauf hindeuten, dass die Agenten mehr Schulung benötigen.
- Kundendienstniveau überwachen: Mit einer standardisierten durchschnittlichen Dauer bemühen sich Callcenter, die meisten Anrufe schnell zu bearbeiten. Ein niedrigerer AHT kann dazu beitragen, dass Anrufe schneller durch die Warteschlange gelangen, und das Team dabei unterstützen, mehr Anrufe innerhalb der Service-Level-Zeiten zu bearbeiten.
- Ressourcenverteilung optimieren: Die Analyse historischer AHT-Daten kann Ihrem Team helfen, Ressourcen wie Personalbesetzung und Schulungskosten für Agenten zu prognostizieren und neu zu verteilen. Wenn Ihr Team beispielsweise über ausreichend Personal verfügt, seine Ziele aber dennoch nicht erreicht, sollten Sie die Aufgaben des Personals neu verteilen und die Einsatzplanung der Agenten anpassen.
Wie man die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnet
Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihrer Callcenter zu berechnen, müssen Sie herausfinden, welche Faktoren den AHT beeinflussen. Die klassischen AHT-Formeln umfassen die folgenden Faktoren:
- Gesamte Gesprächszeit: Die Zeit, die ein Agent während des Telefonats mit einem Anrufer spricht, gemessen in Sekunden und Minuten.
- Gesamte Wartezeit: Die Zeit, in der ein Agent einen Kunden während des Anrufs in der Warteschleife hält. Das kann etwa passieren, wenn ein Agent die vorherigen Bestellungen des Kunden prüft.
- Nachbearbeitungszeit: Die Zeit nach dem Anruf, die ein Agent für die Nachbereitung aufwendet, etwa für das Eintragen von Notizen in Ihr CRM.
- Gesamtzahl der Anrufe: Dies beschreibt, wie viele Anrufe ein Agent insgesamt bearbeitet.
Einfach gesagt, berechnet man den AHT, indem man die gesamte Zeit addiert, die Ihre Agenten für Anrufe aufwenden, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit, und diese Zeit dann durch die Gesamtzahl der Anrufe teilt. So sieht das aus:
AHT = (Gesprächszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der Anrufe
Um die Serviceleistung zu verfolgen, können Sie den AHT einzelner Agenten mit dem gesamten AHT des Callcenters vergleichen.
Beispiel für einen AHT-Rechner
Hier ist ein Beispiel dafür, wie man die durchschnittliche Zeit berechnet. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ihr Team bearbeitet insgesamt 200 Anrufe, verbringt 1500 Minuten mit Gesprächen, 600 Minuten in der Warteschleife und hat 300 Minuten Nachbearbeitungszeit. Dann beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Teams 12 Minuten.
AHT: (1500 Min. + 600 Min. + 300 Min.) / 200 Anrufe = 12 Min.
Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit schnell zu berechnen, können Sie auch einen professionellen AHT-Rechner verwenden. Sie müssen nur diese Werte in das Tool eingeben und auf „Berechnen“ klicken.
Tipp: Achten Sie darauf, dass alle Zeitangaben in derselben Einheit vorliegen, damit Sie einen genauen AHT erhalten. Sie können die Zeiten je Berechnung in Sekunden, Minuten oder Stunden eingeben.
Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit
Laut einer Umfrage von CMSWire, einer führenden Community für Customer Experience & Service, liegt eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit bei etwa 6 Minuten. Sie hilft Agenten, Effizienz und Servicequalität auszubalancieren, während Kundenprobleme ohne übermäßige Verzögerungen gelöst werden.
Callcenter-Kennzahl | Branchenstandard |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) | 6 Minuten und 3 Sekunden |
First Contact Resolution (FCR) | 70 % bis 75 % |
Average Speed of Answer (ASA) | 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden |
Net Promoter Score (NPS) | Über 20 % |
Customer Satisfaction Score (CSAT) | 75 % bis 85 % |
Abbruchquote bei Anrufen | 12 % bis 20 % |
Auslastungsquote | 85 % bis 90 % |
Fluktuationsrate der Agenten | 30 % bis 45 % |
Service-Level | 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kann sich je nach Branche erheblich unterscheiden. Hier fassen wir die AHT-Standards für Callcenter in einigen gängigen Branchen zusammen:
- Technischer Support: 8 bis 10 Minuten
- Gesundheitswesen: 6 bis 8 Minuten
- Telekommunikation: 5 bis 7 Minuten
- Versicherung: 5 bis 7 Minuten
- Finanzdienstleistungen: 4 bis 6 Minuten
- Versorgungsunternehmen: 4 bis 6 Minuten
- Lieferung: 4 bis 6 Minuten
- Reise und Hotel: 3 bis 5 Minuten
- Einzelhandel: 3 bis 4 Minuten
Tatsächlich gibt es keinen einzelnen „guten“ AHT, der für alle Callcenter passt. Der optimale AHT kann je nach verschiedenen Faktoren variieren, etwa nach Supportkanal, Art des Callcenters, Agentenleistung, technischem Support, Anruftypen usw. Deshalb sollte ein AHT-Standard in der Praxis verschiedene Faktoren berücksichtigen.
