Telefonaufzeichnungen sind für Unternehmen notwendig, insbesondere im Kundenservice. Sie liefern viele wertvolle Informationen über Kunden, etwa Schmerzpunkte, Verhaltensweisen, potenzielle Bedürfnisse, Emotionen usw. Dazu gehören auch Aufzeichnungen von ausgehenden Anrufen (z. B. proaktive Nachfassaktionen oder Service-Check-ins), die Einblicke geben, wie Agenten proaktiv kommunizieren und Kundenbedürfnisse ansprechen, bevor sie eskalieren.
Telefonaufzeichnung war für Unternehmen jedoch schon immer ein sensibles Thema, weil sie viele Gesetze und Vorschriften auf Bundesstaatsebene berührt und Unkenntnis schwerwiegende Folgen haben kann. Darf man in den USA Telefonate aufzeichnen? Wie zeichnet man Telefonate rechtssicher auf? Gehen wir diesen Fragen gemeinsam mit Solvea nach.
Warum es wichtig ist, Gesetze zur Anrufaufzeichnung zu verstehen
Telefonate aufzuzeichnen, ohne die relevanten rechtlichen Grundlagen zu kennen, kann zu hohen Geldstrafen, Klagen und sogar strafrechtlichen Vorwürfen führen, was für viele Unternehmen verheerend sein kann. Anrufaufzeichnung ist ein erhebliches Risiko, insbesondere in Bundesstaaten mit strengen Einwilligungsgesetzen wie California und Texas.
Daher ist es notwendig, sich mit diesen Gesetzen und Vorschriften vertraut zu machen, damit Ihre Anrufaufzeichnungen sowohl legal als auch wirksam sind. Die Einhaltung dieser Gesetze kann außerdem helfen, die Privatsphäre von Kunden zu schützen und Vertrauen zu stärken. Darüber hinaus unterstützt sie Unternehmen dabei, ihren Ruf zu wahren und Datenschutz- sowie Datensicherheitsvorschriften wie CCPA und GDPR einzuhalten.
Darf man in den USA Telefonate aufzeichnen?
Die Antwort hängt davon ab, in welchem Bundesstaat Sie sich befinden, denn die Gesetze zur Anrufaufzeichnung unterscheiden sich von Bundesstaat zu Bundesstaat. In den meisten Fällen dürfen Sie in den USA Telefonate aufzeichnen, müssen aber bestimmte bundesstaatsspezifische Gesetze zur Anrufaufzeichnung einhalten, etwa in Florida und California.
Kurz gesagt erlaubt das U.S. federal wiretap law die Einwilligung einer Partei für die Aufzeichnung mündlicher, leitungsgebundener oder anderer elektronischer Kommunikation, während Bundesstaaten strengere Regelungen erlassen können. In diesem Fall reicht die Zustimmung einer Partei nicht aus. Wenn Sie und Ihre Kunden sich beispielsweise im selben Bundesstaat befinden, ist Bundesrecht wahrscheinlich ausreichend. Erfolgt der Anruf bundesstaatenübergreifend, müssen Sie die Zustimmung aller Parteien einholen.
Hier sind Details zu bundesrechtlichen und bundesstaatlichen Gesetzen zur Anrufaufzeichnung.
Bundesgesetze zur Telefonaufzeichnung
Gemäß den 18 U.S.C. § 2511 federal call recording laws dürfen Sie ein Gespräch aufzeichnen, solange mindestens eine Partei von der Aufzeichnung weiß. Dies wird als „Ein-Parteien-Einwilligungsregel“ bezeichnet. In diesem Fall ist die Aufzeichnung legal, wenn Sie an einem Anruf teilnehmen und ihn aufzeichnen, ohne die andere Person darüber zu informieren. Mit anderen Worten: Solange Sie selbst am Anruf beteiligt sind, dürfen Sie dies rechtlich tun.
