En el entorno empresarial digital actual, casi todos los clientes esperan que su problema pueda resolverse de forma rápida y sencilla. Por eso el Customer Effort Score (CES) es importante en el servicio al cliente. Es una métrica para medir la facilidad con la que tus clientes consiguen resolver un problema o completar una solicitud.
Medir el esfuerzo del cliente ayuda a las empresas a reducir la fricción para ofrecer una experiencia del cliente fluida y proporcionar soluciones más sencillas. Entonces, ¿qué es un buen esfuerzo del cliente? ¿Cómo se calcula y se mejora? Esta publicación del blog de Solvea explora estas preguntas en detalle.
Qué es el Customer Effort Score
El Customer Effort Score, también conocido como CES, es una métrica de experiencia del cliente que se utiliza para medir cuánto esfuerzo deben hacer los clientes para resolver problemas, completar solicitudes, obtener respuestas a sus preguntas, etc. El objetivo principal del CES es ofrecer a los clientes una experiencia de bajo esfuerzo.
Por lo general, las empresas crean sus encuestas CES, que piden a los clientes calificar la facilidad de su interacción en una escala de "muy fácil" a "muy difícil". Una puntuación más baja significa mayor esfuerzo del cliente y, muy probablemente, conduce a insatisfacción del cliente.
Qué es un buen Customer Effort Score
No existe un benchmark de CES establecido ni un estándar de la industria, pero una puntuación CES alta indica una buena experiencia del cliente con bajo esfuerzo. Como dice el dicho, siempre se puede mejorar. Debes superar constantemente tus puntuaciones anteriores. Después de todo, las puntuaciones CES deben monitorearse regularmente a medida que cambian las métricas de servicio al cliente.
Si tu puntuación CES es inferior a lo esperado o no aumenta con el tiempo, debes investigar qué causa una experiencia del cliente de alto esfuerzo, como largos tiempos de espera, procesos complicados, puntos de contacto repetitivos, etc. Una vez identificadas las causas, aplica las soluciones correspondientes para resolverlas.
Cómo crear una encuesta efectiva de Customer Effort Score
Crear una encuesta CES efectiva es un paso esencial para recopilar datos del Customer Effort Score. Al crear una encuesta CES, puedes tener en cuenta los siguientes consejos.
- Programa la encuesta en el momento adecuado: Envía tu encuesta en el momento correcto. Por ejemplo, la encuesta CES debe enviarse inmediatamente después de que se resuelva un problema o se realice una compra, en lugar de esperar unos días.
- Usa el canal adecuado para enviar la encuesta: Para que a los clientes les resulte fácil completar la encuesta, envía las preguntas a través de un canal apropiado con el mayor nivel de interacción.
- Adopta agentes de IA: Para simplificar el proceso de encuesta, puedes usar un agente de IA que pueda enviar encuestas CES automáticamente después de cada interacción con el cliente.
- Mantén las preguntas directas: Asegúrate de que la redacción de las preguntas CES sea clara y precisa para evitar malentendidos por parte del cliente.
- Establece objetivos claros para la encuesta: Una encuesta efectiva comienza con objetivos claros. Configura tu encuesta en torno a metas específicas, como reducir el tiempo de espera, simplificar el proceso de solicitud y más.
Tipos comunes de preguntas de Customer Effort Score y ejemplos
Una encuesta de Customer Effort Score suele incluir un cuestionario breve para evaluar cuánto esfuerzo debe hacer un cliente para resolver un problema. Hay 3 tipos comunes de preguntas de encuesta CES.
Tipo 1. Preguntas CES numeradas
Este tipo de pregunta CES pide a los clientes que califiquen en una escala numérica, como una escala de 1 a 5 puntos. Estas preguntas suelen ser fáciles de entender y rápidas de responder, lo que generalmente conduce a tasas de respuesta más altas. Por ejemplo:
Las preguntas se ven así:
- ¿Qué tan fácil fue usar nuestro producto?
- ¿Qué tan fácil fue seguir la guía de nuestros agentes de servicio al cliente?
- ¿Qué nivel de dificultad encontraste para comprender nuestros tutoriales de producto?
Respuestas como estas: 1 (lo más fácil), 2 (fácil), 3 (neutral), 4 (muy difícil), 5 (lo más difícil)
Tipo 2. Preguntas CES con emoji
Las preguntas de encuesta CES con emoji o emoticonos condensan la experiencia del cliente en una respuesta intuitiva y emocional. Ofrecen a los clientes la forma más rápida de recopilar feedback sin necesidad de leer respuestas.
