Customer Effort Score (CES): Was er ist und wie man ihn misst

Im heutigen digitalen Geschäftsumfeld erwarten fast alle Kunden, dass ihr Problem schnell und einfach gelöst werden kann. Deshalb ist der Customer Effort Score (CES) im Kundenservice wichtig. Er ist eine Kennzahl, die misst, wie einfach Ihre Kunden ein Problem gelöst oder eine Anfrage erfüllt bekommen.

Die Messung des Kundenaufwands hilft Unternehmen, Reibungsverluste zu reduzieren, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen und Kunden einfachere Lösungen zu bieten. Was ist also ein guter Kundenaufwand? Wie berechnet und verbessert man ihn? Dieser Blogbeitrag von Solvea geht diesen Fragen im Detail nach.

Was ist der Customer Effort Score?

Der Customer Effort Score, auch CES genannt, ist eine Kennzahl für die Customer Experience, mit der gemessen wird, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um Probleme zu lösen, Anfragen zu erfüllen, Fragen beantwortet zu bekommen und so weiter. Das Hauptziel des CES besteht darin, Kunden ein Erlebnis mit geringem Aufwand zu bieten.

In der Regel erstellen Unternehmen eigene CES-Umfragen, in denen Kunden die Einfachheit ihrer Interaktion auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ bewerten. Ein niedrigerer Wert bedeutet mehr Kundenaufwand und führt höchstwahrscheinlich zu Unzufriedenheit bei Kunden.

Was ist ein guter Customer Effort Score?

Es gibt keinen etablierten CES-Benchmark oder Branchenstandard, aber ein hoher CES-Wert deutet auf eine gute Customer Experience mit geringem Aufwand hin. Wie es heißt: Es geht immer besser. Sie müssen Ihre bisherigen Werte kontinuierlich übertreffen. Schließlich müssen CES-Werte regelmäßig überwacht werden, wenn sich Kennzahlen im Kundenservice verändern.

Wenn Ihr CES-Wert niedriger als erwartet ist oder im Laufe der Zeit nicht steigt, müssen Sie untersuchen, was ein Kundenerlebnis mit hohem Aufwand verursacht, zum Beispiel lange Wartezeiten, komplizierte Prozesse, wiederholte Kontaktpunkte usw. Sobald Sie die Ursachen gefunden haben, ergreifen Sie die passenden Maßnahmen, um sie zu beheben.

So erstellen Sie eine effektive Customer-Effort-Score-Umfrage

Eine effektive CES-Umfrage zu erstellen, ist ein wesentlicher Schritt, um Daten zum Customer Effort Score zu erfassen. Beim Erstellen einer CES-Umfrage können Sie die folgenden Tipps berücksichtigen.

1. Den richtigen Zeitpunkt für die Umfrage wählen: Senden Sie Ihre Umfrage im richtigen Moment. Zum Beispiel sollte die CES-Umfrage unmittelbar nach der Lösung eines Problems oder nach einem Kauf versendet werden, statt erst nach einigen Tagen.
2. Den richtigen Kanal für den Versand der Umfrage nutzen: Damit Kunden die Umfrage einfach ausfüllen können, senden Sie die Fragen über einen geeigneten Kanal mit der höchsten Interaktion.
3. KI-Agenten einsetzen: Um den Umfrageprozess zu vereinfachen, können Sie einen KI-Agenten verwenden, der CES-Umfragen nach jeder Kundeninteraktion automatisch versendet.
4. Fragen klar und direkt halten: Stellen Sie sicher, dass die Formulierung der CES-Fragen klar und präzise ist, um Missverständnisse bei Kunden zu vermeiden.
5. Klare Ziele für die Umfrage festlegen: Eine effektive Umfrage beginnt mit klaren Zielsetzungen. Richten Sie Ihre Umfrage an konkreten Zielen aus, zum Beispiel Wartezeiten zu verkürzen, den Anfrageprozess zu vereinfachen und mehr.

Häufige Arten von Customer-Effort-Score-Fragen und Beispiele

Eine Customer-Effort-Score-Umfrage umfasst in der Regel einen kurzen Fragebogen, um zu bewerten, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen. Es gibt 3 gängige Arten von CES-Umfragefragen.

