Business Process Outsourcing (BPO) se refiere al proceso de delegar una o más operaciones empresariales no críticas a otras empresas. Este modelo ayuda a las empresas a centrarse en sus negocios clave mientras aprovechan los recursos y la experiencia de proveedores especializados.
¿Quiere obtener información más detallada sobre el significado de BPO? En esta publicación, Solvea analiza BPO desde todos los ángulos, incluida su definición, tipos principales, beneficios y ejemplos. Empecemos.
Qué es Business Process Outsourcing (BPO)
A medida que una empresa crece, puede verse sobrecargada por un gran volumen de tareas tediosas y repetitivas. Ahí es donde entra en juego Business Process Outsourcing (BPO). Es un proceso de delegación que consiste en contratar a un equipo externo para gestionar determinadas áreas específicas del negocio, como el centro de llamadas y el procesamiento de nóminas.
Inicialmente, las empresas confiaban funciones y tareas no esenciales a proveedores externos de BPO para reducir los costos operativos, especialmente en industrias manufactureras a gran escala, como Coca-Cola al subcontratar empresas en países en desarrollo.
Hoy en día, BPO se ha convertido en una herramienta estratégica para muchas empresas que buscan mejorar la eficiencia y obtener habilidades especializadas. Con el desarrollo de la tecnología de IA, BPO se ha extendido a más áreas, como internet, la infraestructura de TI y otros negocios emergentes.
Qué es una empresa BPO
Una empresa BPO es un proveedor de servicios externo que gestiona tareas empresariales específicas para otras organizaciones o empresas. Por lo general, cubre una amplia variedad de operaciones, desde atención al cliente y envío de personal hasta áreas más especializadas, como TI, contabilidad e incluso procesos legales.
En pocas palabras, una empresa BPO puede ayudar a mejorar la eficiencia y productividad de su equipo al hacerse cargo de ciertas operaciones no clave, lo que permite a las empresas clientes centrarse en sus negocios principales.
Qué es la industria BPO
La industria BPO se refiere al sector en el que empresas y organizaciones de todo tipo contratan proveedores de servicios externos para gestionar procesos empresariales específicos. Al principio, la industria BPO implicaba principalmente fabricación, como envío de personal, entrada de datos y gestión de nóminas.
Con el desarrollo de la globalización económica y la IA, la industria BPO cubre más áreas emergentes, como TI, comercio electrónico, finanzas y salud. Esto ha impulsado nuevos servicios de subcontratación, como la subcontratación de centros de contacto y la subcontratación de procesos de conocimiento.
Cómo funciona BPO
Business Process Outsourcing (BPO) es un proceso estratégico que implica muchas etapas diferentes. Este es un proceso general sobre cómo funciona BPO.
1.Evaluar necesidades y decidir la subcontratación
Una práctica exitosa de BPO necesita primero mapear sus procesos empresariales internos, identificando cuáles son procesos no esenciales, como contabilidad y atención al cliente, y evaluando si estas operaciones son adecuadas para la subcontratación, en función de costos, experiencia y eficiencia.
2.Elegir un proveedor de BPO
Ahora es momento de elegir un proveedor de BPO adecuado. Para acotar la elección, puede evaluar estos factores importantes, incluidos experiencia en la industria, casos de servicio, historias de clientes, habilidades técnicas, tarifas, cumplimiento normativo, etc. Una vez confirmado, asegúrese de firmar un contrato formal que aclare los derechos y obligaciones de ambas partes.
3.Diseñar el proceso y alinear recursos
Para diseñar un plan de subcontratación eficiente, tanto la empresa cliente como el proveedor deben mapear los procesos empresariales existentes. Luego, optimizarlos utilizando las habilidades profesionales y la experiencia del proveedor.
Después de eso, la empresa debe alinear recursos con el proveedor de BPO, como la integración del sistema de datos (p. ej., sistema de atención al cliente), capacitación del personal (p. ej., aprender reglas de negocio y lenguaje de marca) y configuración de herramientas (p. ej., soporte de software necesario).
4.Ejecutar el proceso y supervisar resultados
El proveedor de BPO debe hacerse cargo de los procesos empresariales y llevar a cabo las operaciones diarias de acuerdo con el convenio, como que el equipo de atención al cliente gestione consultas o que el equipo financiero realice una revisión contable. Además, la empresa debe crear un mecanismo de supervisión para hacer seguimiento de los procesos y la calidad de BPO, como la satisfacción del cliente.
