Las grabaciones de llamadas telefónicas son necesarias para las empresas, especialmente en el sector de atención al cliente. Aportan mucha información valiosa sobre los clientes, como puntos de dolor, comportamientos, posibles necesidades, emociones, etc.; esto incluye grabaciones de llamadas salientes (como seguimientos proactivos o comprobaciones de servicio), que ofrecen información sobre cómo los agentes se comunican de forma proactiva y atienden las necesidades de los clientes antes de que escalen.
Sin embargo, la grabación de llamadas siempre ha sido un tema delicado para las empresas porque implica muchas leyes y regulaciones estatales, y el desconocimiento puede tener consecuencias graves. ¿Se pueden grabar llamadas telefónicas en Estados Unidos? ¿Cómo grabar llamadas telefónicas legalmente? Analicemos estas preguntas junto con Solvea.
Por qué es importante entender las leyes de grabación de llamadas
Grabar llamadas telefónicas sin conocer la información legal relevante puede dar lugar a multas elevadas, demandas e incluso cargos penales, lo que supone un golpe devastador para muchas empresas. La grabación de llamadas representa un riesgo significativo, especialmente en estados con leyes de consentimiento estrictas, como California y Texas.
Por eso, familiarizarse con estas leyes y regulaciones es necesario para garantizar que sus grabaciones de llamadas sean legales y eficaces. Cumplir estas leyes también puede ayudar a proteger la privacidad del cliente y reforzar la confianza. Además, ayuda a las empresas a mantener su reputación y cumplir regulaciones de seguridad de datos, como CCPA y GDPR.
¿Se pueden grabar llamadas telefónicas en Estados Unidos?
La respuesta depende del estado en el que se encuentre, porque las leyes de grabación de llamadas varían de un estado a otro. En la mayoría de los casos, se pueden grabar llamadas telefónicas en Estados Unidos, pero debe cumplir ciertas leyes estatales específicas de grabación de llamadas, como las de Florida y California.
En pocas palabras, la ley federal de intervención de comunicaciones de Estados Unidos permite el consentimiento de una sola parte para grabar comunicaciones orales, telefónicas u otras comunicaciones electrónicas, mientras que los estados pueden imponer regulaciones más estrictas. En este caso, el permiso de una sola parte no es suficiente. Por ejemplo, si usted y sus clientes están en un mismo estado, es probable que la ley federal sea suficiente. Si la llamada cruza estados, entonces deberá obtener permiso de todas las partes.
Estos son los detalles sobre las leyes federales y estatales de grabación de llamadas.
Leyes federales de grabación de llamadas telefónicas
Según las leyes federales de grabación de llamadas 18 U.S.C. § 2511 , se le permite grabar una conversación siempre que al menos una de las partes sepa que se está grabando; esto se denomina "regla de consentimiento de una sola parte". En este caso, la grabación es legal si usted participa en una llamada y decide grabarla sin avisar a la otra persona. En otras palabras, puede hacerlo legalmente siempre que forme parte de la llamada.
Además, una excepción para la grabación de llamadas empresariales permite a los empleadores grabar llamadas realizadas con teléfonos proporcionados por la empresa. Esto se aplica especialmente a empresas que necesitan grabaciones de llamadas para capacitar a agentes o garantizar la calidad del servicio.
Leyes estatales de grabación de llamadas telefónicas
Como se mencionó anteriormente, las leyes de grabación de llamadas varían mucho entre estados. Hay dos categorías comunes: reglas de consentimiento de una sola parte y de consentimiento de dos partes.
Leyes estatales de consentimiento de una sola parte:
Las leyes estatales de consentimiento de una sola parte permiten que solo uno de los participantes deba estar al tanto de la grabación de la llamada. Para personas y empresas en estos estados, la grabación de llamadas es relativamente sencilla y no requiere permiso explícito de todas las partes involucradas. Estos estados incluyen:
Alabama, Alaska, Arizona, Arkansas, Colorado, Distrito de Columbia, Georgia, Hawái, Idaho, Indiana, Iowa, Kansas, Kentucky, Luisiana, Maine, Minnesota, Misisipi, Misuri, Nebraska, Nevada, Nueva Jersey, Nuevo México, Nueva York, Carolina del Norte, Dakota del Norte, Ohio, Oklahoma, Rhode Island, Carolina del Sur, Dakota del Sur, Tennessee, Texas, Utah, Vermont, Virginia, Virginia Occidental, Wisconsin, Wyoming.
Leyes estatales de consentimiento de dos partes:
Sin embargo, las leyes estatales de consentimiento de dos partes exigen que todas las partes involucradas en la conversación den su consentimiento explícito antes de grabar. En estos estados, las personas y las empresas deben conocer sus leyes locales para evitar repercusiones legales graves.
Los estados con leyes de consentimiento de dos partes incluyen California, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, Nuevo Hampshire, Oregón, Pensilvania, Vermont y Washington.
¿Se pueden grabar llamadas telefónicas con grabación de pantalla?