Typ 1. Nummerierte CES-Fragen

Bei dieser Art von CES-Frage werden Kunden gebeten, auf einer numerischen Skala zu bewerten, etwa auf einer Skala von 1 bis 5 Punkten. Diese Fragen sind normalerweise leicht verständlich und schnell zu beantworten, was in der Regel zu höheren Rücklaufquoten führt. Zum Beispiel:

Fragen sehen so aus:

1. Wie einfach war es, unser Produkt zu verwenden?
2. Wie einfach war es, der Anleitung unserer Kundenservice-Mitarbeiter zu folgen?
3. Wie schwierig finden Sie es, unsere Produkt-Tutorials zu verstehen?

Antworten wie diese: 1 (am einfachsten), 2 (einfach), 3 (Neutral), 4 (sehr schwierig), 5 (am schwierigsten)

Typ 2. Emoji-CES-Fragen

Emoji- oder Emoticon-CES-Umfragefragen verdichten die Customer Experience zu einer intuitiven, emotionalen Antwort. Sie bieten Kunden die schnellste Möglichkeit, Feedback zu geben, ohne Antwortoptionen lesen zu müssen.

Diese Fragen können dieselben sein wie bei den nummerierten CES-Umfragefragen. Der einzige Unterschied besteht darin, dass die Befragten ihre Erfahrung über Emojis bewerten, wie im folgenden Bild. Das kann hilfreich sein, wenn Kunden in Eile sind, weil ein Lächeln schneller eine positive Antwort vermittelt als ein 5-Punkte-Wert.

Typ 3. Offene CES-Fragen

Offene CES-Umfragefragen sind etwas komplexer als die beiden oben genannten Typen. Sie bitten Kunden in der Regel, ihre Erfahrung in eigenen Worten zu beschreiben, was mehr umsetzbare Erkenntnisse und wertvolle Informationen liefern kann. Diese Fragen können so aussehen:

1. Was ist Ihr am wenigsten bevorzugter Teil unseres Service?
2. Welcher Teil unseres Produkts sollte Ihrer Meinung nach verbessert werden?
3. Welche Produktfunktionen haben für Ihr Unternehmen die größten Erträge erzielt?

So messen Sie den Customer Effort Score effektiv

Um die Genauigkeit und Effizienz des Customer Effort Score sicherzustellen, sollten Sie bei der Messung des CES strukturiert vorgehen: vom Definieren des Messumfangs über das Formulieren der Umfragefragen bis hin zur Berechnung des Customer Effort Score. Sehen wir uns den Prozess im Detail an.

Schritt 1. Den Messumfang definieren

Zunächst müssen Sie den Messumfang festlegen, der Kundeninteraktionen umfasst. Um die wirkungsvollsten und aussagekräftigsten Customer-Effort-Werte zu erhalten, konzentrieren Sie sich auf diese entscheidenden Momente während der Interaktion:

1. Besuch Ihrer Website oder mobilen App.
2. Abschluss des Geschäfts online oder im Geschäft.
3. Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice wegen eines Problems.
4. Nutzung von Self-Service-Ressourcen wie FAQ oder KI-Chatbots.

Schritt 2. Klare Fragen für Ihre CES-Umfragen festlegen

Eine gut gestaltete CES-Umfrage sollte Fragen direkt und spezifisch stellen. Diese Fragen sollten leicht verständlich sein, zum Beispiel „Wie einfach war es, Ihr Problem mit unserem Service zu lösen?“ „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um den Kauf abzuschließen?“ usw. Zusätzlich ermöglicht eine offene Frage Ihren Kunden, ihre Bewertungen näher zu erläutern und tiefere Einblicke in ihre Schmerzpunkte zu geben.

