Ein BPO-Callcenter ist ein externer Kundenserviceanbieter, der im Auftrag eines Kundenunternehmens eingehende und ausgehende Kundenanrufe bearbeitet. Es ist für viele Unternehmen und Organisationen zur bevorzugten Option geworden.
Laut dem Bericht von Grand View Research wurde der globale BPO-Markt für Call- und Contact Center im Jahr 2024 auf $97.31 Milliarden bewertet und soll bis 2030 163.86 Milliarden erreichen, bei einer CAGR von 9.8%.
Der Betrieb eines Call- oder Contact Centers ist teuer, was viele Unternehmen dazu veranlasst, BPO in Betracht zu ziehen, um Kosten zu senken und das Geschäft auszubauen. Sind Sie noch unsicher, was BPO im Callcenter-Kontext bedeutet? Lassen Sie uns das gemeinsam mit Solvea genauer ansehen.
Was ist ein BPO-Callcenter?
Business Process Outsourcing (BPO) ist eine Methode, bestimmte Bereiche der Unternehmensabläufe, etwa Callcenter, an externe Dienstleister auszulagern. Im Kern überträgt ein Unternehmen nicht zum Kerngeschäft gehörende Geschäftsprozesse an spezialisierte Unternehmen, um Kosten zu senken, Effizienz zu steigern und mehr.
Ein BPO-Callcenter ist eine Art externer Kundenserviceanbieter, der eingehende und ausgehende Anrufe für andere Unternehmen bearbeitet. Es ist eine ideale Wahl für einige kleine Unternehmen oder Startups, die nicht über genügend Personal, Technologie oder Know-how verfügen, um den Kundenservicebedarf mit einem internen Callcenter zu decken.
Mit einem BPO-Callcenter können Unternehmen sich auf das konzentrieren, was sie am besten können, und gleichzeitig effizienten Kundensupport bieten. Es funktioniert wie ein professioneller Assistent, der sich voll darauf konzentriert, dieselbe Servicequalität wie Ihre eigenen Mitarbeitenden zu liefern.
BPO-Callcenter-Agenten sind gut geschult, um alle Arten von Kundenanfragen zu bearbeiten, von einfachen Produktfunktionen bis hin zu komplexen technischen Problemen. Außerdem bieten sie Support über mehrere Kommunikationskanäle hinweg, darunter Telefonanrufe, Live-Chat, E-Mail und soziale Medien.
Arten von BPO-Callcentern
Welche Arten von Callcentern kann ein Unternehmen auslagern? Je nachdem, wie sie Anrufe bearbeiten, lassen sich BPO-Callcenter in zwei Typen unterteilen: Inbound und Outbound. Schauen wir uns im Detail an, wie sie Ihnen bei Kundenservice-Themen helfen.
Typ 1. Inbound-BPO-Callcenter
Ein Inbound-BPO-Callcenter bearbeitet in erster Linie eingehende Kundenanrufe und Nachrichten. Es ist auf Kundensupport, technische Hilfe oder andere Kommunikationsservices spezialisiert. Hier sind einige Beispiele dafür, was eingehende BPO-Callcenter übernehmen können:
- Häufig gestellte Fragen beantworten: Diese Art repetitiver Aufgabe wird häufig an ein Inbound-BPO-Callcenter ausgelagert, um Personalkosten zu senken, insbesondere bei Unternehmen, die eine hohe Anzahl an Kundensupport-Anfragen erhalten.
- Bestellungen bearbeiten: Für Kunden, die Bestellungen weiterhin lieber telefonisch aufgeben, kann ein Inbound-BPO-Callcenter den gesamten Prozess übernehmen, von der Bestellung bis zur Lieferung. So hat Ihr Team mehr Zeit, sich auf zentrale Geschäftsaktivitäten wie Produktentwicklung und Vertrieb zu konzentrieren.
- Disponenten einsetzen: Mit dieser Lösung müssen einige Unternehmen keine Vollzeit-Disponenten einstellen, um eingehende Kundenanrufe zu bearbeiten. Das bedarfsorientierte Outsourcing von Dispatch-Callcenter-Services kann helfen, Betriebskosten zu senken.
