18 unverzichtbare E-Commerce-KPIs für das Wachstum Ihres Unternehmens

Bei einem erfolgreichen E-Commerce-Unternehmen geht es nicht nur darum, einen Onlineshop zu eröffnen oder Produkte einzustellen. Es erfordert datenbasierte Entscheidungen, um Strategien zu verfeinern und effektiv zu skalieren. Wenn Sie keine wertvollen Daten oder Erkenntnisse für Entscheidungen nutzen, kann es schwierig sein, Ihr E-Commerce-Geschäft allein auf Basis von Intuition zu optimieren. Deshalb sind E-Commerce-KPIs so wichtig.

E-Commerce-KPIs sind eine Reihe von Kennzahlen, mit denen sich messen und analysieren lässt, wie erfolgreich Ihr Onlineshop in zentralen Bereichen arbeitet. Diese Indikatoren decken alles ab, von Kundenservice und Vertrieb bis zur Marketingeffektivität, und liefern ein vollständiges Bild Ihrer Geschäftsleistung.

Was sind also KPIs für E-Commerce? Dieser Beitrag erläutert die wichtigsten Arten von E-Commerce-KPIs und stellt 18 Top-KPIs für Ihre Geschäftsleistung vor, mit kuratierten Listen für Kundenservice, Vertrieb, Marketing, Fertigung und B2B-Betrieb.

Was sind KPIs für E-Commerce?

Ein Key Performance Indicator (KPI) ist eine Form der Leistungsmessung, die den Erfolg von Unternehmen oder Einzelpersonen beim Erreichen ihrer Ziele verfolgt. Für E-Commerce-Unternehmen bezeichnen KPIs die spezifischen Kennzahlen, mit denen Onlinehändler ihren Fortschritt und ihre Leistung auf dem Weg zum Erfolg bewerten können. Diese Kennzahlen liefern wertvolle Einblicke in Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Betrieb usw.

Noch unsicher? Hier ist ein reales Beispiel für einen E-Commerce-KPI: Der Onlinehändler für Elektronik, Anker, möchte den Net Promoter Score (NPS) jährlich um 20% bis 50% steigern. In diesem Fall wird der NPS zu einer Kennzahl, die an dieses Ziel geknüpft ist und als einer der zentralen Leistungsindikatoren des Unternehmens dient.

Welche Arten von E-Commerce-KPIs gibt es?

KPIs im E-Commerce-Geschäft lassen sich in die folgenden 4 Haupttypen einteilen. Jede Art ist darauf ausgelegt, die Leistung in einer bestimmten Geschäftsfunktion zu messen und gezielte Verbesserungen anzuleiten.

1. KPIs für den Kundenservice

KPIs für den Kundenservice werden in der Regel verwendet, um zu beurteilen, wie effektiv ein E-Commerce-Unternehmen seine Käufer nach dem Kauf und während Interaktionen unterstützt. Kennzahlen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, CSAT-Werte (Customer Satisfaction) und Effizienz bei der Bearbeitung von Rücksendungen fallen in diesen Bereich. Das Verfolgen dieser Kennzahlen kann Unternehmen helfen, ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

2. Vertriebs-KPIs

Vertriebs-KPIs konzentrieren sich darauf zu messen, wie gut ein Unternehmen in Bezug auf Umsatz und Transaktionen abschneidet. Wichtige Indikatoren sind Bruttoumsatz, Conversion Rate, Kundenbindungsrate usw. Diese Zahlen helfen Onlinehändlern, die profitabelsten Produkte zu identifizieren und Reibungspunkte in ihrem Sales Funnel zu diagnostizieren, um nachhaltiges Umsatzwachstum sicherzustellen.

3. Marketing-KPIs

KPIs für Marketing messen die Leistung und Rendite im Verhältnis zu Ihren Marketing- und Werbezielen. Sie beeinflussen auch Ihre Vertriebs-KPIs. Zentrale Kennzahlen im E-Commerce-Geschäft sind Website-Traffic, Absprungrate, Seitenaufrufe pro Besuch usw. Diese KPIs sind entscheidend, um Marketingstrategie und Budget zu optimieren.

