Was ist ein VoIP-Contact-Center | Expertenleitfaden 2025

VoIP, auch Voice over Internet Protocol genannt, ist eine Kommunikationstechnologie, die eine Internetverbindung statt eines Festnetzanschlusses nutzt, um Anrufe zu tätigen und zu empfangen. Es handelt sich um einen offenen Standard für den Aufbau von Anrufen über das Internet.

Diese Technologie wird in modernen Contact Centern oder Call Centern häufig eingesetzt. Mit hoher Flexibilität und Kosteneffizienz hat VoIP-Contact-Center-Software den Kundenservice grundlegend verändert.

Was ist Contact-Center-VoIP, und wie funktioniert es? Welche ist die beste VoIP-Contact-Center-Software für kleine Unternehmen? Lassen Sie uns diese Fragen jetzt gemeinsam mit Solvea näher ansehen.

Was ist ein VoIP-Contact-Center

Ein VoIP-Contact-Center ermöglicht es Kunden, Telefonanrufe über das Internet zu führen, statt traditionelle Telefonleitungen zu nutzen. VoIP kann Sprache in digitale Signale umwandeln, sodass das Telefonsystem über eine Internetverbindung bereitgestellt werden kann.

Traditionelle Contact Center waren auf teure und unflexible Telefonsysteme angewiesen, die physische Telefonleitungen nutzten. Das Aufkommen von VoIP hat das Contact Center jedoch revolutioniert. VoIP-Contact-Center-Lösungen bieten eine flexiblere, kosteneffizientere und funktionsreichere Alternative zu traditionellen Lösungen.

Was ist ein gehostetes VoIP-Contact-Center

Ein gehostetes VoIP-Contact-Center nutzt cloudbasierte Telefonie, um Infrastruktur und Wartung des Contact-Center-Betriebs über extern gehostete Plattformen zu verwalten. Diese Lösung macht teure Hardware vor Ort und IT-Personal überflüssig.

Es ermöglicht Ihren Kunden, Anrufe von jedem Standort aus über das Internet zu tätigen und zu empfangen. Als umfassende Call-Center-Lösung verfügt es über leistungsstarke Funktionen wie Anrufrouting, Voicemail, Anrufaufzeichnung, CRM-Integration, Konversationsanalysen und Interactive Voice Response (IVR).

Wie funktioniert ein VoIP-Contact-Center

Ein VoIP-Contact-Center-System kann Sprachsignale in digitale Binärdaten – Einsen und Nullen – umwandeln und über ein IP-Netzwerk übertragen. Es nutzt dieselbe Netzwerkinfrastruktur für Sprache und Daten, um die Effizienz zu verbessern und Kosten zu senken.

So läuft ein VoIP-Contact-Center im Allgemeinen ab: Wenn ein Anruf eingeht, werden die Sprachsignale in digitale Datenpakete umgewandelt und anschließend über das Internet oder ein privates IP-Netzwerk übertragen. Sobald sie ihr Ziel erreichen, werden sie in der richtigen Reihenfolge wieder zusammengesetzt, um eine reibungslose Kommunikation sicherzustellen.

Welche Vorteile bietet ein VoIP-Contact-Center

Im heutigen stark umkämpften Markt ist eine VoIP-Contact-Center-Lösung ein wichtiges Werkzeug für Unternehmen, die Fuß fassen möchten. Sie hilft Unternehmen, effizienter zu arbeiten, sich an den ständig wandelnden Markt anzupassen und personalisierten, hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Sehen wir uns an, was sie bietet und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann:

Betriebskosten senken

VoIP-Contact-Center sind moderne Telefonsysteme, die vollständig in der Cloud und über das vorhandene Internet betrieben werden, wodurch teure physische Infrastruktur entfällt. Im Vergleich zu traditionellen Telefonsystemen machen VoIP-Systeme internationale Anrufe günstiger und bieten flexiblere Preispläne. Wichtige Kennzahlen wie Kosten pro Anruf und Gesamtbetriebskosten lassen sich mit VoIP-Systemen spürbar besser kontrollieren.

Kundendaten effizient verwalten.

Eine der größten Herausforderungen in traditionellen Contact Centern ist die effiziente Verwaltung von Kundendaten. VoIP-Lösungen haben dieses Umfeld jedoch verändert, indem sie Kundeninteraktionen durch CRM-Integration vereinheitlichen. Sie können wertvolle Daten wie Anrufdauer, Standort und Historie mit Kundenprofilen verknüpfen. Außerdem stellt diese Integration sicher, dass alle Kundeninteraktionen, einschließlich Anrufen, E-Mails und Live-Chats, an einem zentralen Ort überwacht und gespeichert werden.

Anrufqualität und Sprachklarheit verbessern.