Typ 2. Outbound-BPO-Callcenter
Im Gegensatz dazu ist ein Outbound-BPO-Callcenter dafür da, Anrufe zu tätigen. Das Outsourcing von Outbound-Callcentern übernimmt vor allem mühsame und zeitaufwendige Kundenthemen mit bestehenden Supportteams und Ressourcen. Zum Beispiel:
- Leads kontaktieren: Eine Outbound-Callcenter-Lösung konzentriert sich in erster Linie darauf, telefonisch Abschlüsse zu erzielen und den Umsatz zu steigern. Durch die Auslagerung des Telefonvertriebs an ein BPO-Callcenter mit CRM-Systemen können Unternehmen die Vorteile des Tools nutzen, ohne ihre bestehende Technologie zu erweitern.
- Telemarketing: Es bietet Unternehmen Telemarketing, um potenzielle Kunden zu finden. Wenn Ihrem Team jedoch erfahrene Telefonverkäufer fehlen, können Outbound-Callcenter Ihnen helfen, das Ziel mit professionell geschulten Fähigkeiten und schneller Reaktion zu erreichen.
- Marktforschung: Die Daten aus der telefonischen Marktforschung können Ihnen viele wertvolle Informationen liefern, etwa zur Kundenzufriedenheit und zu Schmerzpunkten der Kunden. Für ein Outbound-BPO-Callcenter ist es einfach, Marktforschung anhand eines festen Skripts durchzuführen.
Vorteile von BPO-Callcentern
BPO-Callcenter-Services können das Arbeitsmodell Ihres Unternehmens grundlegend verändern. Sie ermöglichen einfachere und flexiblere Abläufe für ein Unternehmen. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Vorteile des Outsourcings von Callcenter-Services an einen BPO-Anbieter.
Kosten senken
Einer der größten Vorteile des Outsourcings von Callcenter-Services besteht darin, dass es Unternehmen hilft, Betriebskosten zu senken. Mit ihrem Betrieb in großem Maßstab können BPO-Callcenter-Unternehmen qualifizierte Agenten und moderne Technologien bereitstellen, um die Kosten zu reduzieren, die einem Unternehmen mit einem internen Team entstehen.
Skalierbarkeit und Flexibilität erhöhen
Contact-Center-Business-Process-Outsourcing macht Ihr Unternehmen flexibler, um auf Marktveränderungen zu reagieren, indem es skalierbare Lösungen bereitstellt. Diese Flexibilität und Skalierbarkeit erhalten die Effizienz und Produktivität Ihres Kundenserviceteams.
Außerdem bieten einige BPO-Callcenter Integrationen mit anderen Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, wie Computer Telephony Integration (CTI), Interactive Voice Response (IVR), Contact Center as a Service (CCaaS) usw.
24/7-Kundensupport anbieten
Mit 24/7-Kundensupport müssen Unternehmen nicht viel Zeit und Geld darauf verwenden, ein internes Team in Nachtschichten arbeiten zu lassen. Das BPO-Contact-Center stellt sicher, dass Ihre Kunden konsistente und hochwertige Services erhalten, wann und wo immer sie Unterstützung benötigen.
Auf Kernbereiche des Geschäfts konzentrieren
Ein hervorragendes BPO-Callcenter kann Ihr Team von repetitiven Aufgaben entlasten, damit es sich auf die wichtigsten Geschäftsziele und Bereiche konzentrieren kann. Das macht nicht nur Ihre Geschäftsabläufe effizienter, sondern hilft Ihrem Team auch, zu wachsen und in einem sich schnell wandelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Globaler Marktanteil
Viele BPO-Callcenter-Unternehmen bieten Support in mehreren Sprachen und über verschiedene Kommunikationskanäle, darunter Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Das hilft Ihnen, Marktanteile auszubauen und globale Kunden mit einem konsistenten Markenerlebnis zu gewinnen.
Nachteile von BPO-Callcentern
Es gibt auch einige Herausforderungen, denen Sie sich bei der Nutzung eines BPO-Callcenters stellen müssen. Daher ist es wichtig, gründlich zu recherchieren, bevor Sie einen BPO-Anbieter auswählen.