Estas preguntas pueden ser las mismas que en las preguntas CES numeradas. La única diferencia es que los encuestados califican su experiencia mediante emojis, como en la siguiente imagen. Esto puede ser útil cuando los clientes tienen prisa, porque una sonrisa transmite una respuesta positiva más rápido que una escala de 5 puntos.
Tipo 3. Preguntas CES abiertas
Las preguntas abiertas de encuesta CES son ligeramente más complejas que los dos tipos anteriores. Suelen pedir a los clientes que describan su experiencia con sus propias palabras, lo que puede aportar insights más accionables e información valiosa. Estas preguntas pueden verse así:
- ¿Cuál es la parte que menos te gusta de nuestro servicio?
- ¿Qué parte de nuestro producto crees que necesita mejorar?
- ¿Qué funciones del producto han generado los retornos más significativos para tu negocio?
Cómo medir el Customer Effort Score de forma efectiva
Para garantizar la precisión y eficiencia del Customer Effort Score, debes adoptar un enfoque estructurado para medir el CES, desde definir el alcance de medición y redactar las preguntas de la encuesta hasta calcular la puntuación de esfuerzo del cliente. Veamos el proceso en detalle.
Paso 1. Define el alcance de la medición
En primer lugar, debes determinar el alcance de medición que involucra las interacciones con los clientes. Para obtener las puntuaciones de esfuerzo del cliente más impactantes y útiles, concéntrate en estos momentos críticos durante la interacción:
- Visitar tu sitio web o aplicación móvil.
- Realizar la compra online o en tienda.
- Buscar servicio al cliente para resolver un problema.
- Usar recursos de autoservicio, como FAQ o chatbots de IA.
Paso 2. Establece preguntas claras para tus encuestas CES
Una encuesta CES bien diseñada debe hacer preguntas de forma directa y específica. Estas preguntas deben ser fáciles de entender, como "¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestro servicio?" "¿Cuánto esfuerzo hiciste para completar la compra?", etc. Además, incluir una pregunta abierta permite que tus clientes desarrollen sus calificaciones para obtener insights más profundos sobre sus puntos de dolor.
Paso 3. Envía encuestas CES a los clientes a través de múltiples canales
Para obtener resultados precisos, la encuesta CES debe enviarse a los clientes inmediatamente después de una interacción, mientras la experiencia aún está reciente. Además, las encuestas deben distribuirse a través de múltiples canales, como:
- Notificaciones por mensaje de texto: Son ideales para feedback rápido posterior al servicio o la compra, especialmente para empresas centradas en móviles.
- Emails: Son adecuados para seguimientos después de compras online, onboarding o interacciones de servicio al cliente.
- Pop-ups dentro de la app o en el sitio web: Son la mejor opción para medir esfuerzos relacionados con experiencias digitales del cliente, como pedidos y citas online, opciones de autoservicio y soporte por chat dentro de la app, etc.
Paso 4. Elige una escala adecuada y calcula el CES
Elegir la escala adecuada te ayuda a hacer seguimiento de tendencias a lo largo del tiempo y comparar el rendimiento entre diferentes interacciones. Hay distintas escalas usadas en encuestas CES, y las tres escalas de calificación más comunes son:
Nota: Recuerda que, sin importar qué escala elijas, la idea central sigue siendo la misma: cuanto más alto sea el CES, menor es el esfuerzo de los clientes, lo que normalmente conduce a un mejor servicio al cliente. Puedes comparar el CES con puntuaciones anteriores o benchmarks de la industria, lo que puede darte insights más profundos sobre tus estrategias de CX.
1. Escala Likert de 5 puntos: Calcula el porcentaje de encuestados que dan respuestas positivas sobre el total. Por ejemplo: 80 dan una puntuación de 4 o 5 en un total de 100 encuestados.
% de respuestas positivas = Número de respuestas con calificación de 4 o 5/Total de respuestas * 100
Tu puntuación CES: 80/100×100 = 80% en la escala Likert de 5 puntos.
2. Escala de 1 a 10 puntos: Proporciona un espectro de respuestas más detallado que monitorea diferencias sutiles en la experiencia del cliente.
CES=Suma total de puntuaciones/Número de respuestas
Por ejemplo, si 100 personas respondieron con puntuaciones que suman 900, tu CES=900/100=9.
3. Escala de emoji: Resta las respuestas negativas de las positivas, ignorando el porcentaje de respuestas neutrales.
CES=% positivo - % negativo
% positivo = Número de respuestas positivas/Total de respuestas * 100
% negativo = Número de respuestas negativas/Total de respuestas * 100
Por ejemplo, 500 encuestados en total, 350 positivos y 150 negativos.
