Was ist Computer Telephony Integration (CTI)? [Vollständiger Leitfaden]

Heutzutage wird Computer Telephony Integration (CTI) in vielen Branchen breit eingesetzt, insbesondere in Callcentern. Sie ermöglicht Ihrem Team, effizienter zu arbeiten und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Laut einer Umfrage von Business Research Insights wurde der CTI-Softwaremarkt im Jahr 2024 mit $2.87 billion bewertet und soll 2025 auf $3.38 billion steigen. Es wird ein stetiges Wachstum erwartet, sodass der Markt bis 2033 $12.56 billion erreichen soll.

Was ist CTI? Wie funktioniert es? Lohnt sich der Einsatz von CTI in Callcenter-Lösungen? Wenn Sie Antworten auf diese Fragen suchen, sind Sie hier genau richtig. Dieser Blogbeitrag von Solvea ist genau das, wonach Sie suchen.

Was ist Computer Telephony Integration (CTI)

Computer Telephony Integration (CTI) ist eine Technologie, die eine Verbindung zwischen Ihren Computeranwendungen und Ihrem geschäftlichen Telefonsystem herstellt, etwa mit CRM-Software, Helpdesk-Ticketing-Systemen usw. Sie ermöglicht Kommunikationsgeräten wie Telefonen, Mobilgeräten und Voicemail, über eine Signal-User-Plattform zu interagieren.

Mit einer CTI-Software müssen Agenten keine physischen Telefone verwenden. Sie können alles, was ein Telefon leistet, bequem am Computer ausführen, indem sie Bildschirmsteuerungen für Telefoniefunktionen nutzen, z. B. Anrufe annehmen, auflegen, Anrufer in die Warteschleife setzen, Anrufe weiterleiten und vieles mehr.

Sie können sich also vorstellen, wie CTI-Lösungen Callcenter-Agenten effektiv dabei helfen, Kundeninteraktionen zu verwalten. Sie können Anrufmanagement-Tools und Kundeninformationen umfassend nutzen, wodurch menschliche Fehler wie versehentliches Auflegen oder Verwählen minimiert werden.

Einfach gesagt: CTI-Lösungen ermöglichen es Computern, mit Telefonen zusammenzuarbeiten. Sobald ein Anruf eingeht, erscheinen alle wichtigen Informationen zu diesem Kunden sofort auf Ihrem Computerbildschirm. Genau so funktioniert CTI.

Wie Computer Telephony Integration funktioniert

Computer Telephony Integration schließt die Lücke zwischen Ihren Geschäftsanwendungen und Ihrem Telefonsystem. Sie integriert mehrere Arbeitssysteme in eine einzige Plattform und ermöglicht Kundenservice-Agenten, Telefonanrufe über ihre Computer anzunehmen. Das verbessert die Kommunikationseffizienz erheblich.

Tatsächlich ist CTI selbst kein eigenständiges Produkt, sondern funktioniert als typische Funktion in größerer Software, etwa in Callcenter-Software oder Kundenservice-Software. Schauen wir uns an, wie Computer Telephony Integration funktioniert:

1. Verbindung zwischen Computer und Telefon: CTI fungiert als Brücke, die Computersysteme mit Telefonsystemen verbindet, entweder über eine physische LAN-Verbindung oder über das Internet mithilfe von VoIP-Technologie.
2. Bearbeitung von Anrufen und Interaktionen: CTI ermöglicht Agenten, viele Aufgaben zu erledigen, z. B. Nummern automatisch aus der Kontaktliste des Computers zu wählen, Kundeninformationen sofort anzuzeigen, wenn ein Anruf eingeht, usw.
3. Datensynchronisierung: Die CTI-Software kann beim Eingang eines Anrufs relevante Daten zeitnah abrufen und aktualisieren, darunter Kaufhistorie, Kontoinformationen, persönliche Präferenzen usw.
4. KI-gestützte Automatisierung: Durch den Einsatz KI-gestützter Technologien kann CTI verschiedene Routineaufgaben automatisch bearbeiten, etwa Anrufzusammenfassungen und Transkripte bereitstellen.
5. Erweiterte Funktionen: CTI unterstützt außerdem erweiterte Funktionen wie Anrufüberwachung und Aufzeichnung. Darüber hinaus erstellt CTI sogar Analysen auf Basis von Anrufdaten wie Wartezeit und Gesprächsdauer, was dabei helfen kann, Kundenservice-Workflows zu optimieren und das Serviceerlebnis zu verbessern.