5.Optimizar el proceso para una colaboración a largo plazo
Con base en los datos de supervisión y los comentarios del negocio, la empresa puede revisar la eficacia de la cooperación e identificar áreas de optimización, como ajustes de personal y actualizaciones técnicas. Además, el proceso de BPO y el estándar de servicio deben ajustarse dinámicamente según los cambios del mercado y el desarrollo corporativo.
Tipos de empresas BPO
Las empresas BPO pueden clasificarse en muchos tipos diferentes según servicios, operaciones y ubicaciones. A continuación se presentan 9 tipos comunes de empresas BPO.
1.BPO de front-office
El BPO de front-office es el acto de subcontratar actividades empresariales relacionadas con los clientes a proveedores externos, como atención al cliente, soporte técnico, marketing y ventas. Por ejemplo, muchas empresas subcontratan centros de llamadas y gestión de personal a proveedores BPO de front-office.
2.BPO de back-office
El BPO de back-office es lo opuesto al BPO de front-office. Es la práctica de contratar a una empresa externa para gestionar algunas operaciones internas no relacionadas con los clientes. Este tipo suele involucrar tareas como contabilidad, recursos humanos, TI, entrada de datos, nóminas y otras funciones administrativas, lo que puede reducir costos y ahorrar tiempo dedicado a capacitar personal administrativo.
3.BPO offshore
Además de los tipos de servicio, existen proveedores BPO externos relacionados con la ubicación. El BPO offshore se refiere al proceso de contratar proveedores externos en otros países para gestionar negocios específicos. Por ejemplo, una empresa estadounidense delega en una empresa BPO india la gestión de su nómina. Por lo general, contratar una empresa BPO offshore busca reducir gastos aprovechando los menores costos laborales del país o recursos especializados.
4.BPO nearshore
De manera similar a las empresas de subcontratación offshore, las empresas BPO nearshore suelen provenir de países vecinos. Este tipo de empresa BPO ofrece muchas ventajas, como un contexto cultural similar, una ubicación geográfica más cercana y posibles ahorros de costos en comparación con el BPO offshore. Por ejemplo, una empresa india subcontrata su contabilidad a una agencia en Bangladesh.
5.BPO onshore
Como su nombre sugiere, el BPO onshore es un proceso de subcontratación doméstico en el que los proveedores externos están en la misma región geográfica que el cliente. Esto se debe a que los costos operativos y el cumplimiento normativo varían entre diferentes ciudades, estados o territorios federales, incluso dentro del mismo país.
Este tipo de BPO facilita que las empresas clientes asistan a capacitaciones, reciban soporte técnico y mantengan una colaboración a largo plazo. Por ejemplo, una empresa en Nueva York subcontrata su equipo de atención al cliente a un centro de llamadas ubicado en Florida.
6.BPO basado en conocimiento
El BPO basado en conocimiento, también conocido como Knowledge Process Outsourcing (KPO), es una nueva forma de proceso empresarial que se especializa en tareas que requieren conocimientos avanzados, experiencia y habilidades analíticas. A menudo implica actividades empresariales más complejas, como investigación, educación, seguros, diseño web, atención médica, análisis y toma de decisiones.
7.BPO basado en servicios legales
El BPO basado en servicios legales, también llamado Legal process outsourcing (LPO), es un área especializada de la subcontratación de procesos de conocimiento (KPO). Implica subcontratar tareas y procesos legales específicos a proveedores de servicios externos, a menudo ubicados en diferentes jurisdicciones.
Por lo general, una empresa PBO legal cuenta con un equipo de asistentes jurídicos capaz de realizar diversas operaciones, como redactar contratos, ofrecer apoyo en litigios, revisar documentos legales y realizar investigación jurídica.
8.BPO de servicios habilitados por TI
Information Technology Enabled Services (ITES) BPO se refiere a una forma de subcontratación que integra soluciones de TI para mejorar la eficiencia empresarial. Este tipo de BPO suele estar involucrado en soporte técnico, como telecomunicaciones y servicios de red.
Los beneficios de BPO
BPO ofrece muchos beneficios a las empresas, desde ahorro de costos hasta mejora de la eficiencia. Con un proveedor de BPO, una empresa puede centrarse en sus competencias principales y escalar su negocio con facilidad. Estas son ventajas típicas de BPO:
Reducir costos operativos
Para la mayoría de las empresas, reducir los costos operativos es una de las principales razones. Un BPO puede lograrlo fácilmente aprovechando los menores costos laborales en otros países y minimizando inversiones en infraestructura, como configuración de servidores y capacitación del personal.
Centrarse en los objetivos principales del negocio
Las soluciones BPO permiten que sus equipos dediquen más tiempo y esfuerzo a lo que mejor hacen, evitando perder tiempo en tareas repetitivas y tediosas. Esto puede ayudar a su empresa a salir de su modelo anterior y evolucionar a un nuevo nivel.