4. Produktions-KPIs

Produktions-KPIs helfen E-Commerce-Unternehmen, operative Effizienz und Produktqualität zu verfolgen, und decken alles ab, von Lagerumschlag und Zeit für die Auftragsabwicklung bis hin zu Ausbeute und Produktfehlerquote. Diese Indikatoren sind entscheidend, um Lagerbestände zu optimieren, Produktionsabläufe zu verschlanken und pünktliche Lieferung sicherzustellen.

Warum es wichtig ist, E-Commerce-KPIs zu verfolgen

Für E-Commerce-Unternehmen ist es entscheidend, die wichtigsten Leistungsindikatoren für langfristigen Erfolg und skalierbares Wachstum zu verfolgen und zu analysieren. Diese Kennzahlen geben Ihnen einen klaren, datenbasierten Überblick über den Zustand Ihres Geschäfts. Indem Sie zentrale Leistungen quantifizieren, können Sie Rohdaten in umsetzbare Strategien verwandeln, die auf Ihre Geschäftsziele einzahlen.

1. Gibt eine klare Richtung vor: KPIs fungieren als Kompass, der einen klaren Blick auf die Geschäftsleistung über Abteilungen hinweg bietet und sicherstellt, dass alle Mitarbeitenden auf dieselben Ziele hinarbeiten.
2. Ermöglicht datenbasierte Entscheidungen: Indem Intuition durch konkrete Belege ersetzt wird, helfen KPIs in Bereichen wie Vertrieb und Marketing dabei, Ressourcen den wirksamsten Strategien und Kampagnen zuzuweisen.
3. Steigert Umsatz und Wachstum: Da KPIs an Zielen ausgerichtet sind, können Sie Taktiken verfeinern, um zentrale Kennzahlen wie durchschnittlichen Bestellwert und Conversion Rate zu optimieren; das treibt Umsatzwachstum und skalierbaren Erfolg direkt voran.

18 Top-E-Commerce-KPIs zur Messung Ihres Geschäftserfolgs

Möchten Sie Ihr Onlinegeschäft skalieren und seine Leistung messen? Dieser Abschnitt stellt die 18 wichtigsten E-Commerce-KPIs aus den Bereichen Kundenservice, Vertrieb, Marketing, Fertigung und B2B vor, um Ihren Erfolg zu steuern.

E-Commerce-KPI-Liste für den Kundenservice

1. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Kundenzufriedenheit (CSAT) ist einer der häufigsten KPIs, mit denen gemessen wird, wie zufrieden Kunden mit einer Marke sind. In der Regel wird Kunden eine Frage wie „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“ gestellt, und ihre Zufriedenheit wird auf einer Zahlenskala bewertet.

So verbessern Sie ihn:

1. Erfassen Sie Kundenfeedback, um Pain Points zu identifizieren und zu lösen.
2. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundenservice-Teams mit den richtigen Tools ausgestattet sind, etwa einem KI-Shopping-Bot und einem Helpdesk, damit sie zeitnah reagieren können. Solvea hebt sich als beste Lösung hervor, die sofortigen und personalisierten Support mit menschenähnlicher Genauigkeit bietet und vielen E-Commerce-Unternehmen wie Amerlife hilft, CSAT und Reaktionsrate zu verbessern.

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS spiegelt wider, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Produkte Freunden, Kollegen und anderen Personen weiterempfehlen. Dadurch erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Kundentreue. Er kann mithilfe einer Kundenfeedback-Umfrage gemessen werden, in der Kunden gebeten werden, ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung Ihrer Marke zu bewerten.

So verbessern Sie ihn:

1. Nutzen Sie offene Fragen, um detaillierte Vorschläge von Kunden zu sammeln.
2. Konzentrieren Sie sich auf Verbesserungen, die das Kundenerlebnis steigern.