Zusätzlich gibt es eine Ausnahme für die Aufzeichnung geschäftlicher Anrufe, die es Arbeitgebern erlaubt, Anrufe aufzuzeichnen, die über vom Unternehmen bereitgestellte Telefone geführt werden. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die Anrufaufzeichnungen zur Schulung von Agenten oder zur Sicherung der Servicequalität benötigen.
Bundesstaatliche Gesetze zur Telefonaufzeichnung
Wie oben erwähnt, unterscheiden sich die Gesetze zur Anrufaufzeichnung je nach Bundesstaat erheblich. Es gibt zwei gängige Kategorien: Regeln zur Einwilligung einer Partei und zur Einwilligung beider Parteien.
Gesetze in Bundesstaaten mit Ein-Parteien-Einwilligung:
Gesetze in Bundesstaaten mit Ein-Parteien-Einwilligung erlauben, dass nur ein Teilnehmer über die Anrufaufzeichnung informiert sein muss. Für Privatpersonen und Unternehmen in diesen Bundesstaaten ist die Anrufaufzeichnung relativ unkompliziert, ohne dass eine ausdrückliche Zustimmung aller beteiligten Parteien erforderlich ist. Zu diesen Bundesstaaten gehören:
Alabama, Alaska, Arizona, Arkansas, Colorado, District of Columbia, Georgia, Hawaii, Idaho, Indiana, Iowa, Kansas, Kentucky, Louisiana, Maine, Minnesota, Mississippi, Missouri, Nebraska, Nevada, New Jersey, New Mexico, New York, North Carolina, North Dakota, Ohio, Oklahoma, Rhode Island, South Carolina, South Dakota, Tennessee, Texas, Utah, Vermont, Virginia, West Virginia, Wisconsin, Wyoming.
Gesetze in Bundesstaaten mit Zwei-Parteien-Einwilligung:
Gesetze in Bundesstaaten mit Zwei-Parteien-Einwilligung verlangen hingegen, dass alle am Gespräch beteiligten Parteien vor der Aufzeichnung ausdrücklich zustimmen. In diesen Bundesstaaten sollten Privatpersonen und Unternehmen ihre lokalen Gesetze kennen, um schwerwiegende rechtliche Konsequenzen zu vermeiden.
Zu den Bundesstaaten mit Gesetzen zur Zwei-Parteien-Einwilligung gehören California, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Oregon, Pennsylvania, Vermont und Washington.
Kann man Telefonate per Bildschirmaufnahme aufzeichnen?
Aufgrund technischer und datenschutzbezogener Einschränkungen durch Betriebssysteme wie Android und iOS gibt es keine direkte Möglichkeit, ein Telefonat per Bildschirmaufnahme aufzuzeichnen oder dessen Audio zu erfassen. Sie müssen bestimmte Methoden zur Aufzeichnung verwenden, etwa Drittanbieter-Apps für Anrufaufzeichnung oder ein separates Aufnahmegerät.
Dabei ist zu beachten, dass Aufzeichnungen in vielen Ländern und Regionen verboten sind oder eine Form der Einwilligung eines oder mehrerer anderer Anrufteilnehmer erfordern. Würden Hersteller uneingeschränkte Anrufaufzeichnung in ihrer integrierten Software erlauben, könnten sie sich Klagen oder direkten Verboten ihrer Produkte aussetzen.
AI-Einführungen vor der Aufzeichnung von Telefonaten
Wie oben erläutert, muss bei der Anrufaufzeichnung sichergestellt werden, dass alle Parteien der Aufzeichnung zustimmen, insbesondere in Bundesstaaten mit strengen Einwilligungsgesetzen. Gibt es eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen? Für Unternehmen ist eine wirksame Methode, einen vorab aufgezeichneten Hinweis oder einen AI voice agent/Assistenten einzusetzen, der sich vorstellen sowie Identifikation und Einwilligung zur Aufzeichnung anfordern kann.
Hier sind einige kurze und angemessene Formulierungen für solche AI-Einführungen:
Beispiel 1: "Hallo, ich bin Sleave, Ihr AI-Assistent in dieser aufgezeichneten Leitung. Darf ich wissen, mit wem ich heute spreche?"