Kurz gesagt: CTI funktioniert, indem all diese Kernfunktionen zusammenwirken, damit Agenten hervorragenden Kundenservice bieten können.

3 Hauptarten von CTI-Lösungen

CTI geht längst über das einfache Nachbilden von Telefonfunktionen auf Computern hinaus. Heute konzentriert sich CTI darauf, mithilfe moderner Geschäftsanwendungen eine nahtlose Verbindung zwischen Contact Centern und Telefonsystemen aufzubauen und so ein besseres Kundenserviceerlebnis zu bieten.

Welche Arten von CTI-Lösungen gibt es? Je nach CTI-Bereitstellungsmodell lässt sich dies in die folgenden 3 Kategorien unterteilen.

1. Hardwarebasierte CTI-Lösungen

Hardwarebasierte CTI-Software integriert Tischtelefone mit CRM-Systemen. Dabei kommt physische Ausrüstung zum Einsatz, um die Kommunikation zwischen Computersystemen und Telefonsystemen zu ermöglichen.

Konkret bedeutet das: Wenn innerhalb des CRM-Systems auf eine Telefonnummer geklickt wird, startet automatisch ein Wählvorgang über das verbundene Tischtelefon. Dieses Modell wird häufig in Callcenter-Headsets mit integrierten Anrufsteuerungen wie Annehmen, Ablehnen oder Stummschalten verwendet.

2. Cloudbasierte CTI-Lösungen

Cloudbasierte CTI-Lösungen bieten Callcentern ein völlig neues Kommunikationsmodell. Sie integrieren zwei Cloud-Anwendungen, nämlich Cloud-CRM und Cloud-Telefonsystem, und machen damit eine lokale Business-Telefonanlage (PBX) überflüssig.

Diese Art von CTI ermöglicht in der Regel erweiterte Funktionen, z. B. den Einsatz von NLP zur Interpretation von Anrufnotizen, die Überwachung neuer CRM-Einträge, die Anzeige von Anruferinformationen aus dem CRM-Datensatz und vieles mehr.

3. Softphone-basierte CTI-Lösungen

Softphone-basierte CTI-Software eignet sich für Unternehmen, in denen Agenten traditionelle Tischtelefone ersetzt haben. Sie ermöglicht Agenten Aufgaben wie das Einloggen in Anrufwarteschlangen, den Zugriff auf Anrufdetails, die Verwaltung der Anrufverfügbarkeit usw.

Innerhalb der Softphone-Oberfläche unterstützt dieses CTI-Modell außerdem Click-to-Call- und Screen-Pop-up-Funktionen während der Kundenkommunikation, genau wie ein Tischtelefon. Im Kern nutzt es Computer oder Mobilgeräte als Telefone.

7 zentrale Funktionen von CTI-Lösungen

Bevor Sie das richtige Produkt auswählen, ist ein umfassendes Verständnis der wichtigsten CTI-Funktionen entscheidend. Was sind die Hauptfunktionen von CTI-Lösungen? Nach Auswertung umfangreicher Quellen fasse ich die folgenden 7 typischen Funktionen zusammen, die mit CTI verbunden sind:

1. Screen-Pop-ups und Kundeneinblicke

Screen-Pop-ups ermöglichen Agenten, Kundeninformationen wie Name, frühere Support-Tickets und Kaufhistorie schnell zu erfassen. Wenn ein Anruf eingeht, erscheinen alle relevanten Informationen des Kunden auf dem Computerbildschirm des Agenten. So erhalten Kunden von Anfang an einen personalisierten und effizienten Service.

2. Interaktives Sprachdialogsystem (IVR)

Durch die Integration mit dem IVR-System bietet CTI-Software Anrufern Self-Service-Optionen, etwa das Zurücksetzen von Passwörtern, Kontostandsabfragen und Bestellverfolgung. Dadurch können Anrufer einfache Probleme selbst lösen oder werden an die passende Abteilung weitergeleitet, was das Anrufvolumen reduziert und Agenten entlastet, damit sie komplexere Anliegen bearbeiten können.

3. CRM-Integration

Darüber hinaus verbindet CTI CRM-Systeme und geschäftliche Telefonsysteme nahtlos, sodass Agenten in ihrer Oberfläche auf Echtzeit-Kundeninformationen zugreifen können. Diese personalisierte Gesprächsform kann dazu beitragen, stärkere und effizientere Kundenbeziehungen aufzubauen.

