Un call center BPO es un proveedor externo de atención al cliente que gestiona llamadas entrantes y salientes de clientes en nombre de una empresa cliente. Se ha convertido en la opción preferida para muchas empresas y organizaciones.
Según el informe de Grand View Research, el tamaño del mercado global de BPO de call y contact center se valoró en $97.31 mil millones en 2024 y se prevé que alcance 163.86 mil millones para 2030, con una CAGR del 9.8%.
Operar un call center o contact center es costoso, lo que obliga a muchas empresas a considerar el BPO para reducir costos y expandir el negocio. ¿Todavía tienes dudas sobre el significado de BPO en los call centers? Profundicemos en ello junto con Solvea.
Qué es un call center BPO
La externalización de procesos de negocio (Business Process Outsourcing, BPO) es un nuevo método para subcontratar algunos aspectos de las operaciones de tu empresa, como los call centers, a otros proveedores externos de servicios. En esencia, una empresa delega operaciones empresariales no esenciales a compañías específicas para reducir costos, mejorar la eficiencia y más.
Un call center BPO es un tipo de proveedor de atención al cliente externo que gestiona llamadas entrantes y salientes para otras empresas. Es una opción ideal para algunas pequeñas empresas o startups que no tienen suficiente personal, tecnología o habilidades para satisfacer las necesidades de atención al cliente con un call center interno.
Con un call center BPO, las empresas pueden centrarse en lo que mejor hacen mientras ofrecen atención al cliente eficiente. Funciona como un asistente profesional, plenamente comprometido con ofrecer la misma calidad de atención al cliente que tus propios empleados.
Los agentes de call center BPO están bien capacitados para gestionar todo tipo de consultas de clientes, desde características simples del producto hasta problemas técnicos complejos. Además, ofrecen soporte en múltiples canales de comunicación, incluidos llamadas telefónicas, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales.
Tipos de call centers BPO
¿Qué tipo de call centers puede subcontratar una empresa? Según la forma en que gestionan las llamadas, los call centers BPO pueden dividirse en dos tipos: entrantes y salientes. Veamos en detalle cómo te ayudan a gestionar problemas de atención al cliente.
Tipo 1. Call centers BPO entrantes
Un call center BPO entrante gestiona principalmente llamadas y mensajes entrantes de clientes. Se especializa en ofrecer atención al cliente, asistencia técnica u otros servicios de comunicación. Estos son algunos ejemplos de tareas que los call centers BPO entrantes pueden ayudar a gestionar:
- Responder preguntas frecuentes: Este tipo de tarea repetitiva suele subcontratarse a un call center BPO entrante para reducir costos laborales, especialmente en empresas que reciben un alto volumen de consultas de atención al cliente.
- Procesar pedidos: Para algunos clientes que todavía prefieren realizar pedidos por teléfono, un call center BPO entrante puede gestionar todo el proceso, desde la realización del pedido hasta la entrega. Esto da a tu equipo más tiempo para centrarse en actividades principales del negocio, como el desarrollo de productos y las ventas.
- Despachar agentes: Con esta solución, algunas empresas no tienen que contratar agentes de despacho a tiempo completo para gestionar llamadas entrantes de clientes. Subcontratar los servicios de call center de despacho según sea necesario puede ayudar a reducir los costos operativos.
Tipo 2. Call centers BPO salientes
Por el contrario, un call center BPO saliente se encarga de realizar llamadas. La subcontratación de call centers salientes gestiona principalmente asuntos de clientes tediosos y que consumen mucho tiempo con los equipos y recursos de soporte existentes. Por ejemplo:
- Contactar prospectos: Una solución de call center saliente se centra principalmente en cerrar acuerdos por teléfono para aumentar los ingresos. Al subcontratar las ventas telefónicas a un call center BPO con sistemas CRM, las empresas pueden aprovechar los beneficios de la herramienta sin ampliar su tecnología existente.
- Telemarketing: Ofrece telemarketing para que las empresas encuentren clientes potenciales. Sin embargo, si tu equipo no cuenta con vendedores telefónicos experimentados, los call centers salientes pueden ayudarte a alcanzar el objetivo con habilidades capacitadas profesionalmente y respuesta rápida.
- Investigación de mercado: Los datos de la investigación de marketing por llamadas pueden darte mucha información valiosa, como la satisfacción del cliente y los puntos de dolor del cliente. Para un call center BPO saliente es fácil realizar la investigación de marketing siguiendo un guion establecido.