Beispiel 2: "Guten Tag! Hier ist Solvea, ein AI-Assistent. Nur als Hinweis: Dieser Anruf wird zur Qualitätssicherung aufgezeichnet. Darf ich bitte Ihren Namen erfahren?"
Beispiel 3: "Hallo. Ich bin Solvea, ein automatisierter Agent in diesem Anruf. Aus Compliance-Gründen bitte ich Sie, Ihren Namen zu nennen und zu bestätigen, dass Ihnen bewusst ist, dass dieser Anruf aufgezeichnet wird."
Beispiel 4: "Hallo. Hier ist Solvea, Ihr virtueller Assistent. Bitte beachten Sie, dass dieser Anruf aufgezeichnet wird. Habe ich Ihre Einwilligung, fortzufahren?"
Wie man Telefonate rechtssicher aufzeichnet
Telefonaufzeichnung ist ein wesentliches Werkzeug für Unternehmen, um Kundenbedürfnisse zu verstehen, Mitarbeitende zu schulen und die Servicequalität zu verbessern. Gleichzeitig ist es sehr wichtig, die Einhaltung der relevanten Aufzeichnungsgesetze sorgfältig sicherzustellen. Um Telefonate in den USA rechtssicher aufzuzeichnen, können Sie sich an der folgenden vollständigen Anleitung orientieren:
1. Machen Sie sich mit den Gesetzen Ihres Bundesstaats vertraut
Zunächst müssen Sie die Gesetze in Ihrem Bundesstaat sowie in den Bundesstaaten kennen, in denen Ihre Kunden oder Gesprächspartner ansässig sind. In den USA unterscheiden sich Gesetze und Vorschriften zur Anrufaufzeichnung je nach Bundesstaat erheblich und konzentrieren sich hauptsächlich auf die Einwilligung, wie oben erläutert:
Ein-Parteien-Einwilligung: Nur eine Partei muss über die Anrufaufzeichnung informiert sein.
Zwei-Parteien-Einwilligung: Viele Bundesstaaten wie California und Florida verlangen, dass alle Parteien vor der Aufzeichnung ausdrücklich zustimmen.
2. Holen Sie die Einwilligung aller Parteien ein
Um die Möglichkeit eines Gesetzesverstoßes zu minimieren, sollten Sie sich bemühen, mündliche oder schriftliche Einwilligungen aller beteiligten Parteien einzuholen, insbesondere in Bundesstaaten mit Zwei-Parteien-Einwilligung. Es gibt einige Best Practices, die Ihnen helfen, Einwilligungen einzuholen:
Mündliche Einwilligung einholen: Informieren Sie die andere Partei zu Beginn des Anrufs klar darüber, dass Sie das Gespräch aufzeichnen möchten, und bitten Sie um Erlaubnis. Hier können Sie den AI voice assistant verwenden, um wie oben beschrieben eine mündliche Einwilligung einzuholen.
Schriftliche Einwilligung einholen: Alternativ können Sie versuchen, vor der Aufzeichnung eine schriftliche Einwilligung per Textnachricht oder E-Mail einzuholen. Dies kann zusätzlichen Schutz bieten, falls später Streitigkeiten entstehen.
3. Verwenden Sie Hinweismethoden
Sie können auch Benachrichtigungsmethoden wie vorab aufgezeichnete Nachrichten oder Text verwenden, um die Compliance sicherzustellen und die Transparenz während Anrufen zu erhöhen. Nutzen Sie zum Beispiel die folgenden Methoden, um Ihre Kunden an die Anrufaufzeichnung zu erinnern.
Vorab aufgezeichnete Nachricht: Erwägen Sie den Einsatz eines AI-Agenten, der eine vorab aufgezeichnete Nachricht senden kann, um Teilnehmer darüber zu informieren, dass sie möglicherweise aufgezeichnet werden. Zum Beispiel: "Dies ist eine Leitung zur Anrufaufzeichnung für Schulungs- und Qualitätssicherungszwecke. Bitte beachten Sie, dass dieses Gespräch möglicherweise aufgezeichnet wird."