No existe una forma directa de grabar la pantalla o capturar el audio de una llamada telefónica debido a las restricciones técnicas y de privacidad de sistemas operativos como Android e iOS. Debe utilizar métodos específicos para grabar, como aplicaciones de grabación de llamadas de terceros y un dispositivo de grabación independiente.
Vale la pena señalar que la grabación en muchos países y regiones está prohibida o requiere algún tipo de consentimiento de uno o más participantes de la llamada. Permitir una grabación de llamadas sin control en su software integrado expondría a los fabricantes a demandas o prohibiciones directas de sus productos.
Presentaciones de IA antes de grabar llamadas telefónicas
Como se explicó anteriormente, la grabación de llamadas debe garantizar que todas las partes den su consentimiento, especialmente en estados con leyes de consentimiento estrictas. ¿Hay alguna forma de resolver este problema? Para las empresas, un método eficaz es utilizar un recordatorio con mensaje pregrabado o un agente de voz con IA/asistente que pueda presentarse y solicitar identificación y consentimiento para la grabación.
Por ejemplo, estas son algunas expresiones breves y adecuadas para formular estas presentaciones de IA:
Ejemplo 1: "Hola, soy Sleave, su asistente de IA en esta línea grabada. ¿Puedo saber con quién hablo hoy?"
Ejemplo 2: "¡Que tenga un buen día! Le habla Solvea, un asistente de IA. Le recordamos que esta llamada se está grabando para fines de control de calidad. ¿Podría indicarme su nombre, por favor?"
Ejemplo 3: "Hola. Soy Solvea, un agente automatizado en la llamada. Para fines de cumplimiento, ¿podría indicar su nombre y confirmar que sabe que esta llamada se está grabando?"
Ejemplo 4: "Hola. Le habla Solvea, su asistente virtual. Tenga en cuenta que esta llamada se está grabando. ¿Tengo su consentimiento para continuar?"
Cómo grabar llamadas telefónicas legalmente
La grabación de llamadas telefónicas es una herramienta esencial para que las empresas comprendan las necesidades de los clientes, capaciten a los empleados y mejoren la calidad del servicio, pero es muy importante garantizar cuidadosamente el cumplimiento de las leyes de grabación pertinentes. Para grabar llamadas telefónicas legalmente en Estados Unidos, puede consultar esta guía completa a continuación：
1. Familiarícese con las leyes de su estado
En primer lugar, debe familiarizarse con las leyes de su estado y con las de los estados donde residen sus clientes o interlocutores. En Estados Unidos, las leyes y regulaciones de grabación de llamadas difieren significativamente de un estado a otro, y se centran principalmente en el consentimiento, como comentamos anteriormente:
Consentimiento de una sola parte: Solo una parte debe estar al tanto de la grabación de la llamada.
Consentimiento de dos partes: Muchos estados, como California y Florida, exigen que todas las partes den su consentimiento explícito antes de grabar.
2. Solicite el consentimiento de todas las partes
Para minimizar la posibilidad de infringir la ley, debe esforzarse por obtener consentimientos verbales o escritos de todas las partes involucradas, especialmente en estados de consentimiento de dos partes. Estas son algunas buenas prácticas para ayudarle a obtener consentimiento:
Obtener consentimiento verbal: Informe claramente a la otra parte de que tiene intención de grabar la conversación y solicite permiso al inicio de la llamada. Aquí puede usar el asistente de voz con IA para solicitar consentimiento verbal como presentamos anteriormente.
Obtener consentimiento escrito: Como alternativa, puede intentar obtener consentimiento escrito mediante mensaje de texto o correo electrónico antes de grabar, lo que puede ofrecer protección adicional si surgen disputas más adelante.
3. Utilice métodos de aviso
También puede utilizar métodos de notificación, como mensajes pregrabados o texto, para ayudar a garantizar el cumplimiento y mejorar la transparencia durante las llamadas. Por ejemplo, use los siguientes métodos para recordar a su cliente la grabación de la llamada.
Mensaje pregrabado: Considere utilizar un agente de IA que pueda enviar un mensaje pregrabado para informar a los participantes de que podrían ser grabados. Por ejemplo, "esta es una línea de grabación de llamadas para fines de capacitación y control de calidad. Tenga en cuenta que esta conversación podría ser grabada."
Pitido audible: Adopte un sistema o herramienta que pueda emitir un pitido audible durante la conversación para recordar a los participantes que su llamada se está grabando.
4. Documente todo lo relacionado con los registros
Otra cuestión importante es mantener registros documentados del consentimiento y la comunicación para protegerse frente a cualquier riesgo legal. Por ejemplo, si recibe consentimiento verbal durante una conversación, no olvide anotarlo después de que termine la llamada. Además, debe conservar registros escritos de cualquier consentimiento o acuerdo antes de grabar, como correos electrónicos o mensajes de confirmación.
