In der Welt der Contact Center oder Callcenter bezeichnet Qualitätsmanagement (QA) den kontinuierlichen Prozess, Kundeninteraktionen zu überwachen und zu bewerten, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
Für kundenorientierte Unternehmen ist Qualitätsmanagement ein unverzichtbarer Bestandteil von Contact Centern oder Callcentern. Es stellt sicher, dass die vordefinierten Qualitätsstandards im Kundenerlebnis stets erfüllt werden.
In diesem Blogbeitrag von Solvea wird das Qualitätsmanagement im Contact Center anhand seiner Definition, Vorteile, Bedeutung, Prinzipien und Best Practices der Qualitätssicherung erläutert.
Was ist Qualitätsmanagement im Contact Center
Qualitätsmanagement im Contact Center (QM) bietet Unternehmen eine effektive Methode, Kundeninteraktionen zu überwachen, zu bewerten und zu verbessern. Es hilft ihnen, vordefinierte Qualitätsstandards zu erfüllen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
Der QM-Prozess umfasst die Bewertung der Agentenleistung (wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit), die Analyse von Kundendaten auf Trends, die Prüfung von Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg und die Umsetzung unterschiedlicher Strategien, um ein positives Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.
Was ist Qualitätssicherung im Callcenter
Qualitätssicherung im Callcenter (QA) bezeichnet die Sicherstellung, dass Ihr Kundenservice die zuvor festgelegten Qualitätsstandards erfüllt oder übertrifft. Dieser Prozess umfasst in der Regel die Überwachung und Bewertung von Kundenservice-Anrufen, Chats und anderen Interaktionen zwischen Agenten und Kunden.
Warum Qualitätsmanagement in Contact Centern so wichtig ist
Das Qualitätsmanagement Ihres Callcenters ist entscheidend, um eine starke Markenwahrnehmung im Markt zu erreichen. Es hilft einem Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Loyalität zu erhalten, indem es einheitliche und hohe Standards der Servicequalität sicherstellt.
Der QM-Prozess stellt sicher, dass alle Kundeninteraktionen in Callcentern bestimmten Qualitätsstandards entsprechen, und diese Standards müssen von jedem Agenten erfüllt werden. Daher wird die Leistung aller Agenten überwacht und für besseren Service weiter geschult.
Wie Qualitätsmanagement einem Contact Center zugutekommt
Ein gut konzipiertes Qualitätsmanagementsystem kann Unternehmen dabei helfen, erhebliche Verbesserungen der Contact-Center-Leistung zu erzielen. Sowohl für Kunden als auch für Agenten bietet QM Ihrem Contact Center folgende Vorteile:
- Kundenloyalität verbessern: Durch die Überwachung der Agentenleistung profitieren Kunden von zeitnaher Problemlösung und empathischem Service, was Kundenzufriedenheit und Loyalität erhöht.
- Agentenfluktuation reduzieren: Für neue Contact Center ist die Schulung von Agenten ein wiederholungsintensiver und zeitaufwendiger Prozess. Wenn Agentenschulungen Teil des QM-Systems werden, motiviert dies Agenten, effektiver zu arbeiten, und verringert die Wahrscheinlichkeit von Fluktuation.
- Wichtige Leistungsindikatoren der Agenten verbessern: Viele wichtige Leistungsindikatoren im Contact Center werden deutlich verbessert, etwa First Contact Resolution, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und höhere Kundenzufriedenheitswerte usw.
- Contact-Center-Workflows automatisieren: Qualitätsmonitoring-Systeme für Callcenter können Agenten dabei helfen, Arbeitsabläufe zu optimieren. Außerdem automatisieren umfangreiche Integrationen mit dem System mühsame und repetitive Aufgaben.
Prinzipien eines Qualitätsmanagementsystems im Contact Center
Die Einhaltung der Grundprinzipien eines Quality Management System (QMS)-Frameworks ist entscheidend für den Erfolg Ihres Contact Centers. Welche sind das? Im Folgenden werden die einzelnen Prinzipien erläutert und wie sie sich positiv auf Ihren Kundenservice auswirken.
1.Kundenzentriert
Kundenorientierung ist das Grundprinzip von QMS. Sie ermöglicht es Unternehmen, Kundenanforderungen zu erfüllen und Erwartungen zu übertreffen. Dadurch verzeichnen Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität. Dies führt außerdem zu wiederkehrenden Kunden und schafft die Möglichkeit, Umsatz und Marktanteil zu steigern.