4. KI-gesteuertes Anrufrouting

Mit intelligentem Anrufrouting kann CTI Anrufer basierend auf Standort, Sprache, Kontostatus, Anrufhistorie oder Agentenkompetenzen an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Dadurch erhalten Anrufer schnellen und präzisen Service, Wartezeiten werden minimiert und die Kundenzufriedenheit maximiert.

5. Anrufaufzeichnung und Analysetools

CTI ermöglicht es Ihnen, wertvolle Anrufinformationen aufzuzeichnen, um die Servicequalität zu verbessern, Agenten zu schulen und Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Durch die Nachverfolgung dieser Informationen erhalten Sie detaillierte Analysen, etwa Gesprächsdauer, First-Call-Resolution-Raten und Leistungskennzahlen der Agenten, die Ihnen helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und Callcenter-Workflows zu optimieren.

6. Automatisiertes Wählen

CTI automatisiert den Wählprozess und steigert die Produktivität der Agenten. Predictive Dialer können beispielsweise automatisch die nächste Nummer wählen, während der Agent noch in einem Gespräch ist. Das reduziert den Zeitaufwand für manuelles Wählen und stellt eine direkte Verbindung zwischen Agenten und erreichbaren Interessenten her.

7. Nahtlose Kommunikationskanäle

Wie wir alle wissen, werden im modernen Kundenmanagement nahtlose und vielfältige Kommunikationskanäle erwartet. CTI-Lösungen erfüllen diese Erwartung, indem sie Sprachanrufe mit anderen Kanälen wie E-Mail, Chat und sozialen Medien integrieren. Gleichzeitig können alle Interaktionen auf einer einzigen Plattform verwaltet werden.

4 zentrale Vorteile von CTI in Ihrem Contact Center

Computer Telephony Integration kann die Abläufe in Ihrem Contact Center auf unterschiedliche Weise verbessern. Wenn Sie eine CTI-Lösung einsetzen, profitieren Sie von den 4 wichtigsten Vorteilen für Ihr Unternehmen:

Verbessertes Kundenerlebnis

Dank CTI können Contact-Center-Agenten schnell auf Kundeninformationen zugreifen, um Anfragen schneller zu klären, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und Self-Service-Optionen bereitzustellen. Außerdem reduziert die automatisierte Aufgabenbearbeitung Wartezeiten und trägt zu zufriedeneren Kunden bei.

Kosteneinsparungen

CTI ermöglicht automatisiertes Wählen, macht manuelles Wählen und physische Telefonsysteme überflüssig und senkt dadurch Betriebskosten. Außerdem vereinfacht CTI Workflows und optimiert die Ressourcenzuweisung durch KI-gesteuertes Anrufrouting, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.

Höhere Teamproduktivität

Erweiterte Funktionen wie Screen-Pop-ups und Anrufrouting entlasten Agenten von wiederkehrenden Aufgaben, damit sie sich auf hochwertige Services konzentrieren können. Das verbessert die Produktivität der Agenten deutlich und stellt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sicher.

Wertvolle Daten und Analysen

CTI liefert außerdem Echtzeitdaten und Einblicke in Agentenleistung, Anrufkennzahlen und Kundenverhalten. Mit diesen Analysen können Unternehmen das Anrufrouting optimieren, Schulungsbedarf erkennen und passende Vertriebsstrategien entwickeln.

So implementieren & nutzen Sie CTI in Callcentern

Um die CTI-Technologie voll auszuschöpfen, müssen Sie sie richtig auswählen und implementieren. Wie bringen Sie CTI in Ihre Callcenter? Hier sind einige hilfreiche Tipps, an denen Sie sich orientieren können:

Schritt 1. Definieren Sie Ihre Anforderungen und Ziele

Bevor Sie CTI in Ihrem Callcenter implementieren, nehmen Sie sich Zeit, um festzulegen, wie CTI Ihre Kundenserviceziele unterstützen kann. Prüfen Sie Ihr aktuelles Telefonsystem, Ihre CRM-Lösungen und andere relevante Geschäftsanwendungen, um Verbesserungsbereiche zu finden, z. B. langsames Wählen, umständliches Anrufmanagement, schwer zugängliche Kundendaten usw.

Wichtiger Tipp: Denken Sie daran, Ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen! Überlegen Sie, was Ihre Kunden möchten und wie Sie ihre Gesamtzufriedenheit verbessern können.

