Mejor plataforma de experiencia del cliente para 2025 | Probada y evaluada

Una plataforma de experiencia del cliente es esencial para que tu equipo recopile datos valiosos, analice insights y actúe para fortalecer las conexiones entre los clientes y tu marca. Algunas soluciones avanzadas de software de CX incluso hacen seguimiento del sentimiento del cliente y ofrecen una experiencia del cliente omnicanal.

La plataforma de CX adecuada puede marcar una diferencia significativa sin importar a qué sector pertenezca tu equipo: e-commerce, seguros, retail o telecomunicaciones. Los informes de Gartner muestran que las plataformas de experiencia del cliente con IA lograron mejoras del 25%+ en satisfacción, ingresos, o eficiencia de costos mediante automatización y datos centralizados. Los usuarios de Qualtrics registraron aumentos anuales del 7–12% en satisfacción del cliente y ahorraron un promedio de $6.3 millones en costos.

Aquí compartimos contigo 12 proveedores de experiencia del cliente mejor valorados y probados por distintos sectores, para que puedas elegir el mejor.

Qué es una plataforma de experiencia del cliente

Una plataforma de experiencia del cliente incluye una serie de herramientas de CX para ayudar a las empresas a gestionar las interacciones con clientes y mejorar la satisfacción del cliente en múltiples canales, como sitios web, emails, aplicaciones y redes sociales.

Desde recopilar datos de clientes hasta analizar sus patrones de comportamiento y preferencias de compra, una plataforma de CX funciona como un conjunto de herramientas todo en uno para crear una experiencia del cliente fluida y atractiva.

Por qué es tan importante una plataforma de experiencia del cliente

Una plataforma de experiencia del cliente es importante porque ayuda a las empresas a unificar los datos de clientes y ofrece insights en tiempo real sobre los comportamientos de los clientes, impulsando directamente la lealtad, mejorando la eficiencia y aumentando los ingresos en todas las operaciones del negocio. En resumen, adoptar un sistema de gestión de CX puede aportar estos 5 beneficios comunes:

1. Mejorar la eficiencia del agente de atención al cliente.
2. Reducir los costos operativos de los agentes humanos.
3. Unificar datos de clientes dispersos en una visión completa.
4. Identificar puntos de dolor del cliente para mejorarlos.
5. Ofrecer soporte rápido y personalizado.

Diferentes tipos de plataformas de experiencia del cliente

Las plataformas de experiencia del cliente pueden clasificarse por canales de comunicación, adopción de IA y objetivos empresariales específicos. Esta sección responde varias preguntas frecuentes.

Qué es una plataforma de experiencia del cliente con IA

Una plataforma de experiencia del cliente con IA se refiere a un software de gestión de CX impulsado por tecnologías de inteligencia artificial como aprendizaje automático, NLP y analítica predictiva. Estas plataformas de IA pueden analizar el sentimiento del cliente y predecir sus necesidades en tiempo real, como lo haría una persona.

Qué es una plataforma digital de experiencia del cliente

Una plataforma digital de experiencia del cliente se utiliza a menudo para optimizar todas las interacciones digitales con clientes, incluidas aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales, email y chat online. La plataforma unifica todos estos puntos de contacto digitales para ayudar a las empresas a crear recorridos del cliente fluidos.

Qué es una plataforma cloud de experiencia del cliente

Una plataforma cloud de experiencia del cliente es un conjunto de herramientas basadas en la nube que aprovechan la tecnología de cloud computing para gestionar interacciones con clientes y agilizar las operaciones del negocio. La plataforma suele integrar un sistema de gestión de CX con diversos canales, lo que permite a las empresas centralizar el engagement del cliente en distintos puntos de contacto.

Qué es una plataforma omnicanal de experiencia del cliente

Una plataforma omnicanal de experiencia del cliente es un sistema unificado que integra todos los canales de comunicación de una empresa, incluidos email, sitio web, teléfono, app y redes sociales. Este tipo de plataforma de CX permite que los clientes cambien de canal sin fricciones y mantengan la interacción de forma consistente, sin repetir sus necesidades.

Qué es una plataforma B2B de experiencia del cliente

Una plataforma B2B de atención al cliente está diseñada especialmente para escenarios business-to-business, con foco en gestionar interacciones únicas y de largo plazo entre empresas y sus clientes corporativos. A diferencia de las plataformas B2C, busca realizar tareas complejas, como gestión de pedidos por volumen, colaboraciones entre departamentos y gestión dedicada de cuentas.

Las 12 mejores plataformas de experiencia del cliente para 2025

Ahora es el momento de elegir la opción ideal para tu negocio. Esta sección destaca 12 plataformas de CX de primer nivel revisadas por Gartner o G2 para distintos sectores.

Tabla comparativa de los 12 mejores software de experiencia del cliente

Consulta la tabla comparativa rápida de los 12 software de CX mejor valorados.

Mejor plataforma de experiencia del cliente para e-commerce

Si buscas una plataforma de experiencia del cliente con IA para empresas de e-commerce, elige una de las siguientes soluciones.