Verlust von Qualitäts- und Markenkontrolle
Wenn Sie das Callcenter an einen Drittanbieter auslagern, bedeutet das, dass Sie einen Teil der Kontrolle über die Qualitätssicherung abgeben. Da die ausgelagerten Agenten nicht von Ihrem internen Team geführt werden, besteht das Risiko, dass Markenstimme oder Werte verloren gehen, sofern diese Agenten keine strenge und professionelle Schulung erhalten.
Risiken bei Datensicherheit und Compliance
Datensicherheit und Compliance bei Kundendaten haben für die meisten erfolgreichen Kundensupport-Teams höchste Priorität. Das Outsourcing eines Callcenters bedeutet jedoch, dass alle Kundeninformationen mit Drittunternehmen geteilt werden. Darüber hinaus können lokale Vorschriften die Regulierung erschweren und Compliance-Probleme verursachen.
Versteckte Kosten
Obwohl BPO-Contact-Center als kosteneffizient gelten, können im Laufe der Zeit auch versteckte Gebühren für Integrationen, Schulungen, Anpassungen oder Premium-Services entstehen. Schlimmer noch: Unzuverlässige BPO-Callcenter können ein schlechtes Kundenerlebnis bieten, was zu Kunden- und Umsatzverlusten führt.
Wann ist es Zeit, ein BPO-Callcenter aufzubauen?
Der Zeitpunkt, zu dem Sie den Kundenservice-Support an ein Drittunternehmen auslagern, hängt von mehreren Faktoren ab, etwa Ihrer Branche, Callcenter-Kennzahlen (z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Antwortraten) und weiteren individuellen Standards.
Entscheidend ist, dass Sie Ihre Key Performance Indicators (KPIs) analysieren. Ermitteln Sie zum Beispiel, wie gut Ihr internes Kundenserviceteam die aktuelle Anzahl an Anrufen bewältigt, und vergleichen Sie dessen Effizienz mit dem Standard, den andere Unternehmen in Ihrer Branche anwenden.
Wenn Sie eine Lücke zwischen Ihrem Callcenter und den Wettbewerbern feststellen, könnte es Zeit sein, den Betrieb auszulagern. Wenn Ihr aktuelles Team Schwierigkeiten hat, hochwertigen Kundenservice zu liefern, kann ein Inbound- oder Outbound-BPO-Callcenter außerdem das Kundenerlebnis verbessern.
So implementieren Sie ein BPO-Callcenter
Die Auswahl eines geeigneten BPO-Anbieters ist wichtig, wann immer Sie sich dafür entscheiden, einen Teil Ihrer Kundenserviceabläufe auszulagern. Um die erfolgreiche Implementierung Ihres BPO-Callcenters sicherzustellen, können Sie die folgenden 5 Best Practices befolgen.
1. Bedarf und Ziele bestimmen
Zunächst müssen Sie herausfinden, was Sie aktuell benötigen, und bewerten, was Sie künftig brauchen werden. Konkret sollten Sie das Anrufvolumen, die Anzahl der Kundeninteraktionen, die Komplexität der Kundenanfragen, den gewünschten Kanalsupport (Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien), Ihre Branchenanforderungen, die zukünftige Geschäftsentwicklung usw. berücksichtigen.
2. Klare Servicekennzahlen festlegen
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, klare Kennzahlen und Service Level Agreements (SLAs) festzulegen, wenn Sie ein BPO-Callcenter auswählen. So wird sichergestellt, dass die Lösung einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis hat.
Diese Kennzahlen sollten die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Erstlösungsquote (FCR) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) umfassen. Zur Messung können Sie ein Benchmark-Tool für Customer Experience verwenden.
3. Ihr Budget einschätzen
Die Kosten für das Outsourcing des Kundenservice an ein Callcenter variieren stark und hängen von mehreren Faktoren ab, etwa dem Servicelevel, der eingesetzten Technologie und dem Standort des Anbieters. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, sollten Sie Ihre Anfangskosten und laufenden Ausgaben berücksichtigen, einschließlich möglicher Upgrades, individueller Services und Ihrer sich weiterentwickelnden Anforderungen.
