Was ist die digitale Customer Journey und wie lässt sie sich optimieren

Wie wir alle wissen, haben Ihre Kunden in diesem zunehmend wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld immer unzählige Optionen. Eine schlechte Online-Customer Experience führt zu Kundenverlusten und kann sogar die Markenwirkung schwächen.

Eine hochwertige und personalisierte digitale Customer Journey bereitzustellen, ist entscheidend, um Kundenzufriedenheit und Loyalität zu verbessern. Wie lässt sich also eine digitale Customer Journey optimieren und abbilden? Gibt es reale Beispiele als Orientierung? Im heutigen Blogbeitrag geht Solvea gemeinsam mit Ihnen all diesen Fragen nach.

Was ist die digitale Customer Journey?

Eine vollständige digitale Customer Journey umfasst alle Online-Aktivitäten, bei denen ein Kunde mit einer Marke interagiert, von der ersten Wahrnehmung bis zur Loyalität nach dem Kauf. Sie umfasst alle digitalen Kunden-Touchpoints und Interaktionen über Kanäle wie Websites, Social Media, E-Mail, Live-Chat und mobile Apps.

Was ist eine Digital-Customer-Journey-Map?

Eine digitale Customer-Journey-Map visualisiert den gesamten Prozess, den Ihre Kunden durchlaufen, vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zum Abschluss der Journey. Sie hilft Ihnen, das Kundenverhalten nachzuverfolgen: vom ersten Besuch Ihrer Website bis zum Verlassen der Seite, zum Abschluss eines Kaufs oder zum Abspringen beim Produkt. So können Sie erkennen, welche Bereiche Ihrer Websites optimiert werden müssen, und die Wahrscheinlichkeit von Kundenverlusten reduzieren.

Was ist eine B2B-Digital-Customer-Journey?

Eine B2B-Digital-Customer-Journey bezeichnet die gesamten Interaktionen und Erfahrungen, die zwischen einem Käufer und einem B2B-Unternehmen wie Salesforce stattfinden. Ein B2B-Unternehmen verkauft seine Produkte oder Dienstleistungen an andere Unternehmen und nicht an einzelne Verbraucher. Daher sind B2B-Customer-Journeys komplexer und länger. Im Vergleich zu B2C-Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen direkt an einzelne Kunden für den persönlichen Gebrauch verkaufen, beziehen sie mehrere Stakeholder und Schritte bis zur Entscheidungsfindung ein.

Was sind die 5 Phasen der digitalen Customer Journey?

Die Analyse jeder Phase der digitalen Customer Journey hilft Unternehmen, die Motive und Einflüsse zu verstehen, die einen Interessenten zu einem loyalen Kunden machen. Die digitale Customer Journey kann je nach Branche und Unternehmen variieren, durchläuft letztlich aber die folgenden 5 Kernphasen.

1.Awareness - Die Entdeckungsphase

Dies ist die Phase, in der potenzielle Kunden Bedarf an einem Produkt haben und Ihre Marke zum ersten Mal wahrnehmen. Der Kontakt kann über Social Media, Suchmaschinen, Affiliate-Marketing, Bewertungen oder Mundpropaganda-Empfehlungen entstehen. In dieser Phase werden diese potenziellen Kunden auf das von Ihnen verkaufte Produkt und die Existenz der Marke aufmerksam.

2.Consideration – Die Bewertungsphase

Sobald Sie ihre Aufmerksamkeit gewonnen haben, sammeln interessierte Kunden alle Informationen über Ihr Produkt und beginnen zu bewerten, ob sie einen Kauf tätigen sollten. In dieser Phase besuchen Kunden möglicherweise Ihre Website, lesen Bewertungen, sehen sich Produktvideos an oder vergleichen Ihr Produkt mit denen von Wettbewerbern.

3.Kauf – Die Entscheidungsphase

In dieser Phase wählen Kunden eine Marke aus, mit der sie fortfahren möchten, und treffen ihre Entscheidung. Dann brauchen Ihre Kunden einen letzten Impuls, etwa ein Sonderangebot, kostenlose Demos, Rabatte, einen Vorbestellbonus oder eine positive Bewertung eines früheren Kunden. Stellen Sie sicher, dass der gesamte Kaufprozess reibungslos ist, um die Chancen auf einen Abschluss zu erhöhen.