1. Solvea

Solvea es una herramienta integral de experiencia del cliente con IA que ofrece soporte instantáneo y 24/7 a clientes en varios idiomas. Con una precisión similar a la humana, puede entender lo que los clientes realmente necesitan y mejorar su satisfacción, impulsando las ventas y el reconocimiento de marca. Ha ayudado a muchas empresas, como Anker y VirgoCX, a mejorar las tasas de respuesta hasta un 95% y aumentar la satisfacción en un 30%.

Ventajas:

1. Precios basados en resultados (solo pagas por conversaciones resueltas
2. Soporte multilingüe 24/7 y ahorro de costos
3. Resultados comprobados: 80% de precisión, 30% de tasa de resolución
4. Casos de éxito de clientes: Anker, Z Gallerie, Aosom

Desventajas:

Debes reservar una demo para obtener planes de precios personalizados

2. LiveChat

LiveChat es un chatbot de IA que ofrece soporte al cliente en tiempo real mediante chat en vivo, redes sociales y comunicaciones por email. Su chatbot de IA, Fin, puede gestionar consultas rutinarias 24/7 y derivar problemas complejos a agentes especializados. Gracias a sus sólidas integraciones, puede extraer datos de clientes de plataformas como Shopify, Salesforce, HubSpot y WooCommerce.

Ventajas:

1. Soporte de CX omnicanal
2. Integración sólida con plataformas de e-commerce
3. Enrutamiento inteligente

Desventajas：

Falta de contexto emocional

3. Intercom

Intercom ofrece a los clientes una experiencia de mensajería unificada al incorporar automáticamente chatbots de IA al flujo de trabajo de los agentes en vivo. Es una plataforma de CX todo en uno que integra soporte omnicanal, insights de datos de clientes y herramientas de gestión de carga de trabajo, ideal para empresas que buscan impulsar la eficiencia de los agentes y reducir los costos operativos.

Ventajas:

1. Interfaz fácil de usar
2. Centro de ayuda
3. Bandeja de entrada compartida del equipo

Desventajas:

Estructura de precios compleja

Mejor plataforma de experiencia del cliente para pequeñas empresas

Esta sección presenta varias plataformas de atención al cliente asequibles y de alto impacto para pequeñas empresas.

4. Nextiva

Nextiva es una plataforma de gestión de CX que ofrece planes de precios asequibles para que las pequeñas empresas mejoren sus comunicaciones e interacciones con clientes. Con un recorrido del cliente impulsado por IA, puede rastrear y analizar interacciones de clientes en diversos puntos de contacto, ayudando a las empresas a predecir necesidades del cliente y ofrecer una CX consistente.

Ventajas:

1. Apoya la colaboración del equipo
2. Herramienta integral de analítica e informes
3. Soporte omnicanal

Desventajas:

La cantidad de funciones puede dificultar la navegación

5. Freshdesk

Freshdesk es un software de sistema de tickets centrado en CX que se integra con un espacio de trabajo unificado para agentes, incluyendo automatización de flujos de trabajo, gestión de tickets y respuestas asistidas por IA. Con capacidades de autoservicio, permite a los usuarios crear y gestionar una base de conocimientos orientada al cliente.

Ventajas:

1. Ecosistema Freshworks
2. Informes y analítica
3. Facilidad de uso

Desventajas:

Las capacidades avanzadas de IA no están disponibles en el plan Growth

6. HubSpot

HubSpot es una plataforma de experiencia del cliente ideal para equipos de ventas y marketing. Combina un sistema de tickets, analítica de atención al cliente y herramientas de publicación de base de conocimientos en una sola plataforma, integrándose sin fricciones con flujos de trabajo de ventas y marketing. Su sistema CRM nativo proporciona acceso a datos de clientes para desarrollar clientes potenciales.

Ventajas:

1. Integración con el ecosistema de ventas y marketing
2. Enrutamiento automatizado de tickets
3. Sistema CRM nativo

Desventajas:

Funciones limitadas en planes inferiores

Mejor plataforma de experiencia del cliente para telecomunicaciones

Estas son las 2 principales plataformas de experiencia del cliente para el sector de telecomunicaciones.

7. Salesforce

Salesforce es una plataforma de gestión de experiencia del cliente basada en la nube, ideal para el sector de telecomunicaciones. Ofrece muchas herramientas específicas para telecomunicaciones, como integración omnicanal, analítica de IA y conectividad BSS/OSS para anticipar necesidades del cliente y personalizar interacciones a escala.

Ventajas:

1. Múltiples planes de precios para varias etapas de crecimiento empresarial
2. Escalable según las necesidades del cliente
3. Base de conocimientos sólida

Desventajas:

Algunas funciones no están disponibles en planes de nivel inferior

8. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager es una potente plataforma de CX con una combinación de sistemas de gestión de contenidos y gestión de activos digitales, que agiliza los procesos de creación y gestión de contenido. Para telecomunicaciones, incluye autoservicio adaptado para ayudar a las empresas a escalar globalmente.