Ventajas de los call centers BPO
Los servicios de call center BPO pueden cambiar por completo el modelo de trabajo de tu empresa. Proporcionan operaciones más sencillas y flexibles para una compañía. A continuación se presentan las principales ventajas de subcontratar servicios de call center a un proveedor BPO.
Reducir costos
Uno de los mayores beneficios de subcontratar el servicio de call center es que ayuda a las empresas a reducir costos operativos. Con sus operaciones a gran escala, las empresas de call center BPO pueden ofrecer agentes calificados y tecnologías avanzadas para reducir los costos que una empresa tendría con un equipo interno.
Aumentar la escalabilidad y la flexibilidad
La externalización de procesos de negocio de contact center hace que tu empresa sea más flexible para responder a los cambios del mercado al proporcionar soluciones escalables. Esta flexibilidad y escalabilidad mantienen la eficiencia y productividad de tu equipo de atención al cliente.
Además, algunos call centers BPO ofrecen integraciones con otras soluciones para mejorar la experiencia del cliente, como Computer Telephony Integration (CTI), Interactive Voice Response (IVR), Contact Center as a Service (CCaaS), etc.
Ofrecer atención al cliente 24/7
Con atención al cliente 24/7, las empresas no tienen que dedicar mucho tiempo ni dinero a mantener un equipo interno trabajando en turnos nocturnos. El contact center BPO garantiza que tus clientes reciban servicios consistentes y de alta calidad cuando y donde necesiten asistencia.
Centrarse en las áreas principales del negocio
Un excelente call center BPO puede liberar a tu equipo de tareas repetitivas para que se centre en los principales objetivos y áreas del negocio. No solo hace que la operación de tu empresa sea más eficiente, sino que también ayuda a tu equipo a crecer y mantenerse competitivo en un mercado que cambia rápidamente.
Participación en el mercado global
Muchas empresas de call center BPO ofrecen soporte en varios idiomas y canales de comunicación, incluidos teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Esto te ayuda a expandir la participación de mercado y atraer clientes globales con una experiencia de marca consistente.
Desventajas de los call centers BPO
También hay algunos desafíos que quizá debas afrontar al usar un call center BPO. Por eso, es importante realizar una investigación exhaustiva antes de elegir un proveedor BPO.
Pérdida de calidad y control de marca
Cuando subcontratas el call center a un proveedor externo, significa que cedes algunos aspectos del control sobre el aseguramiento de la calidad. Dado que los agentes subcontratados no son dirigidos por tu equipo interno, habrá riesgo de perder la voz o los valores de la marca a menos que estos agentes reciban capacitación estricta y profesional.
Riesgos de seguridad de datos y cumplimiento
La seguridad de los datos de los clientes y el cumplimiento son prioridades principales para la mayoría de los equipos exitosos de atención al cliente. Sin embargo, subcontratar un call center significa que toda la información de los clientes se comparte con empresas externas. Además, las normas locales pueden dificultar la regulación, lo que provoca problemas de cumplimiento.
Costos ocultos
Aunque los contact centers BPO se consideran rentables, también tienen algunas tarifas ocultas por integraciones, capacitación, personalización o servicios premium con el tiempo. Peor aún, los call centers BPO poco confiables pueden ofrecer una mala experiencia del cliente, lo que lleva a la pérdida de clientes e ingresos.
Cuándo es momento de crear un call center BPO
El momento de subcontratar el soporte de atención al cliente a una empresa externa depende de múltiples factores, como tu industria, las métricas del call center (por ejemplo, tiempo promedio de gestión o tasas de respuesta) y otros estándares únicos.
Es fundamental analizar tus indicadores clave de rendimiento (KPIs). Por ejemplo, identifica qué tan bien tu equipo interno de atención al cliente gestiona el número actual de llamadas y compara su eficiencia con el estándar adoptado por otras empresas de tu industria.
Si encuentras una brecha entre tu call center y los competidores, podría ser momento de subcontratar la operación. Además, si tu equipo actual tiene dificultades para ofrecer atención al cliente de alta calidad, un call center BPO entrante o saliente puede mejorar la experiencia del cliente.
Cómo implementar un call center BPO
Seleccionar un proveedor BPO adecuado es importante siempre que optes por subcontratar cualquier parte de tus operaciones de atención al cliente. Para garantizar una implementación exitosa de tu call center BPO, puedes seguir las 5 mejores prácticas a continuación.