3. Erste Reaktionszeit (FRT)

FRT misst, wie lange Ihr Support-Team braucht, um erstmals auf Kundenanfragen zu reagieren. Je länger die Reaktionszeit, desto mehr Zeit verbringen Kunden mit dem Warten auf Hilfe, was zu unzufriedenen Kunden führen kann.

So verbessern Sie ihn:

1. Integrieren Sie ein Helpdesk-System wie Solvea und Zendesk, um sicherzustellen, dass Kunden eine sofortige 24/7-Antwort erhalten.
2. Bieten Sie Self-Service-Optionen und automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen an.

4. Durchschnittliche Lösungszeit (AST)

Sie bezeichnet die durchschnittliche Gesamtzeit, die Ihre Support-Teams für die Lösung von Kundenproblemen benötigen, beginnend mit dem ersten Kontakt, wenn der Kunde sich wegen des Problems meldet. Einfach gesagt: Eine niedrigere AST bedeutet, dass Kunden ihre Probleme schneller gelöst bekommen, und führt direkt zu höherem CSAT.

So verbessern Sie ihn:

1. Setzen Sie Automatisierungstools wie Live-Chat, IVR-Systeme und Self-Service-Portale ein.
2. Priorisieren Sie Kundensupport-Tickets, damit Ihr Team wichtige Anliegen zuerst angeht.

E-Commerce-KPI-Liste für den Vertrieb

5. Conversion Rate

Die Conversion Rate ist der Prozentsatz der Besucher Ihres Onlineshops, die tatsächlich etwas kaufen. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Besucher durch die Gesamtzahl der tatsächlichen Conversions geteilt wird. In E-Commerce-Unternehmen haben die meisten Shops eine Conversion Rate von etwas mehr als 3%.

So verbessern Sie ihn:

1. Optimieren Sie Ihre Shop-Seiten und Produktbeschreibungen, damit sie attraktiv wirken.
2. Bieten Sie proaktiven Pre-Sales-Support automatisiert über KI-Tools an.

6. Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

AOV ist eine zentrale Kennzahl, mit der der durchschnittliche Betrag gemessen wird, den Kunden pro Transaktion ausgeben. Zur Berechnung können Sie den Gesamtumsatz durch die Anzahl der Bestellungen teilen. Eine Verbesserung dieser Kennzahl kann pro Kunde mehr Gewinn erzeugen und die Gesamtprofitabilität Ihres Shops erhöhen.

So verbessern Sie ihn:

1. Starten Sie stärker personalisierte Marketingkampagnen für hochwertige Produkte.
2. Bieten Sie Rabatte oder Aktionen für größere Bestellungen an, etwa kostenlosen Versand bei Bestellungen über $200.

7. Kundenbindungsrate

Dieser KPI zeigt, wie viele Kunden Ihrem Produkt nach einem bestimmten Zeitraum treu bleiben. Er weist auf Kundentreue und Zufriedenheit mit einer Marke hin. Eine gute Kundenbindungsrate bedeutet in der Regel konstante Umsätze für einen Onlineshop.

So verbessern Sie ihn:

1. Nutzen Sie Treueprogramme und Belohnungen, um die Kundentreue zu verbessern.
2. Bieten Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.

8. Durchschnittliche Marge

Die durchschnittliche Marge ist ein Prozentsatz, der bewertet, wie viel Gewinn Sie im Durchschnitt mit jedem Produkt erzielen, das Sie über einen bestimmten Zeitraum verkaufen. Je höher die Zahl, desto mehr Gewinn erzielt Ihr Unternehmen im Verhältnis zu seinen Kosten.

So verbessern Sie ihn:

l Senken Sie die Kosten der Produkte/Dienstleistungen, die Sie verkaufen.

l Konzentrieren Sie sich darauf, Produkte mit hohen Gewinnmargen zu fördern.

E-Commerce-KPI-Liste für Marketing

9. Website-Traffic

Website-Traffic ist die Gesamtzahl der Besuche auf Ihrer E-Commerce-Website in einem bestimmten Zeitraum. Der größte Teil des Traffics stammt aus der organischen Suche, während anderer Traffic aus Blogs, sozialen Medien und Verweisquellen kommen kann.