Hörbarer Signalton: Verwenden Sie ein System oder Tool, das während des Gesprächs einen hörbaren Signalton ausgeben kann, um die Teilnehmer daran zu erinnern, dass ihr Anruf aufgezeichnet wird.
4. Dokumentieren Sie alles, was mit den Aufzeichnungen zusammenhängt
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, Aufzeichnungen über Einwilligungen und Kommunikation zu dokumentieren, um sich vor rechtlichen Risiken zu schützen. Wenn Sie beispielsweise während eines Gesprächs eine mündliche Einwilligung erhalten, vergessen Sie nicht, dies nach Ende des Anrufs zu notieren. Zusätzlich sollten Sie schriftliche Nachweise über Einwilligungen oder Vereinbarungen vor der Aufzeichnung aufbewahren, etwa bestätigende E-Mails oder Nachrichten.
5. Bleiben Sie über rechtliche Änderungen informiert
Gesetze zur Anrufaufzeichnung können sich im Laufe der Zeit in verschiedenen Bundesstaaten ändern. Stellen Sie daher sicher, dass Sie über neue Änderungen von Gesetzen und Vorschriften informiert bleiben, die Ihre Zuständigkeit betreffen. Überprüfen Sie dazu regelmäßig Ihre Hinweise und Richtlinien zur Anrufaufzeichnung, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Gesetzen entsprechen. Ziehen Sie bei Bedarf Rechtsexperten hinzu, die auf Telekommunikationsrecht spezialisiert sind. Sparen Sie sich das Tippen vollständig: Lassen Sie Ihre Anrufe durch den AI call summarizer laufen, um saubere Zusammenfassungen mit extrahierten Aktionspunkten zu erhalten.
Beste Tools, um Telefonate rechtssicher aufzuzeichnen
Jetzt ist es an der Zeit, ein Tool auszuwählen, mit dem Sie Anrufe auf Android- oder iPhone-Geräten rechtssicher aufzeichnen können. Dieser Abschnitt stellt mehrere der besten Tools vor, die Ihnen bei der Aufzeichnung von Telefonaten helfen.
1.Google Voice
Google Voice ist ein VoIP-Telefondienst, mit dem Sie über eine Telefonnummer Anrufe und Textnachrichten tätigen und empfangen können. Er ermöglicht Ihnen, Anrufe auf Android-Geräten und Computern aufzuzeichnen sowie auf Voicemail zuzugreifen. So zeichnen Sie Telefonate auf Android mit Google Voice auf.
- Erstellen Sie eine Google Voice-Nummer und leiten Sie diese Nummer auf Ihr Android-Telefon weiter.
- Öffnen Sie die Google Voice-App auf Ihrem Telefon, tippen Sie auf das Menü "Settings" und aktivieren Sie die Option zur Anrufaufzeichnung.
- Nehmen Sie den Anruf an Ihre Google Voice-Nummer an und tippen Sie auf 4 , um die Aufzeichnung zu starten.
- Wenn Sie fertig sind, tippen Sie erneut auf 4 oder legen Sie einfach auf. Die Aufzeichnung wird anschließend wie eine Voicemail gespeichert.
2.RingCentral
RingCentral bietet ein cloudbasiertes Telefonsystem, mit dem Sie Anrufe einfach über Ihren Anrufbildschirm verfolgen und mit hoher Audioqualität aufzeichnen können. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, geschäftliche Telefonate mit RingCentral aufzuzeichnen.
Auf iPhone-Geräten: Sie können die automatische Anrufaufzeichnung (ACR) verwenden, um die automatisierte Aufzeichnung an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen. Alternativ können Sie einfach "9" drücken, um die Aufzeichnung zu beginnen, und erneut "9" drücken, um die Aufzeichnung von Anrufen zu stoppen.
Auf Android-Telefonen: RingCentral nutzt WLAN-Anrufe, um Anrufaufzeichnung für geschäftliche Anforderungen zu ermöglichen. Bei automatischer Anrufaufzeichnung wird ein Hinweis abgespielt, damit alle Parteien über die Aufzeichnung informiert sind, und die Aufzeichnung wird in Ihrem Anrufprotokoll gespeichert.