Bei traditionellen Telefonsystemen kommt es bei Fern- oder internationalen Anrufen häufig zu abgebrochenen Verbindungen und schlechter Sprachqualität. Die VoIP-Technologie hat diese Probleme gelöst, indem sie eine schnelle Internetverbindung und fortschrittliche Codecs nutzt, die Sprachdaten priorisieren. Diese höhere Anrufqualität hilft Contact Centern, das Kundenerlebnis zu verbessern. Weitere wichtige Kennzahlen wie die Erstlösungsquote und die durchschnittliche Bearbeitungszeit werden ebenfalls optimiert.

Geschäftskontinuität durch Disaster Recovery sicherstellen

Für ein Call Center kann ein Ausfall gravierende Folgen haben, da er zu verpassten Anrufen und frustrierten Kunden führen kann. VoIP-Lösungen reduzieren diese Risiken durch ihre cloudbasierte Disaster Recovery. Bei solchen Ausfällen können Anrufe automatisch auf Backup-Server oder alternative Standorte umgeleitet werden, sodass das Contact Center betriebsbereit bleibt.

Führende VoIP-Contact-Center-Software

Jetzt ist es höchste Zeit, einen passenden VoIP-Systemanbieter für Ihr Contact Center auszuwählen. Dieser Abschnitt fasst mehrere führende Anbieter von VoIP-Contact-Center-Software zusammen, wie Nextiva, Five9, Genesys usw. Sehen wir sie uns im Detail an.

1.Nextiva

Nextiva ist eine umfassende und KI-gestützte VoIP-Contact-Center-Lösung für Vertriebs- und Kundensupport-Teams. Sie umfasst alle Kommunikationskanäle, darunter Telefonanrufe, SMS, Chat, E-Mail, Social Media und Messaging-Apps. Darüber hinaus enthält jeder Tarif ein integriertes CRM-System, Auto-Dialer und einen Workflow-Builder, um Anrufrouting und Customer Journeys zu automatisieren.

Wichtige Vorteile:

Omnichannel-Support: Zusätzlich zu digitalen Kanälen bietet es auch E-Mail-Postfächer und Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter und Instagram.

Personalisiertes Anrufrouting: Es kann das Routing mit Omnichannel-Verteilungsarten wie longest-idle, skills-based usw. anpassen.

Tarife aller Stufen sind funktionsreich: Auch die Einstiegstarife enthalten leistungsstarke Funktionen wie Auto-Dialer, Agentenskripte, Workflows, Kampagnenmanagement-Tools und so weiter.

Kosten: drei Preispläne von $129 bis $199 pro Agent und Monat.

2.Five9

Als cloudbasierte Contact-Center-VoIP-Lösung bietet Five9 Omnichannel-Support, Interaktionsanalysen, KI-gestützte Agenten-Tools und automatisierte Workflows für nahezu jede Art von Kundeninteraktion. Diese Software kann Kundenabsichten und Trends in Gesprächsthemen mithilfe eines KI-Anruftranskripts schnell erkennen und Anrufe zusammenfassen. Außerdem können Unternehmen No-Code-Engagement-Workflows erstellen.

Wichtige Vorteile:

Erweiterte Workflow-Verwaltung: Optimieren Sie Workflow-Management und Mitarbeiterengagement mithilfe von Machine Learning und Funktionen wie Mitarbeiterprognosen, Live-Schichtgeboten für Agents usw.

KI-Integrationen für Live-Sprache: Die Integration fortschrittlicher KI für Live-Transkriptionen automatisiert Anrufzusammenfassungen und Erkenntnisse zu CX und Kundenproblemen.

Intelligente Self-Service-IVAs: Der Drag-and-Drop-Designer erstellt intelligente virtuelle Agents (IVAs), die sich einfach über SMS und Webchat bereitstellen lassen.

Kosten: 5 Preispläne von $175 bis $325 pro Nutzer und Monat bei jährlicher Bindung.

3.Genesys

Genesys ist eine Omnichannel-Contact-Center-Lösung, die Omnichannel-Support, 350+ vorgefertigte Integrationen und virtuelle Agents über alle Kanäle hinweg bietet. Nutzer können zwischen Digital-only-, Voice-only- oder Omnichannel-Tarifen mit SMS, E-Mail und Webchat wählen. Außerdem bietet es höherwertige Tarife mit KI-Spracherkennung und Textanalysen.

Wichtige Vorteile:

Kosteneffizient: Es ist eine gute Wahl für Unternehmen, die eine Voice-only-Contact-Center-Lösung mit einfachen Funktionen wie IVR, Warteschlangen und Anrufaufzeichnung suchen.

Einfach einzurichten: Der Designer ist einfach zu bedienen und erfordert keine Programmiererfahrung, wenn Agents verbunden, Warteschlangen eingerichtet und skillbasierte Routings konfiguriert werden.