Tu CES sería: 350/500×100– 150/500×100=40%
Paso 5. Analiza los datos de CES
Después de obtener los datos BRUTOS del Customer Effort Score, debes analizar los patrones de respuesta para obtener insights más profundos. Segmenta los resultados CES por tipos de interacción con el cliente, como checkout, soporte y onboarding, para identificar puntos de dolor específicos. Revisa las respuestas abiertas para recopilar datos valiosos que no pueden capturarse con calificaciones numéricas o con escala de emoji. Además, la interacción continua basada en insights de CES también es importante para construir una experiencia del cliente sosteniblemente mejor.
Cómo mejorar el Customer Effort Score
Probablemente estés buscando formas específicas de mejorar tu Customer Effort Score. Existen varios métodos comprobados que te ayudan a mejorar el CES general y la satisfacción del cliente.
Método 1. Ofrece múltiples canales para feedback
Hoy en día, muchas empresas han creado comunicación omnicanal para los clientes. Para que tus clientes se sientan lo más cómodos posible con tu empresa, debes proporcionar todos los canales de soporte digital, incluidos email, SMS, centros de soporte presenciales, centros de llamadas y redes sociales.
Método 2. Usa herramientas de autoservicio
Siempre hay clientes que prefieren resolver los problemas por sí mismos en lugar de acudir a un representante de servicio al cliente. Un método efectivo es usar un chatbot con IA que tenga opciones de autoservicio 7/24. Esto puede responder preguntas comunes al instante y guiar a los clientes para resolver problemas por sí mismos, reduciendo el esfuerzo del cliente.
Método 3. Implementa capacitación de soporte orientada a soluciones
Revisa regularmente tus casos de interacción con clientes e identifica si hay oportunidades para reducir el esfuerzo del cliente. Por ejemplo, la grabación de llamadas es una excelente forma de orientar y capacitar a los agentes de soporte telefónico. Estas son algunas estrategias de capacitación útiles que podrían ayudar a mejorar el CES.
- Capacita al agente con una base de conocimiento profesional: A ningún cliente le gusta que lo transfieran y, desde luego, a nadie le gusta esperar. Capacitar a tu equipo con una base profesional puede ayudar a los usuarios a resolver problemas rápidamente.
- Da a los agentes cierta autoridad y autonomía: Si tu agente de servicio al cliente siempre tiene que pedir permiso para tomar decisiones, el proceso de resolución sufrirá cuellos de botella y retrasos.
- Desarrolla las habilidades blandas de los agentes: Los clientes esperan interactuar con agentes amables e informativos que los escuchen, resuelvan sus problemas y empaticen con ellos. Por eso, asegúrate de que tu equipo practique estas habilidades blandas.
Método 4. Profundiza en los datos del cliente
Evalúa regularmente los datos de interacción con clientes para profundizar en las razones detrás de una mala puntuación de esfuerzo del cliente. Si es posible, haz seguimiento con tus compradores y pregúntales sobre los problemas que encontraron al usar tu producto o servicio. Además, comparar el CES de cada canal de servicio al cliente es una buena idea para identificar áreas de mejora. Si descubres que un canal siempre se califica como "difícil", céntrate en mejorar ese canal.
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FAQ sobre Customer Effort Score
1. ¿Qué es la escala de esfuerzo de 5 puntos?
La escala de esfuerzo de 5 puntos se refiere a una escala de respuesta que pide a los clientes calificar su esfuerzo al completar una tarea. Normalmente incluye estas opciones: mucho esfuerzo, algo de esfuerzo, neutral, poco esfuerzo y muy poco esfuerzo.
2. ¿Cuál es la diferencia entre CSAT y Customer Effort Score?
CSAT, también conocido como Customer Satisfaction Score, es una métrica que mide qué tan satisfecho está un cliente justo después de un servicio o interacción específica, mientras que Customer Effort Score (CES) es una métrica usada para evaluar qué tan fácil o difícil fue para un cliente resolver un problema.
3. ¿Cuál es el propósito principal del Customer Effort Score?
El objetivo principal del Customer Effort Score (CES) es medir y reducir el esfuerzo que hacen los clientes al interactuar con una empresa para resolver problemas o completar tareas, lo que a su vez aumenta la lealtad y satisfacción del cliente.
4. ¿Cuáles son los pros y contras del Customer Effort Score?
Una de las mayores ventajas del CES es que ayuda rápidamente a las empresas a identificar oportunidades de mejora, mientras que otras métricas de CX necesitan más información para determinar qué cambios realizar. Una desventaja del CES es que solo ofrece información sobre una parte de la CX, en lugar de mostrar el panorama completo.