4.Bindung – Machen Sie Ihre Kunden zu Stammkunden

Eine der größten Herausforderungen besteht darin, Ihre Kunden zu Stammkunden zu machen. Um die Bindung an Ihr Produkt sicherzustellen, können Sie mit einer personalisierten Dankesnachricht nachfassen, sie zu Ihrem Loyalty-Programm einladen oder ihnen Gründe geben, zurückzukehren. Außerdem können exklusive Angebote oder kommende Produktaktivitäten ihr Interesse wecken und Ihren Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden.

5.Advocacy – Die Empfehlungsphase

Schließlich ist die wichtigste Phase, Customer Advocacy zu fördern. In dieser Phase empfehlen Kunden Ihre Produkte möglicherweise ihren Freunden und Kollegen. Das hilft Ihnen offensichtlich, wertvolle Marketingkosten zu sparen. Um Promotion-Ziele zu erreichen, können Sie Kunden ermutigen, ihre Journey online zu teilen, etwa indem Sie ein Event veranstalten, bei dem Kunden ihre Lieblingsfunktionen auf Instagram präsentieren können.

Warum ist es wichtig, die digitale Customer Journey zu optimieren?

Heutzutage vergleichen Kunden nicht nur die Produktqualität, sondern messen verschiedene Unternehmen auch an der besten Customer Journey, die sie je erlebt haben. Die Optimierung der digitalen Customer Journey ist für alle Unternehmen gleichermaßen wichtig. Hier sind einige zentrale Gründe für die Optimierung der Customer Journey:

1. Eine reibungslose und angenehme Customer Experience schaffen.
2. Kundenzufriedenheit und Loyalität verbessern.
3. Marketingkosten senken und den Umsatz steigern.
4. Potenzielle Kundenbedürfnisse vorhersehen.
5. Sich an den sich wandelnden Markt anpassen.

So optimieren Sie Ihre digitale Customer Journey

Jetzt ist es an der Zeit zu erkunden, wie Sie Ihre digitale Customer Journey optimieren können. In diesem Abschnitt werden sechs wichtige Schritte vorgestellt, mit denen Sie die Customer Journey verbessern und sicherstellen, dass Ihre Kunden eine nahtlose Erfahrung haben.

Schritt 1. Verstehen Sie Ihre Kunden gründlich

Ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden ist der erste und grundlegendste Schritt. Eine wirksame Methode ist die Erstellung detaillierter Kunden-Personas auf Basis realer Daten, etwa Kaufpräferenzen, Verhaltensweisen und demografischer Merkmale. Mit diesen Personas können Sie Strategien anpassen, die den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Schritt 2. Bilden Sie die digitale Customer Journey ab

Sobald Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden bestätigt haben, erstellen Sie eine digitale Customer-Journey-Map, um jede Phase der Journey visuell darzustellen: vom ersten Kontakt mit Ihrer Marke bis zu Befürwortern nach dem Kauf. Die Map sollte alle Online- und Offline-Interaktionen enthalten, darunter Website-Interaktionen, E-Mails, Social-Media-Engagement und Besuche im Geschäft, um ein vollständiges Bild der Customer Experience zu erhalten.

Schritt 3. Identifizieren Sie wichtige Touchpoints und Chancen

Mit der digitalen Customer-Journey-Map können Sie jede Phase analysieren und die Pain Points der Kunden sowie Verbesserungschancen identifizieren. Hier können Sie digitale Analytics-Tools wie Insider und Google Analytics nutzen, um diese wichtigen Touchpoints zu finden. Nutzen Sie anschließend Digital-Experience-Intelligence-Tools, um umsetzbare Insights zu generieren, die Pain Points lösen und die Kundenzufriedenheit verbessern können.

Schritt 4. Verbessern Sie die Website-Usability

Die Verbesserung der Website-Usability ist ein entscheidender Punkt bei der Optimierung der digitalen Customer Journey. Gestalten Sie dafür eine benutzerfreundliche Website, damit Ihre Kunden einfach navigieren und finden können, was sie brauchen. Vergessen Sie nicht, Ihre Website für alle Geräte zu optimieren, die Navigation mit klaren Menüs zu vereinfachen und kurze Ladezeiten sicherzustellen. So können Sie Besucher halten und Absprungraten reduzieren.