2.Volles Engagement
Es ist wichtig, Bedingungen zu schaffen, unter denen alle Mitarbeitenden daran beteiligt sind, die Geschäftsziele zu erreichen. Dafür sollten alle Agenten in Bezug auf Mission, Vision und Prozesse abgestimmt sein und eine konsistente Kommunikation durch das Management erhalten.
3.Verpflichtung der Führung
Auf Führungsebene sollten eine klare Vision und Verbindlichkeit etabliert werden, um die Umsetzung von Qualitätsinitiativen voranzutreiben. Darüber hinaus sollte Ihre Führung eine kundenorientierte und qualitätsorientierte Kultur in der gesamten Organisation fördern.
4.Effizienter Prozessansatz
Die Gestaltung eines effizienten und abgestimmten Prozessansatzes kann Ihnen helfen, die Leistung des Teams zu optimieren. Außerdem schafft er klare Wege, um die Ressourcennutzung zu maximieren und gewünschte Ergebnisse zu erreichen.
5.Kontinuierliche Verbesserung
Wenn Sie Kundenloyalität in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld erhalten möchten, müssen Sie das Kundenerlebnis und die Agentenleistung kontinuierlich verbessern. Dafür ist es notwendig, den Workflow Ihres Teams regelmäßig zu optimieren und die Ausführung der Agenten zu verbessern.
6.Entscheidungen auf Basis von Evidenz treffen
Evidenzbasierte Entscheidungen können Fehler aufgrund von Informationsasymmetrie und schnellen Marktveränderungen reduzieren oder sogar vermeiden. Die Nutzung von Echtzeitdaten und Informationen hilft Ihnen, intelligente Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern.
Wie man ein Qualitätsmanagement-Framework im Callcenter aufbaut
Dieser Abschnitt führt Sie durch detaillierte Informationen zum Aufbau eines Qualitätsmanagement-Frameworks in einem Callcenter oder Contact Center.
Schritt 1. Qualitätskriterien definieren, die auf Ihre Ziele abgestimmt sind
Der erste Schritt besteht darin, zu bestimmen, welche "Qualitätskriterien" für Ihr Contact Center am besten geeignet sind. Diese Kriterien sollten mit Ihren Kundenerwartungen und strategischen Zielen übereinstimmen. Damit sie praxisnah sind und reale Szenarien widerspiegeln, sollten sowohl Agenten als auch Supervisoren in die Festlegung dieser Standards einbezogen werden.
Ein effektiver Weg besteht darin, Scorecards zu entwerfen, um Qualität in beobachtbare und objektive Kategorien zu unterteilen. Zum Beispiel:
- Aktives Zuhören
- Professionelle Begrüßungen und klare Vorstellungen
- Schnelle und effektive Fähigkeiten zur Problemlösung
- Genaue Informationsvermittlung
- Empathische Antwort
Schritt 2. Die richtige Lösung für Callcenter-Qualitätsmonitoring wählen
Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Auswahl einer Software für Callcenter-Qualitätsmonitoring, die zu Ihrem Anrufvolumen, Ihrer Komplexität und Ihren Analyseanforderungen passt. Der Fokus auf Funktionen allein reicht nicht aus; ebenso wichtig ist die nahtlose Integration in Ihre Workflows.
Es gibt verschiedene Softwareprogramme für Callcenter-Qualitätssicherung, von einfacher Anrufaufzeichnung bis hin zu fortschrittlichen KI-gestützten Funktionen. Zu den bestbewerteten gehören NiCE CXone, Talkdesk, CallMiner, Observe AI, Convin, LevelAI und weitere. Wählen Sie einfach eines davon aus und beginnen Sie, die Qualität Ihrer Callcenter-Leistung zu überwachen.
Schritt 3. Qualitätsbewertung und Kalibrierung standardisieren
Qualitätsbewertungen liefern nur dann Wert, wenn sie fair und konsistent sind. Um sicherzustellen, dass jede Bewertung gemeinsame Standards und nicht persönliche Sichtweisen widerspiegelt, ist es entscheidend, umfassende Schulungen für Bewertende anzubieten. Diese Schulung kann auch Erkenntnisse aus dem Workforce Management für Contact Center integrieren, etwa die Abstimmung von Qualitätskriterien mit Agentenplanung und Leistungszielen, um Teams während Spitzenzeiten nicht zu überlasten. Planen Sie regelmäßige Kalibrierungsmeetings, insbesondere in einer frühen Phase, um Erwartungen abzugleichen, Bewertungsstandards zu besprechen und Bewertungslücken zu schließen.