Aprovechar nueva experiencia y tecnología
Una solución BPO eficiente suele ofrecer habilidades especializadas, conocimiento de la industria e incluso algunas tecnologías avanzadas. Esta experiencia y tecnología pueden ayudar a su empresa a mantener un desarrollo sostenible incluso en un mercado que cambia rápidamente.
Diferentes significados en BPO
¿También le confunden los significados de BPO en diferentes áreas? A continuación se resumen varios casos comunes del significado de BPO. Comencemos a explorarlos.
1.Atención al cliente en BPO
Un BPO de atención al cliente es una empresa que ofrece gestión profesional de interacciones con clientes para otras empresas clientes a través de diversos canales, como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Uno de los ejemplos más representativos es una solución de centro de llamadas BPO que gestiona llamadas entrantes y salientes.
2.Significado de SME en BPO
En términos del significado de BPO, SME es la abreviatura de Subject Matter Expert, que a menudo aporta experiencia y tecnología en profundidad en determinadas áreas, como atención médica, seguros y finanzas. Este tipo de experto subcontratado suele ayudar a las empresas a resolver problemas complejos, desarrollar materiales de capacitación u ofrecer soporte técnico.
3.Significado de LOP en BPO
Loss of Pay (LOP) se refiere a la deducción de sueldos o salarios de un empleado debido a una ausencia. En los procesos BPO, el LOP suele ocurrir cuando el empleado ha agotado sus permisos remunerados o se ausenta sin aprobación. Para motivar a los empleados, es importante crear políticas de nómina y mecanismos de seguimiento claros para las empresas BPO.
4.Significado de KPI en BPO
En el proceso BPO, Key Performance Indicators (KPIs) son un conjunto de métricas utilizadas para medir y hacer seguimiento del desempeño y la eficiencia de los proveedores subcontratados, como la satisfacción del cliente. Estas métricas ayudan al proveedor de BPO a identificar áreas de mejora y garantizar un servicio constante de alta calidad.
5.Significado de CSR en BPO
Customer Service Representative (CRS) se refiere a las personas que gestionan consultas de clientes, resuelven problemas de clientes y garantizan la satisfacción del cliente en la práctica de BPO. Con habilidades bien entrenadas, la principal responsabilidad de estas personas es satisfacer diversas necesidades relacionadas con la atención al cliente.
6.Significado de AHT en BPO
AHT significa Average Handle Time. Es una métrica clave utilizada por los centros de llamadas o centros de contacto BPO para evaluar el tiempo promedio que un agente dedica a gestionar problemas de clientes. Incluye el tiempo total de conversación, el tiempo total en espera y el tiempo total de cierre, y divide el resultado entre el número total de llamadas gestionadas.
Conclusión
Ahora hemos llegado al final. Esta publicación ha explicado casi toda la información valiosa sobre Business Process Outsourcing (BPO). Espero que esto le ayude a comprender BPO rápidamente.
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Preguntas frecuentes sobre el significado de BPO
1.¿BPO es un centro de llamadas?
No, BPO y centro de llamadas no son el mismo concepto. BPO es un término más amplio que se refiere a subcontratar ciertos procesos empresariales no esenciales, como la atención al cliente, en nombre de empresas clientes. Sin embargo, los centros de llamadas gestionan principalmente llamadas entrantes y salientes para atención y soporte al cliente.
2.¿Cuál es un ejemplo de trabajo en BPO?
Un trabajo en BPO se refiere a un puesto donde las personas trabajan para empresas subcontratadas. Hay muchos ejemplos diferentes de trabajos en BPO, incluidos entrada de datos, gestión de nóminas, representante de atención al cliente, soporte de atención al cliente, agente de soporte técnico, etc.
3.¿Cuál es el significado de LOA en BPO?
En BPO, LOA significa Leave of Absence. Se refiere a un período en el que se permite al empleado tomarse tiempo libre mientras conserva su situación laboral. Es diferente de las vacaciones pagadas regulares o la baja por enfermedad; LOA suele utilizarse para situaciones más importantes o de mayor duración.
4.¿Cuál es el significado de VTO en BPO?
En BPO, Voluntary Time Off (VTO) es una operación que permite a los empleados elegir por sí mismos el tiempo de licencia, especialmente cuando la carga de trabajo está sobrecargada o es más baja de lo habitual. Está diseñado principalmente para ayudar a las empresas a gestionar el número de empleados y los costos durante los períodos de menor actividad comercial.