So verbessern Sie ihn:

1. Steigern Sie den organischen Traffic Ihrer Website mit SEO-Tools.
2. Leiten Sie Follower von Ihren sozialen Medien, Ihrem Blog oder anderen Online-Plattformen auf Ihre Website.

10. Absprungrate

Die Absprungrate ist ein wichtiger Indikator, der zeigt, wie viele Besucher die Website verlassen, nachdem sie nur eine Seite angesehen haben. Wenn die Rate hoch ist, ist es entscheidend zu untersuchen, warum Besucher die Website verlassen, statt weiter zu stöbern.

So verbessern Sie ihn:

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Webseiten schnell laden und reibungslos funktionieren.
2. Ziehen Sie Besucher auf Ihre Webseiten, indem Sie aufmerksamkeitsstarke Fotos und ansprechende Inhalte hinzufügen.

11. Mobiler Website-Traffic

Neben dem gesamten Website-Traffic ist es entscheidend, die Gesamtzahl der Besucher zu verfolgen, die mobile Geräte nutzen, um auf Ihre Website zuzugreifen. Denn ein großer Teil Ihres Traffics kommt von mobilen Geräten, und wahrscheinlich auch die meisten Ihrer Conversions.

So verbessern Sie ihn:

1. Optimieren Sie Ihre Webseiten und Inhalte für mobile Nutzer.
2. Entwickeln Sie eine App-Version Ihres Shops, in der Kunden direkt einkaufen können.

12. Click-through-Rate (CTR)

CTR zeigt den Prozentsatz der Klicks im Verhältnis zu Impressions in Ihrer Marketingkampagne. Sie wird hauptsächlich verwendet, um die Effektivität bezahlter Anzeigen zu messen. Eine Verbesserung der CTR kann mehr Traffic auf Ihre Website lenken und die Markenbekanntheit steigern.

So verbessern Sie ihn:

1. Richten Sie Anzeigen und Marketingkampagnen präzise auf potenzielle Kunden aus.
2. Erstellen Sie sorgfältig ausgearbeitete Anzeigen mit klaren und überzeugenden CTAs.

E-Commerce-KPI-Liste für die Fertigung

13. Gesamtarbeitseffektivität (OLE)

Dieser KPI wird verwendet, um die Arbeitsproduktivität Ihrer Mitarbeitenden zu messen. Er bietet Ihnen einen umfassenden Überblick darüber, wie effektiv Ihre Mitarbeitenden zur Produktion beitragen, und identifiziert Verbesserungsbereiche.

So verbessern Sie ihn:

1. Optimieren Sie Produktionsabläufe, um überflüssige Arbeit zu vermeiden.
2. Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden regelmäßig, um ihre Effizienz zu verbessern.

14. Zykluszeit

Die Zykluszeit zeigt, wie lange es dauert, ein Produkt von Anfang bis Ende herzustellen. Sie gibt Einblick in die Fertigungseffizienz und identifiziert Engpässe.

So verbessern Sie ihn:

1. Minimieren Sie Ausfallzeiten, die durch Maschinenausfälle verursacht werden.
2. Nutzen Sie automatisierte Tools, um die Arbeit genauer und schneller zu machen.

15. Ausbeute

Als unkomplizierter Produktions-KPI bezeichnet die Ausbeute die Anzahl der Produkte, die Sie hergestellt haben. Eine hohe Ausbeute weist oft auf einen effizienten Betriebsprozess mit minimaler Verschwendung hin.

So verbessern Sie ihn:

1. Implementieren Sie ein Tool für Qualitätssicherungsmanagement.
2. Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen, um deren Fähigkeiten zu optimieren.

E-Commerce-KPI-Liste für B2B-Geschäfte

16. Warenkorbabbruchrate

Die Warenkorbabbruchrate misst, wie viele Besucher Bestellungen in den Warenkorb legen, sie aber nicht abschließen. Im B2B-Geschäft deckt sie Reibung im Checkout-Prozess auf.