Darüber hinaus sollte die Qualitätsbewertung aktuell sein und sofort verfügbare Referenzmaterialien bieten. So können Bewertende Fragen schnell klären und Standards für zukünftige Verbesserungen optimieren.
Schritt 4. Erkenntnisse in einen umsetzbaren Leitfaden verwandeln
Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Ihr Team schnelles, fokussiertes und konstruktives Feedback von Kunden sammelt. Sobald wertvolle Informationen gefunden werden, teilen Sie sie zeitnah mit Agenten anhand echter Interaktionsbeispiele und verwandeln Sie sie in umsetzbare Anleitung. Hier sind einige Tipps, mit denen diese Leitfäden positive Veränderungen erzielen.
- Verhalten von Agenten konkretisieren: Legen wir zum Beispiel nach jeder Kundenaussage eine kurze Pause ein, um zu zeigen, dass wir aktiv zuhören.
- Lob mit Entwicklungsmöglichkeiten ausbalancieren: Heben Sie zuerst Stärken hervor und ergreifen Sie dann Maßnahmen, um Verbesserungsbereiche anzugehen.
- Messbare Ziele setzen: Streben Sie zum Beispiel an, die First-Call-Resolution-Rate in diesem Quartal auf bis zu 80% zu erhöhen.
Best Practices der Qualitätssicherung im Contact Center
In einem Contact Center bietet Quality Assurance (QA) die Chance, Agenten zu motivieren, die Kundenservice-Leistung zu überwachen und ihre Entwicklung zu unterstützen. Hier fassen wir die 7 Best Practices der Qualitätssicherung im Contact Center zusammen.
1.Eine vernetzte Lernstrategie aufbauen
Die Erstellung einer vernetzten Lernstrategie ermöglicht es Contact Centern, QA als Teamaufgabe zu behandeln. Sie sorgt dafür, dass QA-Analysten, Coaches und Supervisoren kooperativ zusammenarbeiten, um gemeinsame Leistungsstandards festzulegen, Lücken zu identifizieren und Verstärkung nach Schulungen umzusetzen, wodurch der Wert ihrer Investition in QA-Lösungen maximiert wird.
2.Qualitätswerte mit Kundenzufriedenheit ausbalancieren
Suchen Sie nach Zusammenhängen zwischen Qualitätswerten und Kundenzufriedenheit. Wenn sie übereinstimmen, bedeutet das, dass das Contact Center misst, was für Kunden am wichtigsten ist. Wenn nicht, muss die Qualitäts-Scorecard möglicherweise überarbeitet werden.
Allerdings passt nicht jedes Szenario dazu. Zum Beispiel können manche Kontakte, etwa eine Interaktion zur Ablehnung eines Kredits im Bankwesen, zu niedrigen Kundenzufriedenheitswerten führen. In diesem Fall ist es ebenso wichtig, QA-Erkenntnisse und Kundenzufriedenheit auszubalancieren.
3.Mehrere Methoden zur Qualitätssicherung einsetzen
Viele Contact Center greifen für die Qualitätssicherung standardmäßig auf Scorecards zurück. Ebenso wichtig ist es, andere Methoden einzubeziehen, etwa Kundenumfragen, geeignete Kennzahlen und Mystery-Shopping-Programme, die die Qualität von Kundeninteraktionen umfassend widerspiegeln können. Darüber hinaus können Contact Center das Erlebnis vor und nach der Interaktion analysieren, um CX-Probleme außerhalb des Einflussbereichs des Agenten zu isolieren.
4.Ihr Qualitätssicherungsprogramm erweitern
Eine Scorecard ist lediglich ein Werkzeug eines Qualitätssicherungsprogramms, aber keine Strategie. Ein wirksames QA-Programm sollte vernetzte Lernstrategien, gemeinsame Standards, Coaching sowie Rollen und Verantwortlichkeiten umfassen. Daher ist es entscheidend, die Inhalte des QA-Programms regelmäßig zu erweitern oder anzupassen.
5.Nicht quantifizierbare Standards in die Scorecard aufnehmen
Für die Agentenleistung können einige Standards, wie Empathie und Höflichkeit, vage sein. Es ist notwendig, eine Bibliothek exzellenter Fälle von Kundeninteraktionen aufzubauen, um diese Standards greifbar zu machen, Leistungserwartungen zu klären und das Vertrauen der Agenten zu stärken. Außerdem bietet die Entwicklung eines Standard-Repositorys, das jedes Kriterium in einfacher Sprache erläutert, wertvolle Ressourcen für alle im Contact Center.