Schritt 5. Personalisieren Sie die Customer Experience

In der Welt der digitalen Customer Journey ist Personalisierung der Schlüssel zum Erfolg. Eine personalisierte Customer Experience umfasst üblicherweise personalisierte Marketingkampagnen, Produktempfehlungen auf Basis des Browserverlaufs, erweiterte Servicepläne oder andere Aktivitäten, die zeigen, wie sehr Sie jeden Kunden wertschätzen.

Schritt 6. Setzen Sie auf Omnichannel-Marketing

Nutzen Sie Omnichannel-Marketing, um ein konsistentes und hochwertiges Markenerlebnis zu bieten. Zu den Marketingkanälen gehören Anrufe, E-Mail, Social Media, mobile Apps, Messaging usw. Bewerten und optimieren Sie außerdem Ihre Omnichannel-Marketingstrategie kontinuierlich, damit alle Kunden an allen Touchpoints eine konsistente Erfahrung erleben.

Beste Praxisbeispiele für Digital-Customer-Journey Maps

Wenn Sie eine Digital-Customer-Journey-Map von Grund auf erstellen möchten, benötigen Sie möglicherweise einige Praxisbeispiele, von denen Sie lernen können. Im Folgenden finden Sie mehrere der besten Beispiele für digitale Customer Journeys von bekannten Unternehmen.

Beispiel 1. SaaS-Customer-Journey-Map – Spotify

Spotify ist weltweit ein führender Audio-Streaming-Dienst. Um das Musik-Sharing-Erlebnis für Kunden zu verbessern, beauftragte Spotify eine erfahrene Marketingagentur mit dem Design einer digitalen Customer-Journey-Map. Ziel der Map ist es, den besten Weg zu identifizieren, die Funktion zum Teilen von Musik in die Customer Journey zu integrieren.

In diesem Beispiel sehen wir die detaillierten Informationen der Journey, die vom Öffnen von Spotify auf dem Smartphone bis zur Interaktion mit geteilten Songs abgebildet wurde. Spotify analysiert jede Phase und jeden Touchpoint, um Verbesserungen für ein reibungsloseres Musik-Sharing-Erlebnis zu identifizieren.

Beispiel 2. E-Commerce-Customer-Journey-Map – Amazon

Amazon ist einer der größten E-Commerce-Giganten der Welt und verfügt über eigene Technologien und individuelle Systeme, die Kunden durch die Sales Journey führen. In dieser Map sehen wir Amazons Kunden-Conversion-Funnel sowie, wie seine Produkte Kunden durch den Verkaufsprozess bis zum Abschluss der Journey führen und das Customer Engagement maximieren.

Das Besondere an dieser Map ist, dass Amazon für jede Phase wichtige Kennzahlen wie CTR, Purchase Assists, Conversion Rate, Bewertungen, Abonnements und Impressions integriert, um den Erfolg zu überwachen und Einblicke in die Customer Experience zu gewinnen. Das sind die Kennzahlen, die nahezu jeder E-Commerce-Shop überwachen sollte.

Beispiel 3. B2B-Customer-Journey-Map – HubSpot

Wenn Ihr Unternehmen einen relativ langen Verkaufszyklus hat, in dem mehr Produkte und Dienstleistungen berücksichtigt werden müssen, ist die Customer-Journey-Map, wie bei HubSpot, komplexer. In dieser Map erkennen Sie, dass Farbcodierung verwendet wird, um jeden Pain Point und jede Chance zu markieren. Dadurch ist sie leicht verständlich und für andere Teams zugänglich.

Zusätzlich hat diese Map Kundenfeedback integriert und es anhand der Position in der Journey kategorisiert, um eine unmittelbare Sicht auf die Interaktionen zu bieten. Diese menschlichen Geschichten machen die identifizierten Probleme für Ihr Team greifbarer und dringlicher.

Beispiel 4. Entertainment-Customer-Journey-Map – Netflix

Die digitale Customer-Journey-Map von Netflix umfasst Phasen, Aktionen, Gedanken, Emotionen, Pain Points, Touchpoints und Chancen. In der Map wird jeder Touchpoint gemäß den Erwartungen des Kunden angepasst, mit dem Fokus, diese Erwartungen zu erfüllen, indem Pain Points identifiziert und gelöst werden.