Wie Sie AHT für Ihr Contact Center optimieren
Wie oben erläutert, gibt es keinen bestätigten Standard für AHT, aber es gibt Maßnahmen, mit denen Sie ihn für Ihr Contact Center optimieren können. Befolgen Sie diese 8 Tipps, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu senken und Ihre Kundenservice-Leistung zu verbessern.
Tipp 1. Führen Sie einen KI-Assistenten in Ihrem Contact Center ein
Heute ist KI-gestützter Kundenservice für moderne Unternehmen zum Standard geworden. Wenn viele Supportanrufe Ihren AHT verschlechtern, ist es an der Zeit, einen KI-Agenten wie Solvea und Nextiva für Ihr Contact Center einzuführen.
Unabhängig davon, ob Sie mobil oder am Desktop arbeiten, können diese KI-Agenten Sie schnell über Interactive Voice Response (IVR) unterstützen und so die Anzahl der Anrufinteraktionen und den AHT deutlich reduzieren. Außerdem liefern einige native, KI-gestützte Sprachchats menschenähnliche Antworten auf unterschiedlichste Anfragen und sorgen dafür, dass sich Kunden während des Anrufs wohlfühlen.
Kurz gesagt, der Einsatz von Chatbots, KI-Agenten oder anderen virtuellen Assistenten bringt Ihrem Contact Center auf mehreren Ebenen Vorteile.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit senken
- Weiterleitungsanfragen schnell bearbeiten
- Kunden zu den passenden Ressourcen leiten
- Komplexe Anliegen an Live-Agenten übergeben
- Wichtige Kundeninformationen oder Ressourcen teilen
Tipp 2. Laufende und gezielte Schulungen für Agenten
Wenn Ihre Agenten nur zu Beginn eine allgemeine Schulung erhalten, wirkt sich das mit der Zeit auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit aus. Um die Effizienz und Produktivität des Contact Centers zu verbessern, sind laufende und gezielte Schulungen für Ihre Agenten notwendig und wichtig.
Wie schulen Sie Agenten also, um den AHT zu optimieren? Hier sind mehrere wirksame Methoden, um Ihre Kundenservice-Agenten weiterzubilden:
- Aus vergangenen Anrufen lernen: Agenten sollten vergangene Anrufaufzeichnungen analysieren, die den AHT beeinflussen, damit sie bessere Wege finden, die Kommunikationseffizienz zu verbessern.
- Aus Kundenfeedback lernen: Agenten können auch aus Kundenanregungen lernen, um ein besseres Serviceerlebnis zu bieten. Wenn ein Kunde Feedback hinterlässt, vergessen Sie nicht, es mit dem zuständigen Agenten zu teilen.
- Regelmäßige Leistungsprüfungen planen: Um die Entwicklung der Fähigkeiten Ihrer Agenten sicherzustellen, sollten Sie die Leistung der Agenten im Blick behalten und neue Ziele setzen.
Tipp 3. AHT-Daten auswerten
Historische AHT-Daten können Ihnen helfen, die Ursachen von Ineffizienzen an der Quelle zu identifizieren. Nachdem Ihr Team die Effizienz und Leistung anhand des AHT bewertet hat, kann es geeignete Maßnahmen ergreifen. Zum Beispiel:
- Neue Kundenservice-Strategien entwickeln
- Wartezeit reduzieren
- Gesprächszeit optimieren
- First-Contact-Resolution-Raten erhöhen
- Kundenabwanderung verringern
- Daten-Benchmarks erstellen
Tipp 4. Self-Service-Optionen und Automatisierungstools anbieten
Self-Service-Optionen und Automatisierungstools machen die Sache sowohl für Kunden als auch für Support-Agenten einfacher und reduzieren die durchschnittliche Bearbeitungszeit deutlich. Kunden können Antworten schnell in internen Wissensdatenbanken finden, ohne menschliche Unterstützung zu benötigen.
