En el mundo de los centros de contacto o centros de llamadas, la gestión de calidad (QA) se refiere al proceso continuo de monitorear y evaluar las interacciones con los clientes, proporcionando una experiencia del cliente de primer nivel.
Para las empresas centradas en el cliente, la gestión de calidad es una parte indispensable de los centros de contacto o centros de llamadas. Garantiza que siempre se cumplan los estándares de calidad predefinidos en la experiencia del cliente.
Aquí, esta entrada del blog de Solvea analiza en profundidad la gestión de calidad en centros de contacto, desde su definición, beneficios, importancia y principios hasta las mejores prácticas de aseguramiento de calidad.
Qué es la gestión de calidad en centros de contacto
La gestión de calidad en centros de contacto (QM) ofrece a las empresas un método eficaz para monitorear, evaluar y mejorar las interacciones con los clientes. Les ayuda a cumplir los estándares de calidad predefinidos y a proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.
El proceso de QM implica evaluar el desempeño de los agentes (como el tiempo medio de gestión), analizar datos de clientes para identificar tendencias, revisar interacciones en varios canales e implementar diversas estrategias para mantener una experiencia positiva del cliente.
Qué es el aseguramiento de calidad en centros de llamadas
El aseguramiento de calidad en centros de llamadas (QA) se refiere a la acción de garantizar que tu servicio al cliente cumpla o supere los estándares de calidad que has definido previamente. Este proceso normalmente implica monitorear y evaluar llamadas de atención al cliente, chats y otras interacciones entre agentes y clientes.
Por qué la gestión de calidad es tan importante en los centros de contacto
La gestión de calidad de tu centro de llamadas es clave para lograr una percepción de marca sólida en el mercado. Ayuda a una empresa a mejorar la satisfacción del cliente y mantener su lealtad al garantizar estándares consistentes y altos de calidad de servicio.
El proceso de QM garantiza que todas las interacciones con clientes de los centros de llamadas se ajusten a determinados estándares de calidad, y que cada agente cumpla dichos estándares. Así, se monitoreará el desempeño de todos los agentes y se les dará capacitación adicional para ofrecer un mejor servicio.
Cómo beneficia la gestión de calidad a un centro de contacto
Un sistema de gestión de calidad bien diseñado puede ayudar a las empresas a lograr mejoras significativas en el desempeño del centro de contacto. Tanto para clientes como para agentes, así es como la QM beneficia a tu centro de contacto:
- Mejorar la lealtad del cliente: Al monitorear el desempeño de los agentes, los clientes pueden beneficiarse de resoluciones oportunas y de un servicio empático, lo que mejora la satisfacción y la lealtad del cliente.
- Reducir la rotación de agentes: Para los centros de contacto nuevos, la capacitación de agentes es un proceso repetitivo y que consume mucho tiempo. Cuando la capacitación de agentes pasa a formar parte del sistema de QM, motiva a los agentes a trabajar con mayor eficacia y reduce la probabilidad de rotación.
- Mejorar los indicadores clave de desempeño de los agentes: Muchos indicadores clave de desempeño mejoran significativamente en el centro de contacto, como la resolución en el primer contacto, el tiempo medio de gestión (AHT) y puntuaciones más altas de satisfacción del cliente, etc.
- Automatizar los flujos de trabajo del centro de contacto: Los sistemas de monitoreo de calidad en centros de llamadas pueden ayudar a los agentes a optimizar el flujo de trabajo. Además, las integraciones amplias con el sistema también automatizan tareas tediosas y repetitivas.
Principios del sistema de gestión de calidad en centros de contacto
Adherirse a los principios fundamentales de un marco de Sistema de Gestión de Calidad (QMS) es fundamental para el éxito de tu centro de contacto. ¿Cuáles son? A continuación se desglosa cada principio y cómo impacta positivamente en tu servicio al cliente.
1.Centrado en el cliente
El enfoque en el cliente es el principio básico del QMS. Permite a las empresas cumplir los requisitos de los clientes y superar sus expectativas. Como resultado, las empresas observan una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Esto también genera clientes recurrentes y crea la oportunidad de mejorar los ingresos y la cuota de mercado.
2.Compromiso pleno
Es importante crear condiciones en las que todos los empleados estén comprometidos con el cumplimiento de los objetivos del negocio. Para lograrlo, todos los agentes deben estar alineados con la misión, la visión y los procesos, y recibir comunicación constante por parte de la dirección.
3.Compromiso del liderazgo
En cuanto al liderazgo, debe establecerse una visión clara y dedicación para impulsar la implementación de iniciativas de calidad. Además, tu liderazgo debe fomentar una cultura centrada en el cliente y en la calidad en toda la organización.
4.Enfoque de procesos eficiente
Diseñar un enfoque de procesos eficiente y alineado puede ayudarte a optimizar la producción del equipo. Además, crea caminos claros para maximizar el uso de recursos y alcanzar los resultados deseados.
5.Mejora continua
Si quieres mantener la lealtad del cliente en un entorno de mercado competitivo, debes sostener una mejora continua en la experiencia del cliente y el desempeño de los agentes. Para ello, es necesario optimizar el flujo de trabajo de tu equipo y mejorar regularmente la ejecución de los agentes.