4. Plan zur Qualitätssicherung
Ein Plan zur Qualitätssicherung stellt sicher, dass BPO-Callcenter-Unternehmen einen konsistenten Kundenservice bieten. Um dies zu erreichen, können Sie alle Agenteninteraktionen überwachen und mithilfe von Qualitätsmanagement-Tools problematische Gespräche identifizieren.
5. Ihren BPO-Callcenter-Anbieter auswählen
Jetzt ist es an der Zeit, einen BPO-Callcenter-Anbieter auszuwählen, der zu Ihren Anforderungen passt. Sie können alle potenziellen BPO-Anbieter auflisten, Ihre Ziele berücksichtigen, die Budgetpassung prüfen und Bewertungen auf maßgeblichen Websites wie Trustpilot untersuchen. Vergessen Sie außerdem nicht zu prüfen, ob sich die BOP-Software problemlos in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse und Systeme integrieren lässt.
Fazit
Was ist BPO im Callcenter und wie implementieren Sie es in Ihrem Unternehmen? Ich bin überzeugt, dass Sie jetzt die Antworten kennen. Dieser Blogbeitrag beleuchtet das BPO-Callcenter aus allen Perspektiven, einschließlich Definition, Typen, Vorteilen, Nachteilen und Best Practices. Wenn Ihnen das gefällt, teilen Sie es gerne mit Ihren Partnern.
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FAQ zum BPO-Callcenter
1.Welche sind die führenden BPO-Callcenter-Unternehmen im Jahr 2025?
Es gibt mehrere führende BPO-Callcenter-Unternehmen im Jahr 2025. Nach der Analyse zahlreicher Bewertungen und Referenzen haben wir die folgenden global wettbewerbsfähigen BPO-Unternehmen im Callcenter-Bereich zusammengefasst.
- TELUS International
- Concentrix
- Teleperformance
- Capita
- Global Response
- TeleDirect
- LiveOps
2.Wie funktioniert ein BPO-Callcenter?
BPO-Callcenter-Software funktioniert, indem sie Kundeninteraktionen über Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien im Auftrag anderer Unternehmen bearbeitet. Dadurch können sich die Unternehmen auf ihr Kerngeschäft spezialisieren und gleichzeitig die Qualität des Kundenservice erhalten,
3.Was ist BPO-Kundenservice?
BPO-Kundenservice ist eine Art Drittanbieter, der Kundeninteraktionen im Auftrag von Kundenunternehmen verwaltet. Er ist darauf spezialisiert, Kundenprobleme zu lösen, Kundenanfragen zu bearbeiten und ein nahtloses Kundenerlebnis sicherzustellen.
4.Was bedeutet BPO einfach erklärt?
Einfach ausgedrückt bedeutet Business Process Outsourcing (BPO), dass ein Unternehmen ein Drittunternehmen beauftragt, einige nicht zum Kerngeschäft gehörende routinemäßige oder spezialisierte Geschäftsaufgaben zu übernehmen, etwa Kundenservice oder Lohn- und Gehaltsabrechnung.
5.Worin unterscheiden sich BPO-Callcenter von traditionellen Callcentern?
Der Hauptunterschied zwischen BPO-Callcentern und traditionellen Callcentern liegt im Leistungsumfang und in der Art des Betriebs. BPO-Callcenter agieren als externer Anbieter mit spezialisierten Kundenservicefähigkeiten, während ein traditionelles Callcenter internen Kundenservice bereitstellt und Investitionen in Agentenschulung, Personalbesetzung und Infrastruktur erfordert.
6.Ist es schwierig, ein BPO-Callcenter zu implementieren?
Der Aufbau eines BPO-Callcenters ist relativ einfach und unkompliziert. In den meisten Fällen müssen Sie lediglich nach einem BPO-Anbieter suchen, der Ihre spezifischen Anforderungen erfüllt. Manchmal kann der Prozess schwierig sein, wenn Sie Budgets kontrollieren oder bestehende Systeme abstimmen müssen.