Schritt 3. CES-Umfragen über mehrere Kanäle an Kunden senden

Um genaue Ergebnisse zu erhalten, sollte die CES-Umfrage unmittelbar nach einer Interaktion an Kunden gesendet werden, solange die Erfahrung noch frisch ist. Außerdem sollten die Umfragen über mehrere Kanäle verteilt werden, zum Beispiel:

1. Benachrichtigungen per Textnachricht: Dies ist ideal für schnelles Feedback nach Service oder Kauf, insbesondere für mobil ausgerichtete Unternehmen.
2. E-Mails: Dies eignet sich für Follow-ups nach Online-Käufen, Onboarding oder Kundenservice-Interaktionen.
3. In-App- oder Website-Pop-ups: Dies ist am besten geeignet, um Aufwand im Zusammenhang mit digitalen Kundenerlebnissen zu messen, etwa Online-Bestellungen und Termine, Self-Service-Optionen und In-App-Chat-Support usw.

Schritt 4. Eine passende Skala wählen und den CES berechnen

Die Wahl der richtigen Skala hilft Ihnen, Trends im Zeitverlauf zu verfolgen und die Leistung über verschiedene Interaktionen hinweg zu vergleichen. In CES-Umfragen werden verschiedene Skalen verwendet, und die drei häufigsten Bewertungsskalen sind:

Hinweis: Denken Sie daran: Unabhängig davon, welche Skala Sie wählen, bleibt die Grundidee dieselbe: Ein höherer CES weist auf weniger Aufwand für Kunden hin, was typischerweise zu besserem Kundenservice führt. Sie können den CES mit früheren Werten oder Branchenbenchmarks vergleichen, die Ihnen tiefere Einblicke in Ihre CX-Strategien geben können.

1. 5-Punkte-Likert-Skala: Sie berechnet den Prozentsatz der Befragten, die positive Antworten geben, bezogen auf die Gesamtzahl. Beispiel: 80 von insgesamt 100 Befragten geben eine Bewertung von 4 oder 5.

Positive Antworten % = Anzahl der Antworten mit Bewertung 4 oder 5/Gesamtzahl der Antworten * 100

Ihr CES-Wert: 80/100×100 = 80% auf der 5-Punkte-Likert-Skala.

2. Skala von 1 bis 10 Punkten: Sie bietet ein detaillierteres Antwortspektrum, das feine Unterschiede in der Customer Experience sichtbar macht.

CES=Gesamtsumme der Werte/Anzahl der Antworten

Wenn zum Beispiel 100 Personen mit Werten geantwortet haben, die zusammen 900 ergeben, ist Ihr CES=900/100=9.

3. Emoji-Skala: Sie zieht negative Antworten von positiven Antworten ab und ignoriert den Prozentsatz neutraler Antworten.

CES=Positiv % - Negativ %

Positiv % = Anzahl positiver Antworten/Gesamtzahl der Antworten * 100

Negativ % = Anzahl negativer Antworten/Gesamtzahl der Antworten * 100

Zum Beispiel insgesamt 500 Befragte, 350 positive und 150 negative Antworten.

Ihr CES wäre: 350/500×100– 150/500×100=40%

Schritt 5. CES-Daten analysieren

Nachdem Sie die Rohdaten zum Customer Effort Score erhalten haben, müssen Sie Antwortmuster analysieren, um tiefere Erkenntnisse zu gewinnen. Segmentieren Sie die CES-Ergebnisse nach Arten von Kundeninteraktionen wie Checkout, Support und Onboarding, um spezifische Schmerzpunkte zu identifizieren. Prüfen Sie offene Antworten, um wertvolle Daten zu sammeln, die durch numerische Bewertungen oder Emoji-Skalen nicht erfasst werden können. Darüber hinaus ist kontinuierliche Interaktion auf Basis von CES-Erkenntnissen ebenfalls wichtig, um eine dauerhaft bessere Customer Experience aufzubauen.

So verbessern Sie den Customer Effort Score

Wahrscheinlich suchen Sie nach konkreten Möglichkeiten, Ihren Customer Effort Score zu verbessern. Es gibt mehrere bewährte Methoden, mit denen Sie den gesamten CES und die Kundenzufriedenheit verbessern können.

Methode 1. Mehrere Kanäle für Feedback anbieten

Heutzutage haben viele Unternehmen Omnichannel-Kommunikation für Kunden aufgebaut. Damit sich Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen möglichst wohlfühlen, sollte Ihr Unternehmen alle digitalen Support-Kanäle anbieten, einschließlich E-Mail, SMS, persönliche Support-Center, Callcenter und Social Media.