6.Toma de decisiones basada en evidencia
Las decisiones basadas en evidencia pueden reducir e incluso evitar errores derivados de la asimetría de información y los cambios rápidos del mercado. Utilizar datos e información en tiempo real te ayuda a tomar decisiones inteligentes que mejoran la experiencia del cliente.
Cómo crear un marco de gestión de calidad en un centro de llamadas
Esta parte te guía con información detallada para crear un marco de gestión de calidad en un centro de llamadas o centro de contacto.
Paso 1. Define criterios de calidad alineados con tus objetivos
El primer paso es determinar qué "criterios de calidad" son los más adecuados para tu centro de contacto. Estos criterios deben alinearse con las expectativas de tus clientes y tus objetivos estratégicos. Para garantizar que sean prácticos y reflejen escenarios reales, el proceso debe involucrar tanto a agentes como a supervisores en la definición de estos estándares.
Una forma eficaz es diseñar cuadros de puntuación para desglosar la calidad en categorías observables y objetivas. Por ejemplo:
- Escucha activa
- Saludos profesionales y presentaciones claras
- Habilidades de resolución de problemas rápidas y eficaces
- Entrega de información precisa
- Respuesta empática
Paso 2. Elige la solución adecuada de monitoreo de calidad para centros de llamadas
Otro paso importante es elegir un software de monitoreo de calidad para centros de llamadas que se ajuste a tu volumen de llamadas, complejidad y necesidades de analítica. Centrarse en las funciones no es suficiente; garantizar una integración fluida con tus flujos de trabajo es igual de importante.
Existen diversos programas de software de aseguramiento de calidad para centros de llamadas, que van desde la grabación básica de llamadas hasta funciones avanzadas impulsadas por IA. Entre los mejor valorados se incluyen NiCE CXone, Talkdesk, CallMiner, Observe AI, Convin, LevelAI y más. Simplemente elige uno de ellos y comienza a monitorear la calidad del desempeño de tu centro de llamadas.
Paso 3. Estandariza la evaluación y calibración de calidad
Las evaluaciones de calidad solo aportan valor cuando son justas y consistentes. Para garantizar que cada puntuación refleje estándares compartidos, no opiniones personales, es crucial ofrecer capacitación integral a los evaluadores; esta capacitación también puede integrar información de la gestión de la fuerza laboral para centros de contacto, como alinear los criterios de calidad con la programación de agentes y los objetivos de desempeño para evitar sobrecargar a los equipos durante las horas pico. Programa reuniones de calibración periódicas, especialmente en una etapa temprana, para alinear expectativas, debatir los estándares de puntuación y abordar brechas en la calificación.
Además, la evaluación de calidad debe estar actualizada y ofrecer materiales de referencia instantáneos. Esto permite a los evaluadores resolver preguntas rápidamente y optimizar los estándares para futuras mejoras.
Paso 4. Convierte los hallazgos en una guía accionable
Luego, asegúrate de que tu equipo recopile comentarios rápidos, enfocados y constructivos de los clientes. Una vez que se encuentre información valiosa, compártela oportunamente con los agentes usando ejemplos de interacciones reales y conviértela en orientación accionable. Estos son algunos consejos para que estas guías logren cambios positivos.
- Concretar los comportamientos de los agentes: Por ejemplo, hagamos una breve pausa después de cada declaración del cliente para demostrar que estamos escuchando activamente.
- Equilibrar elogios con oportunidades de crecimiento: Destaca primero las fortalezas y luego toma medidas para abordar las áreas de mejora.
- Establecer objetivos medibles: Por ejemplo, esforzarse por aumentar la tasa de resolución en la primera llamada hasta el 80% este trimestre.
Mejores prácticas de aseguramiento de calidad en centros de contacto
En un centro de contacto, el Aseguramiento de Calidad (QA) ofrece la oportunidad de motivar a los agentes, monitorear el desempeño del servicio al cliente y apoyar su desarrollo. Aquí resumimos las 7 mejores prácticas de aseguramiento de calidad en centros de contacto.
1.Crea una estrategia de aprendizaje conectada
Crear una estrategia de aprendizaje conectada permite a los centros de contacto tratar el QA como un esfuerzo de equipo. Hace que los analistas de QA, coaches y supervisores trabajen de forma cooperativa para establecer estándares de desempeño compartidos, identificar brechas y ejecutar refuerzo posterior a la capacitación, maximizando el valor de su inversión en soluciones de QA.
2.Equilibra las puntuaciones de calidad con la satisfacción del cliente
Busca cualquier conexión entre las puntuaciones de calidad y la satisfacción del cliente. Si están alineadas, significa que el centro de contacto está midiendo lo que más importa a los clientes. Si no, puede que necesite revisar el cuadro de puntuación de calidad.
Sin embargo, no todos los escenarios encajan en esto. Por ejemplo, algunos contactos, como una interacción de denegación de préstamo en banca, pueden resultar en puntuaciones bajas de satisfacción del cliente. En este caso, equilibrar los hallazgos de QA y la satisfacción del cliente es igual de importante.