Ventajas:

1. Seguridad de nivel empresarial
2. Agiliza los procesos de creación y gestión de contenido
3. Recopila datos de clientes en puntos de contacto clave

Desventajas:

Configuración inicial compleja

Mejor plataforma de experiencia del cliente para seguros

Para el sector de seguros, puedes probar las siguientes dos plataformas de CX.

9. Tidio

Tidio es una solución de CX que ofrece un chatbot de IA, chat en vivo y herramientas de email marketing, ideal para aseguradoras. Les ayuda a simplificar las consultas sobre pólizas de seguro, ofrecer orientación para procesos de reclamación y enviar recordatorios oportunos de renovación de pólizas, reduciendo la pérdida de clientes y mejorando la capacidad de respuesta del servicio.

Ventajas:

1. Capacidades multilingües
2. Una amplia gama de funciones incluidas en el plan gratuito
3. 500 activadores de chatbot incluidos en el plan Starter

Desventajas:

Soporte de chat en vivo limitado

10. Liferay

Liferay es una plataforma digital de experiencia del cliente ofrecida en un entorno basado en SaaS. Proporciona un conjunto de capacidades para crear sitios web, portales y otras soluciones de experiencia digital. La gestión de contenidos conforme ayuda a las empresas de seguros a entregar pólizas precisas y alineadas con la normativa en los puntos de contacto con clientes.

Ventajas:

1. Soporte para ecosistemas digitales complejos
2. Gestión de contenidos conforme
3. Interacción personalizada con clientes

Desventajas:

Sus funciones amplias generan una curva de aprendizaje pronunciada

Mejor plataforma de experiencia del cliente para retail

Después de investigar todas las reseñas de Gartner, enumeramos las 2 mejores plataformas de experiencia del cliente para retail.

11. Crownpeak

Crownpeak es un software de experiencia del cliente basado en SaaS. Es especialmente ideal para empresas de retail especializadas en gestión de contenidos empresariales. Con excelentes capacidades de entrega de contenido, habilita pantallas digitales en tienda y canales de social commerce. Ayuda a los retailers a ofrecer contenido de producto y promociones consistentes mientras escalan experiencias de cliente.

Ventajas:

1. Soporte de contenido omnicanal
2. Cumplimiento específico para retail
3. Accesibilidad digital sólida

Desventajas:

Costo más alto para empresas de retail pequeñas y medianas

12. Contentful

Contentful es una plataforma de CX centrada en una gestión de contenidos personalizada y ágil para retailers. Les ayuda a adaptarse rápidamente a las tendencias del mercado al integrar la gestión dinámica de contenido en plataformas de e-commerce, apps móviles y kioscos en tienda. Puede sincronizar sin fricciones datos de clientes con herramientas de retail, como Shopify, Adobe Commerce y un sistema de inventario.

Ventajas:

Diversos puntos de contacto digitales para retail

Integración fluida con herramientas de retail

Actualizaciones de contenido sin código

Desventajas:

Configuración técnica compleja

Cómo elegir el software de experiencia del cliente adecuado

Elegir el software de experiencia del cliente adecuado para tu negocio es clave para agilizar flujos de trabajo y mejorar la satisfacción del cliente. Considera estos factores:

Cumplimiento y seguridad: Para proteger los datos de clientes, elige plataformas con cifrado, inicio de sesión único y funciones de protección de datos

Garantiza la escalabilidad: Elige software que pueda escalar con el crecimiento de la base de clientes, los equipos y las necesidades organizacionales.

Facilidad de uso: Para startups, selecciona la plataforma con configuración rápida y requisitos mínimos de capacitación.

Evalúa los costos totales: Busca historias de clientes verificadas para evitar costos de mantenimiento potencialmente altos.

Preguntas frecuentes sobre plataformas de experiencia del cliente

1. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y las plataformas de experiencia del cliente?

CRM (gestión de relaciones con clientes) se centra en gestionar datos de clientes, ventas y flujos de trabajo de relaciones, mientras que una plataforma de experiencia del cliente (CX) suele integrar interacciones omnicanal para optimizar el recorrido del cliente y abordar sus puntos de dolor.

2. ¿Qué son las plataformas CSM?

Las plataformas CSM (gestión del éxito del cliente) proporcionan soluciones, especialmente para empresas basadas en suscripciones. Estas plataformas se centran en impulsar el valor del cliente a largo plazo después de que compra un producto o servicio, como monitorear métricas de salud del cliente, identificar riesgos de pérdida de clientes de forma temprana y ofrecer onboarding personalizado

3. ¿Qué es una plataforma de CX SaaS?

Una plataforma de CX SaaS (software como servicio) está adaptada para empresas enfocadas en todas las interacciones con clientes durante todo el recorrido del comprador SaaS. Implica cómo, cuándo y dónde encontrar y contactar a los proveedores SaaS, convertirlos en clientes y mantener una interacción continua con tu empresa después de la suscripción.

4. ¿Qué es CX frente a UX?

La experiencia del cliente (CX) abarca todas las interacciones que un cliente tiene con tu empresa durante el proceso de compra, mientras que la experiencia de usuario (UX) se refiere a todas las interacciones que un usuario tiene con un sistema específico, como un sitio web, una app móvil, etc. En otras palabras, UX es una parte de la CX más amplia.