Wie man die Qualitätssicherung im Callcenter verbessert
Um die Qualitätssicherung in einem Callcenter zu verbessern, können Sie die folgenden Methoden ausprobieren.
Methode 1. Einen klaren Qualitätssicherungsplan haben
Eine klare Callcenter-QA-Strategie bedeutet, dass Sie wissen müssen, welche Ziele Sie erreichen möchten und wie Sie dorthin gelangen. Ohne einen klaren Plan wird es schwierig sein, Fortschritte zu erzielen. Sobald Sie Ziele bestätigt haben, müssen Sie Maßnahmen ergreifen, um sie zu erreichen. Die Beantwortung dieser Fragen kann Ihnen helfen, einen klaren QA-Plan zu erstellen:
- Welche KPIs sollten festgelegt werden, um die QA-Werte zu erreichen?
- Welche Tools helfen Ihnen, schneller Verbesserungen zu erzielen?
- Wer muss in Ihrem Team beteiligt sein?
- Wie halten Sie Ihr Team mithilfe eines Monitoring-Prozesses auf Kurs?
Methode 2. Alle Kundensupport-Kanäle überwachen
Die Überwachung aller Kundensupport-Kanäle kann Qualitätswerte umfassend verbessern, da die meisten Kunden Omnichannel-Support erwarten. Zusätzlich zu Telefonanrufen umfassen diese Kanäle E-Mails, Live-Chat und soziale Medien. Durch die Überwachung aller Kanäle kann Ihr Contact Center Probleme erkennen und schnell beheben.
Methode 3. Jedem Teammitglied QA-Verantwortlichkeiten zuweisen
Entscheidend ist, jedem Teammitglied klare Verantwortung für die Qualitätssicherung zuzuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass der gesamte QA-Prozess vom Team eingehalten wird. Indem jedem Mitglied diese Möglichkeit geboten wird, werden Wachstum und Eigenverantwortung in Ihrem Team gefördert.
Methode 4. Echtzeitanalysen mit Ihrem Team teilen
Es ist ein effektiver Weg, Echtzeitanalysen mit Ihrem Team zu teilen, um jedes Mitglied auf Kurs zu halten. Dadurch kann Ihr Team Probleme frühzeitig erkennen und schnell lösen. Zudem können mehr Augen auf denselben Daten die Wahrscheinlichkeit verringern, dass ein Problem ungelöst bleibt.
Methode 5. In die richtige Software für Callcenter-Qualitätssicherung investieren
Eine geeignete Software für Callcenter-Qualitätssicherung kann Ihnen helfen, den QA-Prozess zu automatisieren und Ihr Team von repetitiven Aufgaben zu entlasten. Bei der Auswahl der Software sollten Sie nach einem Tool suchen, das Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Anrufmonitoring, Analysen und Leistungsberichte umfasst.
Ihr KI-Rezeptionist ist in Minuten live.
Skalieren Sie Ihren Empfang mit einer KI, die nie schläft. Solvea bearbeitet unbegrenzte Anfragen über mehrere Kanäle, bucht Termine automatisch in Ihren Kalender und verhindert rund um die Uhr verpasste Chancen.
FAQ zum Qualitätsmanagement im Contact Center
1.Wie besteht man QA in einem Callcenter?
Sie können QA in einem Callcenter bestehen, wenn Sie bestimmte Leistungsstandards erfüllen und konsequent positive Kundenerlebnisse liefern. Dazu gehören in der Regel die Einhaltung von Compliance-Richtlinien, das Befolgen von Call-Skripten und die effektive Lösung von Problemen.
2.Was ist der QA-Score in einem Callcenter?
In einem Callcenter bezeichnet der QA-Score eine Kennzahl, die die Leistung eines Agenten auf Grundlage von Qualitätsstandards widerspiegelt. Er kann anhand verschiedener Aspekte bewertet werden, etwa Antwortgenauigkeit, Empathie, Problemlösung und Einhaltung von Skripten.
3.Was sind die 4 Säulen des Qualitätsmanagements?
Die 4 Säulen des Qualitätsmanagements beziehen sich in der Regel auf Qualitätsplanung, Qualitätskontrolle, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung.
4.Worin besteht der Unterschied zwischen Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung?
In der Welt der Callcenter bedeutet Qualitätsmanagement, die gesamte Qualitätskontrolle in einem bestimmten Bereich zu halten, während sich Qualitätssicherung darauf konzentriert, wie Ihre Agenten die Standards des Kundenerlebnisses erreichen.