Schritt 2. Wählen Sie die richtige CTI-Software

Nachdem Ihre Ziele bestätigt sind, müssen Sie abwägen, welche CTI-Software Sie wählen sollten. Es gibt 3 Hauptarten von CTI-Software: hardwarebasiert, cloudbasiert und softphone-basiert, wie oben erläutert. Um einen geeigneten CTI-Anbieter auszuwählen, können Sie die folgenden Faktoren berücksichtigen:

1. Preisvergleich
2. Kompatibilität mit Ihrem aktuellen Telefonsystem und Ihren Geschäftsanwendungen
3. Kundenbewertungen von G2, Trustpilot oder anderen maßgeblichen Websites
4. Unterstützung einer kostenlosen Testversion

Wichtiger Tipp: Vergessen Sie nicht, einen detaillierten Return-on-Investment-Bericht (ROI) zu erstellen. So können Sie ermitteln, wie viel Kosten CTI für Sie einsparen könnte.

Schritt 3. Implementieren Sie CTI in Ihrem Callcenter

Als Nächstes müssen Sie einen umfassenden CTI-Implementierungsplan erstellen. Darin sollte festgehalten werden, wie die CTI-Software installiert wird, wie bei Bedarf aktuelle Daten migriert werden und ob Sie einen Schulungsplan für Ihre Callcenter-Agenten einrichten müssen.

Wichtiger Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie vor der vollständigen Implementierung einen umfassenden Test durchführen. Geben Sie Ihren Agenten dazu die Möglichkeit, nach der Nutzung der Software Feedback zu sammeln, und beheben Sie relevante Probleme.

Schritt 4. Nutzen Sie CTI und überwachen Sie die Leistung

Nach der Bereitstellung sollten Sie die CTI-Software nun erfolgreich in Ihrem Callcenter nutzen können. Hier sind einige Tipps, die Sie für eine optimale Leistung beachten sollten:

lSorgen Sie für Investitionen in Agentenschulungen.

lKombinieren Sie CTI mit anderen Callcenter-Tools, um Workflows zu vereinfachen, etwa mit CCaaS.

l Überwachen Sie wichtige Anrufkennzahlen wie Kundenzufriedenheitswerte, Agentenproduktivität usw.

Wichtiger Tipp: Sie sollten CTI-Lösungen an sich wandelnde Kundenbedürfnisse und künftiges Unternehmenswachstum anpassen.

Zusammenfassung

Damit sind wir am Ende dieses Blogbeitrags angekommen. Sie sollten nun ein umfassendes Verständnis von Computer Telephony Integration (CTI) haben. Wenn Sie nach einer CTI-Lösung für Ihr Callcenter suchen, können Ihnen die oben genannten Informationen helfen, eine gute Wahl zu treffen. Übrigens: Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie diesen Blogbeitrag mit Ihren Partnern teilen.

CTI-FAQ

Hier fasse ich einige häufig gestellte Fragen zu Computer Telephony Integration (CTI) zusammen.

1.Worin besteht der Unterschied zwischen CTI und IVR?

CTI ist eine Technologie, die es Contact-Center-Agenten ermöglicht, Telefonanrufe über ihren Computerbildschirm zu bearbeiten. IVR hingegen ist eine in CTI enthaltene Funktion, die eingehende Anrufe automatisch verarbeiten und Anrufern Self-Service-Optionen bieten kann.

2.Welche Nachteile hat CTI?

CTI kann ideal für Unternehmen sein, die das Kundenerlebnis verbessern möchten, hat aber auch einige Nachteile. Bei hardwarebasierten CTI-Lösungen können die Vorabkosten unvorhersehbar hoch sein. Außerdem können im Praxisbetrieb unerwartete Probleme auftreten, etwa Integrationskomplexität, Sicherheitsgewährleistung, Agentenschulung usw.

3.Welche Art von Unternehmen kann CTI nutzen?

CTI kann eine ausgezeichnete Wahl für jedes Unternehmen sein, das stark auf Telefonkommunikation angewiesen ist, insbesondere Callcenter, Vertriebsteams und Kundensupportteams. Beispiele für solche Unternehmen finden sich vor allem bei Gesundheitsdienstleistern, im E-Commerce, im Finanzwesen und so weiter.

4.Was ist die beste CTI-Software im Jahr 2025?

Viele Contact- oder Callcenter-Lösungen integrieren CTI-Technologie in ihre Produkte. Hier stelle ich nach der Analyse vieler Bewertungen von maßgeblichen Websites eine Liste der empfehlenswertesten CTI-Software zusammen. Wählen Sie je nach Bedarf eine davon aus:

1. Nextiva Contact Center
2. Five9
3. Genesys Cloud
4. Zendesk
5. Zoho
6. Talkdesk