1. Determina tus necesidades y objetivos
En primer lugar, debes determinar qué necesitas ahora y evaluar qué necesitarás. En concreto, debes considerar el volumen de llamadas, el número de interacciones con clientes, la complejidad de las consultas de los clientes, el soporte de canales que quieres obtener (teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales), los requisitos de tu industria, el desarrollo futuro del negocio, etc.
2. Establece métricas de servicio claras
Otra cosa importante es establecer métricas claras y acuerdos de nivel de servicio (SLAs) al elegir un call center BPO. Esto asegura que la solución tenga un impacto positivo en la experiencia del cliente.
Estas métricas deben incluir el tiempo promedio de gestión (AHT), la resolución en la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT). Para medirlas, puedes usar una herramienta de referencia de experiencia del cliente.
3. Estima tu presupuesto
Los costos de subcontratar la atención al cliente a un call center varían mucho según varios factores, como el nivel de servicio, la tecnología utilizada y la ubicación del proveedor. Antes de tomar una decisión, asegúrate de considerar tus costos iniciales y gastos continuos, incluidas posibles actualizaciones, servicios personalizados y tus necesidades cambiantes.
4. Plan de aseguramiento de la calidad
Crear un plan de aseguramiento de la calidad garantiza que las empresas de call center BPO proporcionen atención al cliente consistente. Para lograrlo, puedes supervisar todas las interacciones de los agentes y encontrar conversaciones deficientes usando herramientas de gestión de calidad.
5. Elige tu proveedor de call center BPO
Ahora es momento de elegir un proveedor de call center BPO que se ajuste a tus necesidades. Puedes enumerar todos los proveedores BPO potenciales, considerar tus objetivos, comprobar que encajen en tu presupuesto e investigar reseñas de sitios web autorizados, como Trustpilot. Además, no olvides comprobar si el software BOP puede integrarse fácilmente con tus procesos y sistemas empresariales existentes.
Conclusión
¿Qué es BPO en un call center y cómo implementarlo en tu empresa? Ahora, creo que ya conoces las respuestas. Esta publicación de blog profundiza en el call center BPO desde todos los aspectos, incluida la definición, los tipos, las ventajas, las desventajas y las mejores prácticas. Si te gusta, no dudes en compartirla con tus socios.
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Preguntas frecuentes sobre call centers BPO
1.¿Cuáles son las principales empresas de call center BPO en 2025?
Hay varias empresas líderes de call center BPO en 2025. Después de analizar numerosas reseñas y referencias, resumimos las siguientes empresas BPO globalmente competitivas en el ámbito del call center.
- TELUS International
- Concentrix
- Teleperformance
- Capita
- Global Response
- TeleDirect
- LiveOps
2.¿Cómo funciona un call center BPO?
El software de call center BPO funciona gestionando interacciones con clientes por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales en nombre de otras empresas. Esto permite que las empresas se especialicen en su operación principal mientras mantienen la calidad de atención al cliente,
3.¿Qué es el servicio al cliente BPO?
El servicio al cliente BPO es un tipo de proveedor externo que gestiona interacciones con clientes en nombre de empresas cliente. Se especializa en resolver problemas de clientes, gestionar consultas de clientes y garantizar una experiencia de cliente fluida.
4.¿Qué significa BPO en términos simples?
En pocas palabras, Business Process Outsourcing (BPO) significa que una empresa contrata a una compañía externa para gestionar algunas tareas empresariales rutinarias o especializadas no esenciales, como la atención al cliente o la gestión de nómina.
5.¿Cuáles son las diferencias entre los call centers BPO y los call centers tradicionales?
La principal diferencia entre los call centers BPO y los call centers tradicionales es el alcance del servicio y la forma en que operan. Los call centers BPO operan como un proveedor externo con habilidades especializadas de atención al cliente, mientras que un call center tradicional proporciona atención al cliente interna, lo que requiere inversión en capacitación de agentes, dotación de personal e infraestructura.
6.¿Es difícil implementar un call center BPO?
Crear un call center BPO es relativamente simple y directo. En la mayoría de los casos, solo necesitas buscar un proveedor BPO que satisfaga tus necesidades específicas. A veces, el proceso puede ser difícil si necesitas controlar presupuestos o hacer coincidir sistemas actuales.