Noch wichtiger: Die Map wurde mit einer klaren Zielpersona und vordefinierten Szenarien entwickelt. Diese Methode macht die Customer Journey handlungsorientierter und stärker auf das Erreichen ihrer Ziele fokussiert.

So erstellen Sie eine Digital-Customer-Journey-Map

Nachdem Sie das obige Praxisbeispiel für Customer-Journey-Mapping kennengelernt haben, können Sie beginnen, Ihre eigene Customer-Journey-Map zu erstellen. Hier sind mehrere zentrale Schritte im Mapping-Prozess.

1.Klare Ziele festlegen

Zunächst müssen Sie klar definieren, was diese Customer-Journey-Map erreichen soll. Um ihre Wirksamkeit sicherzustellen, stimmen Sie die Mapping-Ziele mit Ihren aktuellen Engpässen und Key Performance Indicators ab. Stellen Sie sich beim Erstellen der Map die zentralen Fragen:

1. Welche Erwartungen haben Ihre Kunden?
2. Wie können Sie Kunden dazu bewegen, Ihr Produkt zu kaufen?
3. Warum kaufen Ihre Kunden bei Ihrem Unternehmen?
4. Wie bieten Sie Ihren Kunden eine reibungslose Erfahrung?

2.Detaillierte Personas entwickeln

Kunden-Personas sind eine typische Darstellung Ihrer durchschnittlichen Kunden und bilden die Grundlage Ihrer Map. Es ist notwendig, detaillierte Personas auf Basis tatsächlicher Kundendaten und Interviews zu entwickeln, nicht auf Annahmen.

Erstellen Sie außerdem unterschiedliche Maps für jede einzigartige Kundenpersona, weil jeder Mensch anders ist; andernfalls könnten Sie Kunden verlieren, die andere Kaufwege nutzen. Sie können zuerst Maps für die häufigsten Kundentypen erstellen, die Ihr wertvollstes Produkt kaufen, und später Maps für andere Käufer entwickeln.

3.Wichtige Touchpoints abbilden

Touchpoints umfassen alle Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen. Es ist entscheidend, alle wichtigen Touchpoints abzubilden, von der ersten Anzeigenimpression bis zur Phase nach dem Kauf, um die gesamte CX zu verbessern—dazu gehören auch neue Interaktionen wie jene mit KI-Shopping-Assistenten, die heute häufig als kritischer Mid-Funnel-Touchpoint fungieren, indem sie Kunden helfen, Produkte zu vergleichen, FAQs zu beantworten oder durch den Checkout zu führen. Zusätzlich zu bestehenden wichtigen Touchpoints (einschließlich KI-gestützter Support-Tools) sollten Sie zukünftige Interaktionen prognostizieren, um zu identifizieren

4.Customer-Journey-Map erstellen und validieren

Jetzt können Sie eine umfassende Map erstellen, die Kundenerwartungen, Emotionen, Pain Points, Aktionen und alle wichtigen Touchpoints abdeckt. Die Map sollte flexibel sein und sich weiterentwickeln können, während Sie neue Kunden-Insights sammeln. Vergessen Sie nicht, die Map anhand realer Kundenerfahrungen zu validieren, um subtile Probleme zu erkennen. Außerdem sollte diese Validierung kontinuierlich mit Customer-Journey-Analytics-Daten oder direktem Kundenfeedback verfeinert werden.

FAQ zur digitalen Customer Journey

1.Was sind die 5 Hauptpunkte einer Customer Journey?

Die fünf Hauptpunkte einer Customer Journey sind Awareness, Consideration, Kauf, Bindung und Advocacy. Sie umfassen den Prozess von der ersten Wahrnehmung einer Marke durch einen Kunden bis zu seiner Entwicklung zu einem loyalen Befürworter.

2.Was ist ein Beispiel für digitale Customer Experience?

Es gibt viele Praxisbeispiele für digitale Customer Experience. Eines davon ist Amazon. Amazon bietet eine hyperpersonalisierte digitale Customer Experience, mit der die meisten von uns vertraut sind: vom Stöbern in Produkten über den Erhalt von Produktempfehlungen bis zur Nachverfolgung des Bestellstatus