Qualitätsmanagement: Das Dashboard kann Bewertungsformulare und Anrufaufzeichnungen organisieren, Kundenfeedback bereitstellen und Textanalysen liefern.

Kosten: bietet 5 Preispläne von $75 bis $155 pro Nutzer und Monat bei jährlicher Bindung.

4.NiCE

NiCE CXone ist eine robuste Omnichannel-VoIP-Contact-Center-Software, die über 40 Kommunikationskanäle bereitstellt. Die cloudbasierte Plattform bietet Digital-only- und Voice-only-Tarife mit lediglich zentralen Routing-Funktionen. Außerdem können Nutzer erweiterte Tools hinzufügen, etwa KI-Prognosen, Einblicke in die Agentenleistung und Qualitätsmanagement-Tools.

Wichtige Vorteile:

KI-gestützte Self-Service-Tools: Die Self-Service-Tools wie IVR und IVAs mit Wissensdatenbankinhalten ermöglichen es Nutzern, Inhalte aus Artikeln und Webseiten heranzuziehen.

Konversationsanalytik: Der Enlighten AI Agent kann Omnichannel-Kundeninteraktionen in Echtzeit messen und Vorschläge für künftige Verbesserungen anbieten.

Leistungsstarkes Coaching-Unterstützungstool: Zum Beispiel ermöglicht Ihnen das Bildschirmaufzeichnungstool, die Agentenleistung später erneut anzusehen, und das Anrufüberwachungs-Dashboard lässt Sie einfach zwischen aktiven Anrufen wechseln.

Kosten: bietet 7 Tarife von $71 bis $249 pro Nutzer und Monat bei jährlicher Bindung.

5.GoTo

GoTo ist eine All-in-one- und KI-gestützte Contact-Center-VoIP-Lösung, mit der sich geschäftliche Telefonsysteme einfach nutzen und verwalten lassen. Der intuitive Drag-and-Drop-Dialplan-Editor für eingehende Anrufflüsse vereinfacht Ihre Kundeninteraktionen erheblich. Sie können damit automatisierte Anruf- und SMS-Kampagnen für Kundenservice und Marketing gestalten. Darüber hinaus können Anrufen und digitalen Interaktionen Umfragen und Fragebögen hinzugefügt werden, um Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Wichtige Vorteile:

SMS- und Voice-Queuing: Erleichtert Ihnen die gleichzeitige Verwaltung mehrerer Gespräche. SMS enthalten außerdem den Zustellstatus, sodass Sie die Erfolgsquote der Marketingkampagne prüfen können.

Internationale Anrufe: Bietet unbegrenzte Anrufe in über 50 Länder, ideal für Teams, die häufig international telefonieren.

KI-Messaging-Assistent: Er gibt Ihnen Vorschläge zur Beantwortung eingehender Nachrichten und ermöglicht es Ihnen, die Vorschläge nach Tonalität, Kampagne und Kundeninformationen anzupassen.

Kosten: bietet 3 Preisstufen: Customer Engagement, Complete CX und Contact Center.

6.Twilio

Twilio ist eine anpassbare Plattform, die Ihnen alle Tools bietet, die Sie benötigen, um ein individuelles VoIP-Contact-Center für Ihr Unternehmen aufzubauen und bei wachsendem Bedarf notwendige Funktionen hinzuzufügen. Das Super Network bietet Ihnen weltweit eine zuverlässige und hochwertige Verbindung. Wenn Sie bereits ein Call Center haben, können Sie mit Twilio Flex außerdem neue cloudbasierte Kanäle hinzufügen, um Ihre bestehenden Systeme zu ersetzen.

Wichtige Vorteile:

Anpassbare Plattform: Sie lässt sich mit nahezu jedem CRM integrieren, und Sie können Benutzeroberfläche, Reporting, Konnektivität und Self-Service-Erlebnis anpassen.

TaskRouter: Es ist ein intelligenter skillbasierter Router, der Ihre Aufgaben Agents zuordnen kann und durch den eigenen Code Ihres Unternehmens gesteuert wird.

Flexibler Preisplan: Sie können pro Stunde zahlen, wenn Ihr Unternehmen viele Kunden hat, oder pro Nutzer, wenn es weniger Kunden hat, diese aber mehr Stunden arbeiten.

Kosten: eine kostenlose Testversion mit 5,000 aktiven Nutzerstunden. Danach können Sie zwischen Abrechnung pro Stunde ($1/Nutzer/Stunde) oder pro Nutzer ($150/Nutzer/Monat) wählen.

Bestes VoIP-Contact-Center für kleine Unternehmen

Dieser Abschnitt stellt mehrere bestbewertete und kosteneffiziente VoIP-Contact-Center-Lösungen für kleine Unternehmen vor.