3.Usa múltiples métodos para asegurar la calidad
Muchos centros de contacto recurren por defecto a cuadros de puntuación para el aseguramiento de calidad. También es vital incluir otros métodos, como encuestas a clientes, métricas adecuadas y programas de comprador misterioso, que pueden reflejar de manera completa la calidad de la interacción con el cliente. Además, los centros de contacto pueden analizar la experiencia previa y posterior a la interacción para aislar problemas de CX fuera del control del agente.
4.Enriquece tu programa de aseguramiento de calidad
Un cuadro de puntuación es solo una herramienta de un programa de aseguramiento de calidad, no una estrategia. Un programa de QA eficaz debe abarcar estrategias de aprendizaje conectadas, estándares compartidos, coaching, y roles y responsabilidades. Por eso, es crucial enriquecer o ajustar regularmente los contenidos del programa de QA.
5.Incluye estándares no cuantificables dentro del cuadro de puntuación
Para el desempeño de los agentes, algunos estándares, como la empatía y la cortesía, pueden ser vagos. Es necesario crear una biblioteca de casos excelentes de interacción con clientes para dar vida a estos estándares, aclarar las expectativas de desempeño y fortalecer la confianza de los agentes. Además, desarrollar un repositorio estándar que aclare cada criterio en lenguaje sencillo proporciona recursos valiosos para todos en el centro de contacto.
Cómo mejorar el aseguramiento de calidad en centros de llamadas
Para mejorar el aseguramiento de calidad en un centro de llamadas, puedes probar los siguientes métodos.
Método 1. Ten un plan claro de aseguramiento de calidad
Una estrategia clara de QA para centros de llamadas significa que necesitas saber qué objetivos quieres alcanzar y cómo vas a llegar a ellos. Será difícil avanzar sin un plan claro. Una vez que confirmes los objetivos, necesitas tomar medidas para alcanzarlos. Responder estas preguntas puede ayudarte a crear un plan claro de QA:
- ¿Qué KPIs deben establecerse para alcanzar las puntuaciones de QA?
- ¿Qué herramientas te ayudarán a lograr mejoras más rápido?
- ¿Quién debe participar en tu equipo?
- ¿Cómo mantener a tu equipo en el rumbo correcto usando un proceso de monitoreo?
Método 2. Monitorea todos los canales de soporte al cliente
Monitorear todos los canales de soporte al cliente puede mejorar las puntuaciones de calidad de forma integral porque la mayoría de los clientes esperan soporte omnicanal. Además de las llamadas telefónicas, estos canales incluyen correos electrónicos, chat en vivo y redes sociales. Al monitorear todos los canales, tu centro de contacto puede identificar problemas y corregirlos rápidamente.
Método 3. Asigna responsabilidades de QA a cada miembro del equipo
De forma crucial, asigna una responsabilidad clara sobre el aseguramiento de calidad a cada miembro del equipo. Esto garantiza que todo el equipo siga el proceso completo de QA. Al ofrecer la oportunidad a cada miembro, motiva el crecimiento y la responsabilidad dentro de tu equipo.
Método 4. Comparte analítica en tiempo real con tu equipo
Compartir analítica en tiempo real con tu equipo es una forma eficaz de mantener a cada miembro en el rumbo correcto. Al hacerlo, tu equipo puede detectar problemas temprano y resolverlos rápidamente. Además, más miradas sobre los mismos datos pueden reducir las probabilidades de que un problema quede sin resolver.
Método 5. Invierte en el software adecuado de aseguramiento de calidad para centros de llamadas
Un software adecuado de aseguramiento de calidad para centros de llamadas puede ayudarte a automatizar el proceso de QA y liberar a tu equipo de tareas repetitivas. Al elegir el software, debes buscar una herramienta que incluya funciones como grabación de llamadas, monitoreo de llamadas, analítica e informes de desempeño.
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Preguntas frecuentes sobre la gestión de calidad en centros de contacto
1.¿Cómo aprobar QA en un centro de llamadas?
Puedes aprobar QA en un centro de llamadas cuando cumples estándares específicos de desempeño y ofreces de forma consistente experiencias positivas al cliente. Esto normalmente incluye adherirse a las pautas de cumplimiento, seguir guiones de llamadas y resolver problemas de manera eficaz.
2.¿Qué es la puntuación de QA en un centro de llamadas?
En un centro de llamadas, la puntuación de QA se refiere a una métrica que refleja el desempeño de un agente en función de estándares de calidad. Puede evaluarse desde varios aspectos, como precisión de la respuesta, empatía, resolución de problemas y adherencia al guion.
3.¿Cuáles son los 4 pilares de la gestión de calidad?
Los 4 pilares de la gestión de calidad normalmente se refieren a Planificación de la Calidad, Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Mejora de la Calidad.
4.¿Cuál es la diferencia entre gestión de calidad y aseguramiento de calidad?
En el mundo de los centros de llamadas, la gestión de calidad significa mantener todo el control de calidad dentro de un rango determinado, mientras que el aseguramiento de calidad se centra en cómo tus agentes alcanzan los estándares de experiencia del cliente.