5. Manténgase informado sobre cambios legales
Las leyes de grabación de llamadas pueden cambiar con el tiempo en diferentes estados, así que asegúrese de mantenerse informado sobre cualquier cambio nuevo en las leyes y regulaciones que afecten a su jurisdicción. Para hacerlo, revise regularmente sus notas y políticas de grabación de llamadas para garantizar que cumplan las leyes vigentes. Cuando sea necesario, considere consultar a profesionales legales especializados en derecho de telecomunicaciones. Omita por completo la escritura manual: procese sus llamadas con el resumidor de llamadas con IA para obtener resúmenes claros con elementos de acción extraídos.
Mejores herramientas para grabar llamadas telefónicas legalmente
Ahora es el momento de elegir una herramienta para grabar llamadas legalmente en dispositivos Android o iPhone. Esta parte presenta varias de las mejores herramientas para ayudarle a grabar llamadas telefónicas.
1.Google Voice
Google Voice es un servicio de llamadas telefónicas VoIP que le permite hacer y recibir llamadas y mensajes de texto usando un número de teléfono. Le permite grabar llamadas en dispositivos Android y computadoras, así como acceder al correo de voz. Así es como puede grabar llamadas telefónicas en Android usando Google Voice.
- Cree un número de Google Voice y enrute ese número a su teléfono Android.
- Abra la aplicación Google Voice en su teléfono, toque el menú "Configuración" y active la opción de grabación de llamadas.
- Conteste la llamada a su número de Google Voice y toque 4 para iniciar la grabación.
- Cuando termine, toque 4 de nuevo o simplemente cuelgue. Entonces la grabación se almacenará como correo de voz.
2.RingCentral
RingCentral ofrece un sistema de llamadas telefónicas basado en la nube que puede rastrear y grabar llamadas desde la pantalla de llamada fácilmente y con alta calidad de audio. Hay diferentes formas de grabar llamadas telefónicas empresariales usando RingCentral.
En dispositivos iPhone: Puede usar la opción de grabación automática de llamadas (ACR) para personalizar la grabación automatizada según las necesidades de su empresa. Como alternativa, puede simplemente pulsar "9" para empezar a grabar y pulsar "9" de nuevo para detener la grabación de llamadas.
En teléfonos Android: Utiliza llamadas por WiFi para realizar la grabación de llamadas para necesidades empresariales. Con la grabación automática de llamadas, reproducirá un mensaje de aviso legal para garantizar que todas las partes estén al tanto de la grabación y la almacenará en su registro de llamadas.
3.Cube Call Recorder App
Cube Call Recorder es ideal para grabar llamadas en teléfonos Android. No solo le permite grabar llamadas en teléfonos, sino también grabar audio en Skype, WeChat, Telegram y Viber. Con la aplicación, puede elegir grabar todas las llamadas automáticamente, crear una lista de contactos que necesita grabar o crear una lista de exclusión de contactos que no se grabarán automáticamente.
Además, ofrece la opción de grabar manualmente parte o toda una conversación tocando el botón de grabación en el software durante la conversación. Cuando termine, puede escuchar la grabación en la aplicación o hacer una copia de seguridad en Google Drive si actualiza al plan premium.
4.TapeACall
TapeACall es una excelente opción para quienes quieren grabar llamadas en dispositivos iPhone sin tener que crear un nuevo número de teléfono. Está disponible en la Apple Store y comienza en $9.99 al mes para necesidades empresariales.
Para grabar una llamada en su iPhone, debe crear una llamada de conferencia donde una de las partes sea TypeACall y tocar el botón "Grabar" para marcar, lo que iniciará una nueva llamada desde su teléfono. También puede configurar primero la línea de TapeACall y marcar su conversación real para grabarla.
Tu recepcionista IA, en vivo en minutos.
Escala tu recepción con una IA que nunca duerme. Solvea atiende consultas ilimitadas en múltiples canales, agenda citas automáticamente en tu calendario y evita oportunidades perdidas las 24 horas.
Preguntas frecuentes sobre si se pueden grabar llamadas telefónicas
1.¿Es ilegal grabar una conversación en Texas?
Según la ley de grabación de audio de Texas.gov, Texas se considera un estado de consentimiento de una sola parte. Esto significa que al menos una de las partes debe estar al tanto de la grabación de la llamada, o será ilegal.
2.¿Puedo grabar una llamada sin una aplicación?
Sí, puede grabar una llamada sin usar una aplicación de terceros si su teléfono cuenta con una función integrada o si utiliza un dispositivo de grabación de hardware. En teléfonos Android, suele haber un botón "Grabar" en el marcador. Algunos dispositivos iOS ofrecen grabación de pantalla o usan Siri para grabar llamadas.
3.¿Qué teléfonos tienen grabación de llamadas integrada?
La respuesta varía según la región, el fabricante y el operador, pero generalmente incluye muchos dispositivos, como Xiaomi, Samsung, OnePlus, Oppo y Vivo. En otros teléfonos, la función integrada a menudo está deshabilitada debido a las leyes de privacidad.
4.¿Es legal grabar llamadas en Hong Kong?
Por lo general, grabar llamadas en Hong Kong es legal, pero con restricciones. Puede grabar la conversación si usted participa en ella, pero podría infringir las leyes de privacidad de datos personales si la grabación incluye datos personales.