1.RingCentral

RingCentral ist eine cloudbasierte Plattform, die das VoIP-System nutzt, um Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie Sprache, Chat und SMS zu verwalten. Sie bietet nahtlose CRM-Integration, automatische Anrufverteilung, IVR, Anrufaufzeichnung und weitere leistungsstarke Funktionen, mit denen Sie eine effiziente und maßgeschneiderte CX schaffen können.

Alt=RingCentral

Vorteile:

Eine benutzerfreundliche Oberfläche für Anrufe, Nachrichten, Videomeetings und Dateifreigabe.

Hunderte Integrationen sind verfügbar, etwa CRMs, Microsoft Teams usw.

Skalierbare Lösungen ermöglichen es Ihnen, Funktionen hinzuzufügen oder zu entfernen, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Nachteile:

Für erweiterte Funktionen fallen zusätzliche Kosten an.

Eingeschränktes Erlebnis mit mobilen Apps.

Preis: beginnt bei $65 pro Nutzer und Monat. Eine 14-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

2.Vonage

Vonage ist eine KI-gestützte Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung, die Unified Communications und VoIP-Technologie zusammenbringt, um bessere Kunden- und Agentenerlebnisse zu liefern. Mit dieser Lösung können kleine Unternehmen leistungsstarke IVR-Workflows und Anrufrouting-Funktionen nutzen. Außerdem bietet sie KI-gestützte virtuelle Assistenten für 24/7-Service.

Vorteile:

Omnichannel-Support

Dynamische Anrufrouting-Funktionen

Team-Monitoring- und Qualitätsmanagement-Tools

Nachteile:

Kein Live-Chat in den Basistarifen

Für erweiterte Funktionen sind kostenpflichtige Add-ons erforderlich.

Preis: beginnt bei $13.99 pro Nutzer und Monat.

3.Aircall

Aircall ist eine kosteneffiziente VoIP-Call-Center-Lösung für kleine Unternehmen. Wenn Sie häufig telefonisch mit Ihren Kunden kommunizieren müssen, ist Aircall eine gute Wahl, da es alle grundlegenden Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Anrufüberwachung und Analytik bereitstellt. Es bietet sogar Live-Transkription, Keyword-Tracking und weitere leistungsstarke KI-Funktionen.

Vorteile:

Starke Integration mit CRM- und Helpdesk-Tools.

Bietet Echtzeit-Analysen und Reporting-Tools.

Intuitiv und einfach einzurichten.

Anrufe von jedem Gerät über eine Internetverbindung tätigen und empfangen.

Nachteile:

Uneinheitliche Anrufqualität, etwa abgebrochene Anrufe, schlechte Verständlichkeit usw.

Stark abhängig von einer stabilen Internetverbindung

Preis: beginnt bei $40 pro Nutzer und Monat.

VoIP-Contact-Center-FAQ

1.Wie richtet man ein VoIP-Call-Center ein?

Um ein effektives VoIP-Call-Center einzurichten, müssen Sie zunächst Ihren Bedarf bewerten und sicherstellen, dass Sie über eine stabile Internetverbindung verfügen. Wählen Sie dann einen VoIP-Anbieter aus, der zu Ihren Anforderungen passt. Stellen Sie anschließend die erforderliche Hardware wie ein IP-Telefon und Headsets bereit und konfigurieren Sie die VoIP-Software. Testen und verifizieren Sie zum Schluss das System.

2.Was ist ein VoIP-Messaging-Center?

Eine VoIP-Messaging-Center-Plattform nutzt die Internetverbindung, um digitale Nachrichten zu senden und zu empfangen, darunter Texte, Multimedia-Inhalte und andere Social-Media-Nachrichten. Alle Nachrichten werden über virtuelle Nummern verwaltet, die mit Ihrem Unternehmen verbunden sind, statt über eine physische SIM-Karte.

3.Was ist ein Beispiel für VoIP?

Es gibt viele verschiedene Beispiele für die VoIP-Nutzung, etwa Skype, WhatsApp und Zoom. Viele Geschäftsdienste wie Google Voice nutzen ebenfalls dedizierte VoIP-Systeme, um Sprach- und Multimedia-Inhalte zu übertragen.

4.Ist Google Voice ein VoIP-Dienst?

Ja. Google Voice nutzt VoIP-Technologie, um Anrufe und SMS zu tätigen und zu empfangen. Es bietet viele leistungsstarke Funktionen, darunter kostenlose Voicemail-Transkription, Anrufweiterleitung an mehrere Geräte und eine einzige Nummer für Anrufe und SMS.

5.Welche drei Arten von VoIP-Diensten gibt es?

Die drei Arten von VoIP-Diensten sind: Inhouse- (On-Premise), gehostete (cloudbasierte) und hybride Dienste. Inhouse-VoIP-Dienste werden vom Unternehmen selbst kontrolliert, während gehostete Dienste von ihren Anbietern verwaltet werden; hybride Dienste integrieren Elemente aus beiden Modellen.