Methode 2. Self-Service-Tools nutzen

Es gibt immer Kunden, die Probleme lieber selbst lösen, statt sich an einen Kundenservice-Mitarbeiter zu wenden. Eine effektive Methode ist der Einsatz eines KI-gestützten Chatbots, der 7/24 Self-Service-Optionen bietet. Dieser kann häufige Fragen sofort beantworten und Kunden dabei unterstützen, Probleme selbst zu lösen, was zu geringerem Kundenaufwand führt.

Methode 3. Lösungsorientiertes Support-Training einführen

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Fälle aus Kundeninteraktionen und ermitteln Sie, ob es Möglichkeiten gibt, den Kundenaufwand zu senken. Zum Beispiel ist Anrufaufzeichnung eine hervorragende Möglichkeit, Support-Mitarbeiter am Telefon zu coachen und zu schulen. Hier sind einige nützliche Trainingsstrategien, die zur Verbesserung des CES beitragen können.

1. Mitarbeiter mit einer professionellen Wissensdatenbank schulen: Kein Kunde wird gerne weitergeleitet, und ganz sicher wartet niemand gerne. Die Schulung Ihres Teams mit einer professionellen Basis kann Nutzern helfen, Probleme schnell zu lösen.
2. Mitarbeitern bestimmte Befugnisse und Autonomie geben: Wenn Ihr Kundenservice-Mitarbeiter immer um Erlaubnis bitten muss, um Entscheidungen zu treffen, entstehen im Lösungsprozess Engpässe und Verzögerungen.
3. Soft Skills der Mitarbeiter entwickeln: Kunden erwarten, mit freundlichen und informativen Mitarbeitern zu interagieren, die ihnen zuhören, ihre Probleme lösen und Empathie zeigen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Team diese Soft Skills trainiert.

Methode 4. Kundendaten genauer untersuchen

Bewerten Sie regelmäßig Daten aus Kundeninteraktionen, um den Ursachen eines schlechten Customer Effort Score auf den Grund zu gehen. Wenn möglich, fassen Sie bei Ihren Käufern nach und fragen Sie sie nach Problemen, die ihnen bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung begegnet sind. Außerdem ist es sinnvoll, den CES für jeden Kundenservice-Kanal zu vergleichen, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Wenn Sie feststellen, dass ein Kanal immer als „schwierig“ bewertet wird, konzentrieren Sie sich darauf, diesen Kanal zu verbessern.

Customer-Effort-Score-FAQ

1. Was ist die 5-Punkte-Aufwandsskala?

Die 5-Punkte-Aufwandsskala bezeichnet eine Antwortskala, die Kunden bittet, ihren Aufwand bei der Erledigung einer Aufgabe zu bewerten. Sie umfasst typischerweise diese Optionen: sehr hoher Aufwand, etwas Aufwand, neutral, wenig Aufwand und sehr wenig Aufwand.

2. Was ist der Unterschied zwischen CSAT und Customer Effort Score?

CSAT, auch Customer Satisfaction Score genannt, ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden ein Kunde direkt nach einer bestimmten Dienstleistung oder Interaktion ist, während der Customer Effort Score (CES) eine Kennzahl ist, mit der ermittelt wird, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden war, ein Problem zu lösen.

3. Was ist der Hauptzweck des Customer Effort Score?

Das Hauptziel des Customer Effort Score (CES) besteht darin, den Aufwand zu messen und zu reduzieren, den Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen betreiben, um Probleme zu lösen oder Aufgaben abzuschließen. Dies erhöht wiederum Kundentreue und Kundenzufriedenheit.

4. Welche Vor- und Nachteile hat der Customer Effort Score?

Einer der größten Vorteile des CES ist, dass er Unternehmen schnell dabei hilft, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, während andere CX-Kennzahlen weitere Informationen benötigen, um herauszufinden, welche Änderungen vorgenommen werden sollten. Ein Nachteil des CES ist, dass er nur Einblick in einen Teil der CX gibt, nicht in das Gesamtbild.