Agenten können sich dadurch auf komplexere Anliegen konzentrieren und personalisierte Services anbieten. Automatisierte Tools können außerdem den Supportprozess für Agenten straffen und gleichzeitig die Servicequalität erhalten.
Tipp 5. Die Leistung der Agenten verfolgen
Die Überwachung der Agentenleistung kann Ihrem Team helfen, die Stärken und Schwächen des Contact Centers zu erkennen. Wie verfolgen Sie also die Leistung? Der Standard kann sich je nach Unternehmen unterscheiden, aber einige Schlüsselfaktoren sollten berücksichtigt werden. Dazu gehören:
- Durchschnittliche Wartezeit
- Überschrittene Wartezeit
- Verpasste Anrufe
- Abgelehnte Anrufe
- Aufgelegt, während in der Warteschlange gewartet wurde
- Durchschnittliche Antwortzeit
- Durchschnittliche Leerlaufzeit
Grenzen von AHT
In den meisten Fällen zeigt eine kurze durchschnittliche Bearbeitungszeit, dass das Contact Center effizient arbeitet. Das bedeutet jedoch nicht immer, dass Ihr Callcenter so gut performt, wie es sollte. Wichtiger ist es, ein Gleichgewicht zwischen hoher Servicequalität und Effizienz zu finden.
Dieses Gleichgewicht herzustellen, ist allerdings nicht einfach. Es gibt einige weitere Grenzen von AHT. Zum Beispiel:
- Ein ungeeigneter AHT schadet der Qualität: Ein ungeeigneter AHT-Standard kann Ihre Agenten dazu drängen, Anrufe zu schnell zu beenden und dabei die Servicequalität und Kundenerfahrung zu vernachlässigen.
- Ein ungenauer AHT führt zu Fehlentscheidungen: Manchmal kann ein ungenauer AHT dazu führen, dass Ihr Unternehmen falsche Entscheidungen in Bezug auf Agentenschulungen, Personalanpassungen und Beförderungen trifft.
- AHT wird durch menschliche Fehler beeinflusst: AHT-Werte können durch menschliche Fehler beeinflusst werden, was die Durchschnittswerte verzerrt und einen Teufelskreis auslösen kann.
Fazit
Einfach gesagt, beleuchtet dieser Blogbeitrag die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) von ihrer Definition über ihre Bedeutung und Berechnungsmethode bis hin zu Optimierung und Grenzen. Jetzt haben Sie ein fundiertes Verständnis von AHT in Callcentern. Wenn Ihnen dieser Beitrag gefällt, teilen Sie ihn gerne mit Ihren Kolleginnen und Kollegen.
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FAQ zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit
1. Wie beurteilt man eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?
Eine gute Bearbeitungszeit (AHT) sollte ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Qualität des Kundenservice schaffen. Der Standard unterscheidet sich stark je nach Branche, aber das Ziel ist dasselbe. Kürzere Zeiten lösen Kundenprobleme und steigern die Kundenzufriedenheit.
2. Was verursacht einen hohen AHT in Callcentern?
Ein hoher AHT kann darauf hinweisen, dass Agenten mehr Zeit für die Lösung komplexer Kundenprobleme aufwenden, was gut sein kann, wenn der Kunde zufrieden ist. Er kann aber auch auf ineffiziente Abläufe, komplexe Anfragen oder den Bedarf an zusätzlicher Schulung hindeuten.
3. Wie lässt sich AHT in Callcentern senken?
Wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Callcenters plötzlich ansteigt, können Sie die folgenden Maßnahmen ergreifen, um sie zu senken.
- Agentenschulungen stärken
- Den Anrufbearbeitungsprozess vereinfachen
- Telefonate aufzeichnen
- Den Einsatz von Skripten erwägen
- Ein Interactive-Voice-Response-System (IVR) integrieren
- Kundenfeedback einholen
- Eine Liste häufiger Fragen erstellen
4. Wie lässt sich die Nachbearbeitungszeit in einem Callcenter reduzieren?
Eine der häufigsten Möglichkeiten, die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren, ist eine gute Schulung Ihrer Agenten. Außerdem sollten Sie Prozesse verschlanken oder neue Technologien wie Computer Telephony Integration (CTI) einführen. Dadurch lassen sich CRM-Systeme, die Optimierung des Anruf-Routings und automatisierte Aufgaben miteinander verknüpfen.