3.Cube Call Recorder App
Cube Call Recorder eignet sich ideal zur Aufzeichnung von Anrufen auf Android-Telefonen. Die App ermöglicht nicht nur die Aufzeichnung von Telefonaten, sondern auch die Audioaufzeichnung in Skype, WeChat, Telegram und Viber. Mit der App können Sie jeden Anruf automatisch aufzeichnen, eine Liste von Kontakten erstellen, die aufgezeichnet werden sollen, oder eine Ausschlussliste von Kontakten erstellen, die nicht automatisch aufgezeichnet werden.
Darüber hinaus bietet sie die Möglichkeit, während des Gesprächs durch Tippen auf die Aufnahmetaste in der Software einen Teil oder das gesamte Gespräch manuell aufzuzeichnen. Anschließend können Sie die Aufzeichnung in der App anhören oder in Google Drive sichern, wenn Sie auf den Premium-Tarif upgraden.
4.TapeACall
TapeACall ist eine gute Wahl für alle, die Anrufe auf iPhone-Geräten aufzeichnen möchten, ohne eine neue Telefonnummer erstellen zu müssen. Es ist im Apple Store verfügbar und beginnt bei $9.99 pro Monat für geschäftliche Anforderungen.
Um einen Anruf auf Ihrem iPhone aufzuzeichnen, müssen Sie eine Konferenzschaltung erstellen, bei der eine Partei TypeACall ist, und auf die Schaltfläche "Record" tippen, um sich einzuwählen. Dadurch wird ein neuer Anruf von Ihrem Telefon gestartet. Außerdem können Sie zuerst die TapeACall-Leitung einrichten und dann Ihr eigentliches Gespräch zur Aufzeichnung anwählen.
Ihr KI-Rezeptionist ist in Minuten live.
Skalieren Sie Ihren Empfang mit einer KI, die nie schläft. Solvea bearbeitet unbegrenzte Anfragen über mehrere Kanäle, bucht Termine automatisch in Ihren Kalender und verhindert rund um die Uhr verpasste Chancen.
FAQ: Darf man Telefonate aufzeichnen?
1.Ist es illegal, ein Gespräch in Texas aufzuzeichnen?
Laut dem Gesetz zur Audioaufzeichnung von Texas.gov gilt Texas als Bundesstaat mit Ein-Parteien-Einwilligung. Das bedeutet, dass mindestens eine der Parteien über die Anrufaufzeichnung informiert sein muss; andernfalls ist sie illegal.
2.Kann ich einen Anruf ohne App aufzeichnen?
Ja, Sie können einen Anruf ohne Drittanbieter-App aufzeichnen, wenn Ihr Telefon über eine integrierte Funktion verfügt oder Sie ein Hardware-Aufnahmegerät verwenden. Auf Android-Telefonen gibt es im Dialer in der Regel eine "Record"-Taste. Einige iOS-Geräte bieten Bildschirmaufnahme oder nutzen Siri zur Aufzeichnung von Anrufen.
3.Welche Telefone haben integrierte Anrufaufzeichnungen?
Die Antwort variiert je nach Region, Hersteller und Mobilfunkanbieter, umfasst aber im Allgemeinen viele Geräte, etwa Xiaomi, Samsung, OnePlus, Oppo und Vivo. Bei anderen Telefonen ist die integrierte Funktion aufgrund von Datenschutzgesetzen oft deaktiviert.
4.Ist Anrufaufzeichnung in Hongkong legal?
In Hongkong ist es grundsätzlich legal, Anrufe aufzuzeichnen, allerdings mit Einschränkungen. Sie können das Gespräch aufzeichnen, wenn Sie selbst Partei des Gesprächs sind, aber es könnte gegen Datenschutzgesetze für personenbezogene Daten verstoßen, wenn die Aufzeichnung personenbezogene Daten enthält.