So verbessern Sie ihn:

1. Stellen Sie sicher, dass der Checkout-Prozess reibungslos, einfach und leicht verständlich ist.
2. Bieten Sie kostenlosen Versand an, um den Abschluss des Checkouts zu fördern.

17. Kundenakquisitionskosten (CAC)

Dieser KPI misst den Geldbetrag, der für die Gewinnung neuer Kunden ausgegeben wird. Ein niedriger CAC zeigt, dass Sie wirksame Marketingkampagnen und eine effektive Budgetverteilung haben.

So verbessern Sie ihn:

1. Wechseln Sie zu Marketingstrategien mit hohem RIO, etwa E-Mail-Marketing.
2. Verbessern Sie den organischen Traffic Ihres Shops, um mehr neue Kunden zu gewinnen.

18. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV wurde entwickelt, um den Gesamtumsatz zu bewerten, den Sie von bestimmten Kunden über die gesamte Beziehung hinweg erwarten können. Er gibt Ihnen einen klaren Blick auf die Vorteile, einen bestimmten Kunden zu halten.

So verbessern Sie ihn:

1. Bieten Sie außergewöhnlichen Kundensupport.
2. Personalisieren Sie Ihre Marketingstrategien auf Grundlage von Kundenfeedback.

E-Commerce-KPIs FAQ

1. Was sind die wichtigsten E-Commerce-KPIs?

Zu den wichtigsten KPIs für Onlineunternehmen gehören häufig die Conversion Rate, das Verhältnis zwischen Besuchern und tatsächlichen Käufern, sowie der durchschnittliche Bestellwert (AOV), der den Wert durchschnittlicher Käufe in einem Shop offenlegt. Kundenakquisitionskosten (CAC) sind ebenfalls wichtig, weil sie zeigen, wie viel Besucher über ihren „Lebenszyklus“ in Ihrem Shop ausgeben.

2. Was sind die 4 C's des E-Commerce?

In Bezug auf das E-Commerce-Geschäft beziehen sich die 4 C's auf „Customer“, „Cost“, „Convenience“ und „Communication“.

Customer: Der Fokus liegt darauf, Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen.

Cost: Über den Produktpreis hinaus umfasst dies auch die Gesamtkosten für den Kunden, etwa Zeit, Aufwand und andere Ausgaben, die mit der Erfüllung seiner Bedürfnisse verbunden sind.

Convenience: Dabei geht es darum, das Einkaufen für den Kunden so einfach wie möglich zu machen.

Communication: Dies umfasst alle Gespräche zwischen Marke und Kunden, einschließlich Messaging, E-Mail, Social Media und anderer Kanäle.

3. Was sind die 5 wichtigsten Leistungsindikatoren im Vertrieb?

Die 5 wichtigsten Leistungsindikatoren im Vertrieb umfassen häufig Umsatzwachstum, Conversion Rate, durchschnittliche Deal-Größe, Länge des Vertriebszyklus und Kundenakquisitionskosten.

4. Was sind B2B-E-Commerce-KPIs?

KPIs für B2B-E-Commerce-Geschäfte werden verwendet, um die Leistung einer Online-Business-to-Business-Plattform wie Amazon im Hinblick auf ihre Ziele zu messen. Häufige Indikatoren sind Customer Lifetime Value, durchschnittlicher Bestellwert und Kundenbindungsrate.

5. Was sind die 4 KPIs, die jeder Manager verwenden muss?

Die 4 zentralen KPIs, die jeder Manager verwenden muss, sind Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualität interner Prozesse und finanzielle Leistung.

6. Was sind die Frühindikatoren im E-Commerce?

Die Frühindikatoren von E-Commerce-Unternehmen verfolgen häufig Kennzahlen, die künftige Leistung vorhersagen können, etwa Conversion Rates, Website-Traffic und Kundenakquisitionskosten. Sie liefern Einblicke in zukünftige Umsätze und langfristiges Wachstum.